- Công tác kiểm tra – kiểm soát: được chú trọng nhằm đảm bảo hệ thống kiểm soát nội bộ trong toàn Công ty hoạt động có hiệu quả, góp phần tiết giảm chi phí, tăng hiệu quả đầu
3.2.3.6 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng ngày càng giữ vai trò quan trọng và đóng góp vào việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của công ty xăng dầu Tín Nghĩa trong lĩnh vực kinh doanh xăng dầu. Công tác chăm sóc khách hàng phải được thực hiện trước khi bán hàng, trong khi bán hàng và sau khi bán hàng.
Xác định nhu cầu của khách hàng:
- Thông qua tiếp xúc trực tiếp, liên lạc qua điện thoại, email, Fax với khách hàng, nhân viên phòng Kinh doanh sẽ nắm bắt được nhu cầu của khách hàng.
- Việc sử dụng và thu thập thông tin: Thông tin từ khách hàng và thông tin phản hồi từ khách hàng sẽ được thống kê và đưa vào phân tích, từ đó có thể rút ra được vấn đề nào khách hàng quan tâm nhất, vấn đề nào còn tồn tại để Công ty điều chỉnh cho phù hợp.
- Ghi nhận sự tin tưởng và thông tin khiếu nại của khách hàng để phát huy điểm mạnh, khắc phục những hạn chế nhằm phục vụ khách hàng được tốt hơn.
- Để có được thông tin từ khách hàng, Công ty một mặt cố gắng phục vụ tốt, mặt khác khuyến khích khách hàng đưa ra những nhận xét thông qua hỏi trực tiếp khi tiếp xúc với khách hàng, hoặc gửi những yêu cầu thông qua các phương tiện thông tin liên lạc.
-Yếu tố quan trọng nhất để xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng chính là chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Bên cạnh đó, Công ty cũng đề cao sự tôn trọng đối với khách hàng, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng để họ cảm thấy thoải mái và đặt niềm tin vào Công ty. - Phát triển chính sách chăm sóc khách hàng chung làm cơ sở cho các cán bộ nhân viên trong việc thực hiện chăm sóc khách hàng. Thường xuyên gặp gỡ trao đổi với khách hàng và theo sát những nhu cầu của khách hàng để đáp ứng kịp thời. Gây dựng mối quan hệ giữa Công ty Xăng dầu Tín Nghĩa và khách hàng trở thành mối quan hệ đối tác – chia sẽ thông tin, hợp tác giúp đỡ lẫn nhau trong việc giải quyết những khó khăn vướng mắc trong kinh doanh.
- Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ và dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng. Giúp đỡ khách hàng trong quá trình họ mua xăng dầu, nếu cần thiết. Đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên bán hàng và xây dựng “Tiêu chuẩn phục vụ khách hàng” cho cán bộ nhân viên thực hiện. Định kỳ đánh giá nhân viên dựa trên mức độ tuân thủ các “tiêu chuẩn” và dựa trên ý kiến của khách hàng.
- Giải quyết tốt phàn nàn khiếu nại của khách hàng. Xây dựng quy trình xử lý phàn nàn khiếu nại và bảo đảm nhân viên vận dụng tốt quy trình, có kỹ năng trong xử lý phàn nàn khiếu nại của khách hàng. Ghi chép lại những phàn nàn, khiếu nại và phương pháp giải quyết. Định kỳ phổ biến rút kinh nghiệm cho cán bộ nhân viên, đồng thời Công ty phân tích, đánh giá để có những cải tiến nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.