5. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
4.2.3. Nhóm giải pháp trực tiếp dành cho Agribank Phú Thọ
Công tác quảng cáo, tiếp thị tìm kiếm đối tác đầu vào.
Xây dựng chiến lược thông tin nhằm quảng bá, phát triển thương hiệu AGRIBANK kết hợp với việc đưa vào thị trường sản phẩm dịch vụ kiều hối có chất lượng phục vụ tốt bằng các biện pháp như:
Lập danh sách các công ty kiều hối ở địa bàn trong số những công ty kiều hối được cấp giấy phép thực hiện dịch vụ kiều hối để lên kế hoạch tiếp thị
- Mục đích:
Làm cho khách hàng biết đến những sản phẩm dịch vụ và tiện ích sẽ cung cấp cho khách hàng thông qua việc gửi tài liệu, gửi các thông tin quảng cáo về các sản phẩm, dịch vụ của Agribank Phú Thọ cho khách hàng.
Tạo cho khách hàng một thói quen khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng thì sẽ nghĩ ngay đến ngân hàng Agribank Phú Thọ.
Tìm hiểu về nhu cầu của các công ty kiều hối là gì để ngân hàng có những quyết sách phục vụ khách hàng được tốt hơn.
Xây dựng chiến lược marketing về dịch vụ chuyển tiền về Việt Nam với các tổ chức và ngân hàng ở nước ngoài (tại các quầy giao dịch của các ngân hàng, công ty nước ngoài đặt các hướng dẫn chuyển tiền kiều hối về Việt Nam của Agribank, nhân viên của các tổ chức này sẽ tư vấn cho khách hàng về dịch vụ chuyển tiền kiều hối về Việt Nam..).
Mục đích:
Mở rộng kênh tiếp nhận kiều hối từ nước ngoài về Việt Nam. Đây là kênh đóng vai trò là nhà cung cấp dịch vụ đầu vào cho Agribank. Những tổ chức này sẽ trực tiếp thu hút khách hàng là những người ở nước ngoài có nhu cầu chuyển tiền về Việt Nam.
Những tổ chức này sẽ quảng cáo và giới thiệu kênh chuyển tiền kiều hối của Agribank và từ đó khách hàng trong và ngoài nước sẽ quen dần với hình ảnh về sản phẩm dịch vụ của Agribank. Tiết kiệm phần nào chi phí quảng cáo.
Trong điều kiện hiện nay, Agribank đang trong tiến trình thành lập công ty kiều hối ở trong nước và ở nước ngoài để trực tiếp thu hút kiều hối thì biện pháp này có thể được coi như là một cách để mở rộng kênh tiếp nhận kiều hối (đầu vào) từ nước ngoài, là bước tiền đề tạo điều kiện thuận lợi cho công ty kiều hối của Agribank ở nước ngoài trong tương lai.
- Hợp tác với các công ty xuất khẩu lao động, hỗ trợ tín dụng cho các cá nhân đi lao động ở nước ngoài, các trung tâm tư vấn du học... Từ đó Agribank Phú Thọ kết hợp quảng cáo, giới thiệu, cung cấp thông tin dịch vụ chuyển tiền từ nước ngoài về cho thân nhân ở Việt Nam.
- Phối hợp với Ủy Ban, Sở lao động thương binh xã hội tỉnh để biết số lượng người Việt Nam định cư và làm việc ở nước ngoài tập trung nhiều ở những nước nào, khu vực nào để từ đó có hướng tiếp thị cho tốt.
- Tiếp cận Câu lạc bộ Doanh nghiệp Việt kiều để tiếp thị những khách hàng tiềm năng và tổ chức huy động kiều hối thông qua các buổi hội họp, gửi tài liệu quảng cáo dịch vụ của ngân hàng.
- Mỗi một cán bộ chuyên viên của ngân hàng là một chiến sĩ tiếp thị, phải tạo được mối quan hệ gần gũi với khách hàng khi khách hàng đến sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
- Không nên bỏ qua cơ hội quảng cáo dịch vụ kiều hối đối với các khách hàng sẵn có của khối dịch vụ và khối tín dụng vì đây có thể là những khách hàng tiềm năng của chi nhánh. Đồng thời, họ cũng là một kênh quảng cáo hữu hiệu cho các dịch vụ của ngân hàng.
- Đào tạo và huấn luyện một đội ngũ cán bộ ngân hàng chuyên nghiệp trong nghiệp vụ kiều hối. Nhóm chuyên viên chuyên trách này sẽ theo dõi và lập danh sách các khách hàng tiềm năng qua quen biết, giới thiệu và những khách hàng có giao dịch về dịch vụ kiều hối dù chỉ là một lần với ngân hàng.
Ngoài ra, cần phải có sự kết hợp giữa các phòng trong công tác tiếp thị dịch vụ kiều hối. Ví dụ: Phòng Dịch Vụ kết hợp với Phòng Tín Dụng để có danh sách khách hàng đến ngân hàng vay vốn làm thủ tục đi xuất khẩu lao động, du học. Trên cở sở những danh sách khách hàng này, ngân hàng sẽ có những chính sách thích hợp để cung cấp các dịch vụ tiện ích cũng như chăm sóc khách hàng.
Mục đích:
Tạo mối quan hệ với khách hàng.
Giữ mối quan hệ giao dịch giữa khách hàng với ngân hàng.
Tạo cho khách hàng cảm thấy quen thuộc với dịch vụ chuyển tiền kiều hối của Agribank.
Chính những người thân, bạn bè của Việt kiều sẽ là một kênh quảng cáo hữu hiệu về dịch vụ chuyển tiền kiều hối của Agribank. Nếu những khách hàng này được chăm sóc tốt, được phục vụ tốt thì họ sẽ là những người đem lại cho ngân hàng nhiều khách hàng hơn nữa trong tương lai.
- Thực hiện các chương trình quảng cáo thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng: báo chí, đài, truyền hình, poster,...; Tham gia tài trợ các chương trình hoạt động xã hội, các cuộc thi của của đài truyền hình...
- Kiến nghị với Agribank trụ sở chính:
Đẩy mạnh chiến dịch quảng cáo về dịch vụ kiều hối :
+ Tại các vùng, địa phương có nhiều người xuất ngoại, làm việc, định cư ở nước ngoài.
+ Tại tất cả các chi nhánh cấp 2, cấp 3, phòng giao dịch của Agribank Phú Thọ.
+ Tham gia tài trợ các chương trình, các công tác xã hội nhằm quảng bá thương hiệu của Agribank Phú Thọ.
+ Tham gia chương trình quảng cáo trên các website, báo, đài, chương trình truyền hình dành cho người Việt Nam ở xa tổ quốc.
Tạo lập một câu khẩu hiệu (Slogan) và hình ảnh cho dịch vụ kiều hối của Agribank. Đồng thời triển khai cho toàn hệ thống sử dụng nhằm tạo tính thống nhất cho dịch vụ kiều hối.
Ví dụ: Câu slogan cho dịch vụ Kiều hối có thể là:
“Nhanh Chóng - Đơn Giản- Tiện Lợi”
Phối hợp với Bộ Ngoại Giao, các Đại sứ quán Việt Nam ở nước ngoài để nắm bắt tình hình, các qui định chuyển tiền của các nước sở tại, các khả năng, biện pháp hữu hiệu để giúp Việt kiều có nhu cầu chuyển tiền về Việt Nam cho thân nhân, bạn bè... có thể được thực hiện một cách thuận lợi, tiết kiệm chi phí và nhanh nhất cho kiều quyến.
Thành lập một công ty chuyên thực hiện dịch vụ nhận kiều hối trong nước và nước ngoài nơi có lượng giao dịch chuyền tiền kiều hối với doanh số lớn về Việt Nam.
Xây dựng mạng lưới chi trả rộng.
Agribank thoả thuận hợp tác với các ngân hàng, công ty kiều hối trong nước có mạng lưới rộng để mở rộng mạng lưới chi trả kiều hối đến tận tất cả các nơi mà Agribank có chi nhánh.
Mục đích:
Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc nhận kiều hối từ người thân ở nước ngoài chuyển về Việt Nam.
Tạo lợi thế cạnh tranh trước những đối thủ cạnh tranh khác. Từ đó Agribank thiết lập nhiều phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm để thực hiện việc thu đổi ngoại tệ và chi trả kiều hối.
Xây dựng biểu phí dịch vụ hợp lý.
Tăng sức cạnh tranh của ngân hàng so với các ngân hàng khác trên cùng một địa bàn bằng biểu phí dịch vụ.
- Xác lập mức phí ưu đãi với các công ty kiều hối. - Kiến nghị với Agribank trụ sở chính:
Tìm kiếm cơ hội hợp tác và thoả thuận với các ngân hàng đại lý nước ngoài về mức phí chuyển tiền ưu đãi qua hệ thống Agribank. Thu phí dịch vụ một lần tại nơi chuyển. Sau đó cuối mỗi tháng hoặc quý trong năm chia phí phục vụ cho Agribank Phú Thọ.
Tại các chi nhánh của Agribank, miễn phí nhận kiều hối bằng tiền mặt bằng ngoại tệ đối với khách hàng đến ngân hàng nhận kiều hối sau đó gửi lại tiết kiệm ngoại tệ tại ngân hàng. Như vậy, khách hàng nhận tiền không phải trả thêm bất kỳ khoản phí nào. Hoặc khi khách hàng có nhu cầu gửi lại tiết kiệm bằng VND, có thể mua bán với tỷ giá ưu đãi để thu hút được nguồn vốn cho ngân hàng.
Nguồn ngoại tệ chi trả.
- Thiết lập nhiều quầy thu đổi ngoại tệ tại các trung tâm thương mại, các khách sạn, khu vực có các công ty kiều hối hoạt động.
- Mỗi chuyên viên ngân hàng tích cực vận động, tiếp thị khách hàng, bạn bè, thân nhân có ngoại tệ nhàn rỗi chưa dùng đến gửi tiết kiệm ở ngân hàng.
Xây dựng chính sách khách hàng tốt.
- Chính sách khách hàng cần phải hấp dẫn, khuyến khích vật chất, tạo sự thân mật, tin tưởng cho khách hàng. Chính sách khách hàng cần được công báo rộng rãi trên cơ sở đẩy mạnh và phát triển công tác thông tin tuyên truyền, quảng cáo ... để công chúng có thể hiểu biết cụ thể lợi ích của việc giao dịch với ngân hàng và kèm theo đó là các hình thức khuyến mại khác, tác động trực tiếp đến tâm lý của công chúng, sẽ có tác dụng tích cực trong việc thu hút gắn bó thường xuyên với ngân hàng.
- Thành lập đội ngũ nhân viên thực hiện việc chi trả kiều hối tại nhà đối với những khách hàng cư trú tại các khu vực trong địa bàn tỉnh.
- Thực hiện các chương trình khuyến mại hấp dẫn để thu hút lượng kiều hối qua chi nhánh. Giá trị quà tặng, khuyến mại sẽ tăng lên cùng với giá trị trị giao dịch hoặc mức độ thường xuyên của giao dịch.
Chi nhánh có thể:
Phát hành thẻ ATM miễn phí.
Đối với những khách hàng có món tiền kiều hối giá trị lớn thì khách hàng sẽ được phiếu rút thăm trúng thưởng cơ hội đi du lịch tại một trong số những nước ở Châu Á.
Khách hàng sẽ được nhận phiếu tích lũy để có cơ hội rút thăm trúng thưởng một chuyến du lịch ở Châu Âu.
Khách hàng có doanh số kiều hối giao dịch thường xuyên với ngân hàng sẽ được nhận phiếu ưu đãi về phí dịch vụ hoặc lãi suất (tiền vay, tiền gửi) của ngân hàng khi sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng.
- Ngoài ra, phần lớn lượng kiều hối được chuyển về kiều quyến tại Việt Nam nhằm mục đích tiêu dùng, mua sắm và đầu tư do vậy chính sách khách hàng nên chú trọng đến các khía cạnh này để có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn hơn.
Ví dụ:
Đối với những khách giao dịch dịch vụ kiều hối thường xuyên với chi nhánh hoặc đối với những khách hàng có doanh số kiều hối với giá trị lớn thì khách hàng sẽ được hưởng:
Những tiện ích gia tăng khi mua sắm hàng hoá, sử dụng dịch vụ tại các nhà cung cấp có thoả thuận với ngân hàng.
Được hưởng các chính sách ưu đãi về lãi suất vay, lãi suất tiền gửi.
Các biện pháp khác đi kèm.
-Rút ngắn thời gian chuyển tiền.
-Thông tin đến khách hàng nhanh bằng cách hoàn thiện và phát triển các tiện ích của ngân hàng như: Home banking, Phone banking, Mobile banking, Internet banking.
-Hoàn thiện, phát triển và đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ cá nhân đi kèm với dịch vụ kiều hối nhằm tạo lợi thế cạnh tranh đối các ngân hàng trên cùng địa bàn. Ví dụ: phát triển mạng lưới ATM, đa dạng các loại hình tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, các tài khoản tiền gửi, tiết kiệm cá nhân mang tính chất sinh lợi cao....
-Phát hành những tờ rơi, cập nhật và hoàn thiện thông tin giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ và tiện ích của ngân hàng trên website của ngân hàng, trong đó hướng dẫn chi tiết các thông tin cần thiết liên quan đến dịch vụ kiều hối (hướng dẫn làm thế nào chuyển tiền về Việt Nam, làm thế nào để nhận tiền từ nước ngoài chuyển về, biểu phí dịch vụ, danh sách các ngân hàng mà ngân hàng phục vụ có mở tài khoản (tên ngân hàng, Swift Code, địa chỉ liên lạc, số tài khoản của ngân hàng phục vụ, mạng lưới chi trả kiều hối, …).
-Các chuyên viên ngân hàng khi phục vụ khách hàng thì phải khéo léo trò chuyện với khách hàng, tư vấn cho khách hàng những tiện ích, sản phẩm
dịch vụ khác của ngân hàng nhằm hướng khách hàng đến việc có nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ khác của ngân hàng.
Mục đích:
Giữ mối quan hệ giao dịch giữa khách hàng với ngân hàng. Khách hàng không cần phải suy nghĩ nhiều đến việc phải lựa chọn ngân hàng phục vụ mình.
Cung cấp các dịch vụ trọn gói cho khách hàng.
Tăng thu nhập từ các dịch vụ khác.
-Kiến nghị với Agribank trụ sở chính triển khai dịch vụ mới với tên gọi là “Tiết kiệm kiều hối”.
Khi khách hàng đến nhận kiều hối, chuyên viên chuyên trách có thể tư vấn cho khách hàng về loại dịch vụ mới “Tiết kiệm kiều hối”. Thủ tục như sau:
+ Khách hàng điền vào “Giấy đề nghị Mở Tài Khoản Tiết Kiệm Kiều Hối” của ngân hàng
+ Nhân viên chuyên trách sẽ nhận Giấy đề nghị từ khách hàng và lưu hồ sơ. + Khi có kiều hối chuyển về, chuyên viên chuyên trách sẽ liên lạc thông báo khách hàng đến nhận kiều hối. Có hai trường hợp:
Trường hợp 1: Khách hàng cần tiền ngay.
Ngân hàng có thể đến tận nơi giao tiền hoặc ngân hàng chỉ dẫn khách hàng đến địa điểm giao dịch của ngân hàng thuận lợi nhất để nhận tiền.
Trường hợp 2: Khách hàng chưa cần tiền ngay.
Ngân hàng sẽ thực hiện theo nội dung của “Giấy Đề Nghị Mở Tài Khoản Tiết Kiệm Kiều Hối”.
Ngân hàng sẽ giao “Sổ Tiết Kiệm Kiều Hối” tận nhà cho khách hàng (nếu có yêu cầu). Cơ sở để khách hàng nhận được “Sổ Tiết Kiệm Kiều Hối” là Chứng Minh Thư của khách hàng.
Mục đích:
Tạo tính khác biệt của dịch vụ kiều hối của Agribank Phú Thọ so với dịch vụ cùng loại của các ngân hàng khác trên cùng địa bàn.
Tăng huy động vốn ngoại tệ.
Biện pháp ghi nhận thành quả đóng góp của cán bộ nhân viên đối với sự phát triển của Agribank Phú Thọ.
Biện pháp này góp phần tăng sự gắn bó của nhân viên với Agribank Phú Thọ, từ đó góp phần tăng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.
Ngân hàng phải có các biện pháp khen thưởng hợp lý đối với các cán bộ nhân viên ngân hàng trong việc tìm kiếm khách hàng sử dụng dịch vụ kiều hối về cho ngân hàng. Từ đó khuyến khích các cán bộ nhân viên ngân hàng năng động hơn trong việc tìm kiếm khách hàng cho ngân hàng.