II. Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng Việt Nam
1. Kinh nghiệm từ việc phát triển e-banking tại Trung Quốc
Sức ép cạnh tranh đối với các ngân hàng Trung Quốc đã gia tăng rõ rệt khi tiến trình hội nhập WTO ngày một sâu rộng hơn. Vì thế, để củng cố vị trí của mình trên thị trường tài chính ngân hàng, một chiến lược đặc biệt đã được các ngân hàng Trung Quốc áp dụng. Đó là chiến lược “xi măng và con chuột” với đặc tính nhanh nhẹn linh hoạt như “con chuột” và khả năng an toàn bảo mật vững chắc như “xi măng [9].
Đầu tiên phải kể đến việc các ngân hàng Trung Quốc đã nắm bắt được nhu cầu tiết kiệm thời gian của người dân, tập trung khai thác khía cạnh này và nỗ lực phát triển e-banking với những dịch vụ tiện lợi nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Không còn lo bị phạt tiền vì quá hạn trả hóa đơn, không phải tốn quá nhiều thời gian để viết chi phiếu, dán tem, gửi thư qua bưu điện và chờ đợi ngân hàng gửi bảng kết toán hàng tháng …là những lợi ích mà hình thức dịch vụ ngân hàng e- banking đem tới cho khách hàng. Những công việc thông thường tốn nhiều thời
76
Đinh Thị Tuyết Nhung- Anh 11- K44- KT&KDQT- Đại học Ngoại Thương Hà Nội
gian xưa nay như trả hóa đơn tiền điện, khi đốt, tiền nước, tiền nhà, hoặc tiền thẻ tín dụng… thì nay chỉ cần khoảng từ 15 đến 30 phút đồng hồ. Khách hàng sử dụng dịch vụ e-banking có thể nhập vào máy tính các dữ liệu về số tiền, số tài khoản và ngày thanh toán là tiền sẽ được rút thẳng từ tài khoản của mình trả cho công ty nhận thanh toán. Nhờ đó, ngay những năm đầu kể từ thời điểm nhiều hệ thống ngân hàng Trung Quốc triển khai dịch vụ e-banking, hàng triệu khách hàng Trung Quốc đã lập tức lựa chọn hình thức thanh toán này. Như vậy, với nỗ lực của mình các ngân hàng tại Trung Quốc đã tạo ra một lượng khách hàng ban đầu khá lớn cho nghiệp vụ e- banking (sản lượng hiệu quả tối thiểu – critical mass). Đây là bước khởi đầu thuận lợi và là điều kiện cơ sở để tạo ra một “hiệu ứng mạng”.
Trên đà đó, các ngân hàng Trung Quốc tiếp tục gia tăng tiện ích và phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng để thu hút thêm những khách hàng mới. Và để gia tăng niềm tin của khách hàng, các ngân hàng Trung Quốc đã ưu tiên quan tâm tới vấn đề bảo mật. Mặc dù vấn đề mất an toàn chưa bao giờ xảy ra nhưng để đảm bảo độ an toàn cho các giao dịch của khách hàng một chiến lược dài hơi và hiệu quả đã được tính đến. Chiến lược “xi măng” và “con chuột” ra đời khi kết hợp thành công việc mở rộng hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử với khả năng bảo mật an toàn cao nhằm đối phó với sự cạnh tranh của các ngân hàng nước ngoài. Thêm vào đó, các ngân hàng Trung Quốc đã không mở rộng quảng bá cho nghiệp vụ e-banking với những tiện ích vượt trội.
Ngân hàng thương mại và công nghiệp Trung Quốc (ICBC), ngân hàng thương mại lớn nhất Trung Quốc, là ngân hàng dẫn đầu trong việc thực hiện chiến lược “ xi măng và con chuột” này. Để có được sự thông minh, lanh lợi như “con chuột”, ICBC đã nâng cấp hệ thống ngân hàng trực tuyến của mình và đã thu được giá trị giao dịch lên đến 4 tỷ nhân dân tệ (482 triệu USD) mỗi ngày kể từ tháng 12/2003. ICBC cũng dẫn đầu trong việc cung cấp các dịch vụ thanh toán trực tuyến cước điện thoại cố định và di động tại thị trường nội địa. Với việc tung ra nhiều chiến dịch quảng cáo về sự tiện dụng của dịch vụ e-banking, ICBC đã chứng minh cho khách hàng thấy điều quan trọng nhất là tiết kiệm thời gian trong việc trả hóa đơn hàng tháng, tránh bị phạt tiền do chậm trễ và tính bảo mật thông tin. Tuy không
77
Đinh Thị Tuyết Nhung- Anh 11- K44- KT&KDQT- Đại học Ngoại Thương Hà Nội
cùng thời điểm tiến hành, nhưng đa số các ngân hàng lớn khác tại Trung Quốc cũng áp dụng những chiêu thức quảng cáo tương tự như ICBC.
Ngoài các chiến lược quảng bá, để e-banking có thể tiếp cận với nhiều khách hàng hơn, ban lãnh đạo ngân hàng đã dành mối quan tâm lớn tới việc tạo ra sự năng động cho bộ phận này. E-banking được coi là bộ phận quan trọng của quá trình phát triển, quyết định tới việc ngân hàng có thể đứng vững và tồn tại trong cạnh tranh hay không, kinh doanh có hiệu quả và tiết kiệm được chi phí hay không. Những nhân viên được tuyển dụng để thực hiện nghiệp vụ này đòi hỏi phải tinh thông kỹ thuật nghiệp vụ, am hiểu rộng về tình hình tài chính, nhạy bén với sự thay đổi của tình hình,… Đặc biệt, ngân hàng còn tuyển dụng vào bộ phận e-banking cả những nhân viên thuộc các lĩnh vực kinh doanh và tiếp thị. Tất cả những điều này đều nhằm mở rộng sự tiếp cận đối với khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng rằng họ đang được phục vụ một cách tốt nhất, ở mọi nơi.
ICBC cũng như nhiều ngân hàng Trung Quốc khác cũng đã nỗ lực không ngừng để mở rộng mạng lưới khách hàng không chỉ cho dịch vụ e-banking, mà còn cho cả các dịch vụ khác. ICBC đã phấn đấu để cung cấp các dịch vụ trọn gói cho 100 triệu khách hàng là các cá nhân, các tập đoàn, công ty Trung Quốc. Hầu hết các công ty bảo hiểm, phần lớn trong số 10 tập đoàn môi giới bảo hiểm lớn nhất cả nước và một số các tổ chức tài chính đa quốc gia, trong đó phải kể đến Citibank, hiện là khách hàng trong tổng số 5600 khách hàng của hệ thống ngân hàng trực tuyến ICBC.
Ngoài ra, các ngân hàng đã chú trọng nghiên cứu thị hiếu khách hàng để chủ động đáp ứng bằng cách lưu giữ hồ sơ và phân tích các giao dịch của khách hàng thông qua cơ sở dữ liệu được xây dựng hoàn tất từ năm 2004. Cũng chính điều này đã phát huy thêm lợi thế “sân nhà” của các ngân hàng Trung Quốc trong sự hiểu biết về thói quen tiêu dùng, thị hiếu của người dân bản địa. Bằng sự kiên trì của mình, các ngân hàng Trung Quốc đã tạo được niềm tin nơi người dân rằng việc nhấp con trỏ chuột trên trang web của họ là lựa chọn tốt và an toàn. Đây là điều mà các ngân hàng nước ngoài dù có ưu thế hơn về mặt công nghệ và trình độ quản lý cũng khó có thể đạt được trong thời gian ngắn. Kết quả là nhờ sự cẩn trọng và vững chắc như “xi măng” của mình, các ngân hàng Trung Quốc đã tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái khi trao đổi thông tin, giúp cho khách hàng bảo vệ dữ liệu của
78
Đinh Thị Tuyết Nhung- Anh 11- K44- KT&KDQT- Đại học Ngoại Thương Hà Nội
mình và được phục vụ liên tục qua các kênh dịch vụ điện tử. Với mỗi ngân hàng Trung Quốc, việc phát triển và ứng dụng e-banking với quy mô, tính chất dịch vụ có thể khác nhau tuỳ thuộc vào năng lực quản lý, trình độ ứng dụng công nghệ và chiến lược phát triển của từng ngân hàng. Tuy không có giải pháp chung về quản lý rủi ro trong hoạt động e-banking áp dụng cho tất cả các ngân hàng, nhưng tất cả đều có một điểm chung- đó là chiến lược và định hướng phát triển.
Có thể thấy rõ rằng chiến lược “xi măng và con chuột” trong việc triển khai e-banking của các ngân hàng Trung Quốc là một chiến lược hướng về khách hàng, không ngừng gia tăng lợi ích cho khách hàng. Điều đáng chú ý nhất ở đây chính là việc tạo ra sự hài lòng và đảm bảo về lợi ích cho khách hàng đã được các ngân hàng ưu tiên hàng đầu. Chính điều này giúp thu hút khách hàng và tạo ra một mạng lưới rộng lớn. Ngoài ra, tất cả những nỗ lực nêu trên của các ngân hàng cũng đều nhằm thu hút thêm khách hàng vào mạng lưới, gia tăng lợi ích của khách hàng – tức là tạo ra một “hiệu ứng mạng” và với các kết quả đạt đượccác ngân hàng Trung Quốc đã chứng tỏ được sự thành công của mình. Với niềm tin tạo được ở khách hàng, ngày càng có nhiều người dân Trung Quốc lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng nội địa thay vì các ngân hàng nước ngoài. Tức là, một “hiệu ứng mạng” đã được tạo ra. Nói cách khác, trong chiến lược “xi măng và con chuột” có sự lồng ghép chiến lược “hiệu ứng mạng”.