II. Thực tiễn áp dụng chiến lƣợc kinh doanh “Hiệu ứng mạng” trong e-
3.1.Mở rộng mạng lưới khách hàng
3. Chiến lược của các ngân hàng Việt Nam để phát triển nghiệp vụ e-banking
3.1.Mở rộng mạng lưới khách hàng
Như đã nói ở trên bản chất của chiến lược “hiệu ứng mạng là thu hút được càng nhiều khách hàng tham gia vào mạng lưới sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng. Các ngân hàng Việt Nam trong thời gian qua đã nỗ lực không ngừng nhằm mở rộng thị phần. Và không chỉ tập trung vào một thị trường mục tiêu, các ngân hàng thường lựa chọn cách đa dạng hóa khách hàng của mình. Khách hàng của ngân hàng không hiện nay không chỉ bao gồm những doanh nghiệp mà dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó đối tượng khách hàng là các cá nhân đang ngày càng được chú trọng. Đây là một bước đi chiến lược bởi với dân số hơn 85 triệu người trong đó có 2/3 là dân số trẻ và mới có khoảng 10% dân số có tài khoản và sử dụng các dịch vụ cho thấy thị trường ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam vẫn còn sơ khai [1]. Hướng sự quan tâm vào thị trường này, ngân hàng vừa có khả năng mở rộng lĩnh vực kinh doanh sang một thị trường tiềm năng, lại phân tán đuợc rủi ro. Dịch vụ ngân hàng điện tử với ưu điểm vượt trội trong tiết kiệm chi phí và không có giới hạn về thời gian, địa điểm trong việc tiếp cận khách hàng chính là hình thức được lựa chọn để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Số liệu thống kê của Bộ Công thương cho thấy tiềm năng rất lớn của mảng dịch vụ bán lẻ. Năm 2010, dân số ở khu vực đô thị sẽ đạt 26 triệu người, chiếm xấp xỉ 30% tổng dân số, trong đó cơ cấu dân số trẻ dưới 30 tuổi đạt 57%, đây là nhóm khách hàng tiềm năng của các ngân hàng, với đặc điểm năng động, có học vấn cao, thích tiêu dùng. Mức thu nhập bình quân đầu người cũng đang gia tăng, đến năm 2010, GDP đạt 1.100 USD/năm. Hiện nay, hệ thống ngân hàng vẫn tập trung chủ
52
Đinh Thị Tuyết Nhung- Anh 11- K44- KT&KDQT- Đại học Ngoại Thương Hà Nội
yếu ở khu vực thành thị nhưng mật độ phục vụ còn thấp, đạt trung bình 5-6% và khoảng 22% ở thành phố lớn, trong khi đó tỷ lệ này ở các nước láng giềng là rất cao, khoảng 70-80% [11].
Trên thực tế, thu hút khách hàng qua dịch vụ bán lẻ đang là xu hướng chạy đua của các ngân hàng. Cùng với phong trào mở rộng vùng phủ sóng, gia tăng các dịch vụ tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng cá nhân, nhiều ngân hàng thương mại đang chuyển dần cơ cấu doanh thu sang dịch vụ bán lẻ. Đơn cử như Ngân hàng Đông Á vừa đưa ra chương trình khuyến mãi khi vay mua hàng trả góp bằng thẻ đa năng Đông Á tại Best Carings (một trong những đối tác của DongA Bank), với lãi suất 0% [4]. Ngày 30.8.2008 vừa qua, Đông Á tiếp tục ký hợp tác "cho vay mua ôtô trả góp" với Cty CP ôtô Trường Hải (Thaco) dành cho khách hàng là chủ thẻ đa năng Đông Á mua xe Thaco mới 100% từ Trường Hải. Mới đây, Techcombank và Bảo hiểm Bảo Việt đã hợp tác tặng quà cho các khách hàng tham gia chương trình cho vay tiêu dùng – mua ô tô mới. Theo đó, khi vay mua ôtô theo chương trình trên và mua bảo hiểm xe ôtô tại 6 chi nhánh có triển khai chương trình của Techcombank, khách hàng sẽ được giảm ngay 15% mức phí bảo hiểm cơ bản [9]. Các ngân hàng còn lại như Vib bank hay Vietinbank cũng đang nỗ lực mở rộng mạng lưới chi nhánh đến các tỉnh, thành phố trên toàn quốc, tạo ra sự nhận diện khả năng tiếp cận dịch vụ sản phẩm ngân hàng bán lẻ của mình một cách nhanh chóng và thuận tiện và đẩy mạnh dịch vụ thẻ, với mục tiêu cung cấp nhiều tiện ích, giá trị gia tăng ưu việt cho khách hàng,
Các NHTM cũng đang tích cực mở rộng thị phần bán lẻ qua dịch vụ khách hàng tại nhà. Muốn mở thẻ, vay vốn hay bất cứ dịch vụ gì, khách hàng chỉ cần đặt hẹn, sẽ có người đến tận nơi tư vấn. ANZ Việt Nam đưa ra dịch vụ ngân hàng tại nhà tại hai địa bàn Hà Nội và TP HCM, nhằm rút ngắn khoảng cách với khách hàng. Khách hàng chỉ cần gọi điện miễn phí tới ngân hàng 24/24h để đặt một cuộc hẹn thuận lợi nhất cho mình. Sau đó, nhân viên ngân hàng sẽ tới tư vấn mà không kèm theo bất kỳ phí dịch vụ tăng thêm nào. Cùng với ANZ, hai ngân hàng nước ngoài khác là HSBC và Standard Chartered cũng đang chạy đua mở rộng thị phần bằng hình thức này [4].
53
Đinh Thị Tuyết Nhung- Anh 11- K44- KT&KDQT- Đại học Ngoại Thương Hà Nội
Một đối tượng khách hàng cũng được các ngân hàng đặc biệt quan tâm đó chính là sinh viên, những người nhanh nhạy với sự tiến bộ công nghệ và những dịch vụ hiện đại. Rất nhiều ngân hàng đã tạo ra một đường đi riêng cho thẻ của mình mà điểm đến chính là các trường đại học, cao đẳng. Theo đó, sinh viên tại các trường đại học có liên kết với các ngân hàng sẽ được phát hành một loại thẻ “2 trong 1” - vừa là thẻ ghi nợ nội địa thông thường, vừa là chiếc thẻ sinh viên dùng để ra vào lớp học, thư viện, phòng máy tính... Với loại thẻ này, sinh viên có thể sử dụng trong công việc học tập thường ngày, vừa có thể sử dụng thẻ như một phương tiện thanh toán hiện đại với các tiện ích như giao dịch và truy vấn qua internet, thanh toán tiền mua hàng…Đầu tháng 9 năm 2007, mặc dù chưa triển khai nhưng việc Ngân hàng Đông Á công bố việc tích hợp công nghệ thẻ ATM ngân hàng với công nghệ quản lý sinh viên của các trường đại học cho phép "Thẻ sinh viên có thể rút tiền qua máy ATM” đã gây chú ý cho toàn thị trường. Gần như ngay lập tức sau đó, ngân hàng Công thương cho biết, họ sẽ triển khai dịch vụ này trên thực tế tại hai trường đại học ở Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh. Thẻ của Vietinbank cũng có chức năng là thẻ ghi nợ của hệ thống ngân hàng và chức năng quản lý sinh viên của các trường đại học [4]…. Tháng 3/2007, VIB Bank cũng bắt đầu hợp tác với Đại học FPT và sau hơn 6 tháng triển khai, đến hết tháng 9/2007, VIB Bank đã liên kết với 7 trường đại học, đạt trên 50.000 thẻ và đến tháng 12/2007, ngân hàng này đã phát hành thêm khoảng 30.000 thẻ liên kết sinh viên cho 5 trường đại học, cao đẳng khác [16].
Với dân số trẻ, Việt Nam thật sự là một thị trường tiềm năng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Cũng như ở nhiều nền kinh tế mới nổi khác, các ngân hàng tại Việt Nam đang chuyển trọng tâm chiến lược sang mô hình ngân hàng bán lẻ. Đây rõ ràng là một chiến lược đúng đắn trong nỗ lực mở rộng thị trường, uy tín của ngân hàng. Nếu như ở các nước phát triển, ngân hàng phải rất vất vả trong việc tìm kiếm khách hàng thì ở Việt Nam vẫn có hiện tượng khách hàng phải đứng xếp hàng dài chờ trước cửa ngân hàng. Với việc đẩy mạnh mô hình ngân hàng bán lẻ, hiện tượng trên sẽ sớm chấm dứt. Ngân hàng sẽ phải chuyển từ định hướng sản phẩm sang định hướng khách hàng, lấy khách hàng là trọng tâm để phục vụ. E- banking với các dịch vụ tiện ích như SMS-banking, home-banking… đang đem tới
54
Đinh Thị Tuyết Nhung- Anh 11- K44- KT&KDQT- Đại học Ngoại Thương Hà Nội
ngày một nhiều tiện ích cho khách hàng, chính là cách thức để thực hiện yêu cầu trên. Chỉ bằng việc đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng thì mới mở rộng được mạng lưới khách hàng và “hiệu ứng mạng” của ngân hàng mới được tạo ra.