6. Kết cấu của đề tài
1.2.2.6.Đánh giá hiệu quả bán hàng và chăm sóc khách hàng
a. Đánh giá và kiểm soát hoạt động bán hàng
Giám sát hoạt động bán hàng là một trong những nhiệm vụ chính của người làm công tác quản lý. Việc giám sát bán hàng nhằm xác định mức độ thỏa mãn khách hàng, đồng thời đánh giá mức độ thành công trong công tác bán hàng và phát hiện tình huống bất lợi, các hoạt động chưa phù hợp để đưa ra các biện pháp điều chỉnh kịp thời.
Công tác giám sát bán hàng phải được thực hiện liên tục trong quá trình triển khai bán hàng. Trước khi triển khai bán hàng, người quản lý cần lập kế hoạch làm việc, đồng thời thông báo rõ kế hoạch kiểm tra giám sát quá trình làm việc của nhân viên. Trong triển khai bán hàng, việc giám sát thể hiện qua công tác tổ chức các cuộc họp và theo dõi trong quá trình triển khai bán hàng, đồng thời yêu cầu nhân viên báo cáo đầy đủ tình hình bán hàng và thường xuyên tổ chức các cuộc họp tổng kết tình hình kết quả đạt được. Hệ thống báo cáo bán hàng bao gồm:
+ Phiếu chăm sóc khách hàng.
+ Báo cáo hàng ngày, hàng tuần của đại diện thương mại.
+ Báo cáo hàng tuần, hàng tháng của Giám sát bán hàng khu vực. + Báo cáo định kỳ tháng của Trưởng chi nhánh.
Đánh giá hiệu quả công tác bán hàng thông qua đánh giá việc hoàn thành chỉ tiêu so với mục tiêu kế hoạch cần đạt được trong bảng mô tả công việc, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, đánh giá mức độ tiêu thụ hiện tại so với quá khứ. Một số phương pháp đánh giá như sau:
- Phân tích doanh số và doanh thu bán hàng. - Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng. - Phân tích thị phần công ty đạt được.
- Phân tích chi phí bán hàng đã sử dụng. b. Chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng nhằm thể hiện sự quan tâm tôn trọng khách hàng, đồng thời thể hiện trách nhiệm với sản phẩm mà công ty đã cung cấp, từ đó tạo niềm tin với khách hàng. Bên cạnh đó, chăm sóc khách hàng để giúp khách hàng sử dụng sản phẩm dễ dàng và hiệu quả hơn cũng như thể hiện mong muốn được tiếp tục phục vụ khách hàng. Thông qua chăm sóc khách hàng để nắm bắt thông tin về khách hàng, từ đó duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Các chương trình chăm sóc khách hàng phổ biến hiện nay như sau:
- Bảo hành và bảo trì. - Tư vấn kĩ thuật.
- Xử lý khiếu nại thỏa đáng. - Hướng dẫn sử dụng sản phẩm. - Hội nghị khách hàng.
Tổng kết chương 1
Đối với mọi doanh nghiệp, sản xuất kinh doanh phải tiến hành rất nhiều hoạt động trong đó bán hàng là một khâu quan trọng mấu chốt nhất. Bán hàng là khâu quan trọng nhất để đưa sản phẩm hoàn thành đến những nơi có nhu cầu. Kết quả của hoạt động bán hàng phản ánh các chỉ tiêu kế hoạch của doanh nghiệp thành các con số cụ thể theo các chỉ tiêu doanh thu, lợi nhuận với một mức chi phí xác định. Chỉ có bán được hàng doanh nghiệp mới có thể thu hồi vốn kinh doanh thực hiện được lợi nhuận và tiếp tục mở rộng sản xuất kinh doanh. Do vậy hoạt động bán hàng đóng vai trò rất quan trọng đối với các doanh nghiệp sản xuất cũng như các doanh nghiệp thương mại dịch vụ.
Xuất phát từ vai trò quan trọng của bán hàng các doanh nghiệp cần thực hiện tốt công tác quản trị bán hàng để bán hàng thực hiện tốt nhất vai trò của mình. Với các nội dung của quản trị chung, quản trị bán hàng bao gồm các nội dung sau:
+ Xây dựng mục tiêu và hoạch định chiến lược bán hàng. + Tổ chức lực lượng bán hàng.
+ Tuyển dụng và đào tạo nhân viên.
+ Triển khai bán hàng và động viên nhân viên.
Chương 2
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MÍA ĐƯỜNG NÔNG CỐNG GIAI ĐOẠN
2009 -2011