CHƯƠNG II THỰC TRẠNG QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC CỦA BỘ CÔNG THƯƠNG
2.2. Thực trạng thực thi QLNN của Bộ Công Thương về BVQLNTD 1. Hoạch định QLNN
2.2.4. Kiểm tra, kiểm soát QLNN
Công tác thanh tra, kiểm tra hoạt động của các đơn vị sản xuất kinh doanh được Cục Quản lý cạnh tranh thường xuyên tiến hành thông qua hoạt động điều tra các hành vi cạnh tranh không lành mạnh làm ảnh hưởng tới quyền lợi người tiêu dùng. Ngoài ra, Cục Quản lý cạnh tranh, Bộ Công Thương còn phối hợp với các đơn vị liên quan của Bộ như Cục Quản lý thị trường, Vụ Thị trường trong nước và
Cục Vệ sinh an toàn thực phẩm, Bộ Y tế, Bộ Công an tiến hành hậu kiểm các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh trên thị trường.
Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là một lĩnh vực rộng, có liên quan tới rất nhiều lĩnh vực, tác động tới mọi đối tượng, mọi lĩnh vực kinh tế, từ tiêu dùng, an toàn vệ sinh thực phẩm, y tế, giáo dục, tài chính, ngân hàng, bảo hiểm... Nhận thức được tầm quan trọng đó, công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát liên quan tới lĩnh vực BVQLNTD đã được các địa phương chú trọng và đẩy mạnh, nhất là trong những năm gần đây.
Theo số liệu báo cáo của Sở Công Thương các địa phương, trong năm 2012, các Sở đã chỉ đạo Chi Cục quản lý thị trường phối hợp với các ban, ngành, đơn vị có liên quan tiến hành khoảng 30.000 đợt thanh tra, kiểm tra trên cả nước có liên quan tới BVQLNTD (thanh kiểm tra định kỳ và đột xuất), trong đó xử lý vi phạm hành chính khoảng gần 20.000 vụ.
Theo báo cáo của các Sở Công Thương, trong năm 2013, trên toàn quốc đã tiến hành 90279 vụ thanh tra, kiểm tra trong đó đã xử lý 25869 vụ, chiếm khoảng 28% số vụ phát hiện. Các vi phạm chủ yếu liên quan đến an toàn thực phẩm, đo lường, chất lượng, sở hữu trí tuệ…Tuy nhiên, khi báo cáo vấn đề này, các địa phương đều không bóc tách riêng được số vụ xử lý vi phạm quyền lợi người tiêu dùng mà đều lấy số liệu kiểm tra, xử phạt của lực lượng quản lý thị trường.
Trong năm 2014, Cục Quản lý cạnh tranh phối hợp với Cục Quản lý thị trường lần đầu tiên tiến hành kiểm tra việc tuân thủ trách nhiệm thực hiện hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung theo quyết định số 02/2012/QĐ-TTg của Thủ tướng. Tổng số doanh nghiệp được kiểm tra trên cả nước là 623 doanh nghiệp, trong đó:
- Nhóm lĩnh vực điện, nước: 338 doanh nghiệp, chiếm 54,2%
- Nhóm lĩnh vực viễn thông: 197 doanh nghiệp, chiếm 31,6%
- Nhóm lĩnh vực chung cư: 80 doanh nghiệp, chiếm 12,9%
- Nhóm lĩnh vực vận tải: 8 hồ sơ doanh nghiệp, chiếm 1,28%
Sơ đồ số 2.10: Thanh tra hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung năm 2014 [42].
Kết quả đợt thanh tra có 512 doanh nghiệp tuân thủ chiếm 82%, 111 doanh nghiệp vi phạm chiếm 18%.
Giải quyết các khiếu nại về vi phạm quyền lợi người tiêu dùng
Xác định được việc giải quyết các khiếu nại quyền lợi người tiêu dùng là việc làm thiết thực nhằm bảo vệ quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng, Cục Quản lý cạnh tranh, Bộ Công Thương và Sở Công Thương các tỉnh, Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng các địa phương thực hiện nghiêm túc, bước đầu đã có kết quả ghi nhận:
Công tác giải quyết khiếu nại của Cục Quản lý cạnh tranh
Hoạt động giải quyết đơn thư khiếu nại của người tiêu dùng được Cục Quản lý cạnh tranh, Bộ Công Thương đặc biệt quan tâm, người tiêu dùng có thể gọi điện thoại qua đường dây nóng, hoặc gửi email trực tiếp, hoặc gửi đơn khiếu nại tới Cục để được giải quyết. Trong thời gian qua, nhiều vụ việc phức tạp đã được Cục Quản lý cạnh tranh giải quyết dứt điểm.
Giai đoạn 2009 đến 2012
Trong giai đoạn này phần lớn các khiếu nại được gửi đến Cục thông qua đường văn thư, hàng năm Cục tiếp nhận khoảng 50-60 vụ, tỉ lệ giải quyết thành công là 90%.
Bên cạnh việc tiếp nhận khiếu nại bằng văn bản từ năm 2012 trở đi Cục Quản lý cạnh tranh đã đưa vào hoạt động Hệ thống tư vấn, hướng dẫn và xử lý khiếu nại của người tiêu dùng bằng điện thoại (Call Center với số điện thoại là 04.39387846, và đưa trang thông tin điện tử riêng về bảo vệ người tiêu dùng tại địa chỉ http://bvntd.vca.gov.vn vào hoạt động. Ngoài chức năng là nơi tuyên truyền, phổ biến các quy định của pháp luật, phản ánh những hoạt động bảo vệ người tiêu dùng trong nước và quốc tế thì trang thông tin này cũng cho phép người tiêu dùng được quyền gửi các yêu cầu, phản ánh đối với những vấn đề liên quan một cách nhanh nhất.
Từ năm 2013, cùng với hoạt động của Call Center và trang tin, Cục QLCT đã đẩy mạnh hơn công tác tiếp nhận và xử lý khiếu nại của người tiêu dùng. Trong năm 2013, Cục QLCT tiếp nhận và xử lý 20 vụ việc được nộp trực tiếp tại Cục.
Trong đó, đã có trên 200 vụ việc được phản ánh qua hệ thống Call Center và 70 vụ việc được nộp qua trang tin bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Năm 2014 là năm ghi nhận nhiều sự kiện quan trọng trong công tác tiếp nhận, tư vấn và xử lý yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng tại Cục Quản lý cạnh tranh (Cục QLCT) – Bộ Công Thương xét trên nhiều khía cạnh. Trong năm 2014, Cục Quản lý cạnh tranh, Bộ Công Thương đã tiếp nhận và xử lý tổng số trên 1000 khiếu nại từ người tiêu dùng, tăng gấp 4,6 lần so với năm 2013 (215 khiếu nại).
Sơ đồ số 2.11 – Thống kê khiếu nại trong năm 2014 tại VCA Công tác giải quyết khiếu nại tại các địa phương
Trong giai đoạn 2010 – 2014, trung bình hàng năm, Sở Công Thương và UBND cấp huyện chỉ tiếp nhận và giải quyết khoảng 500 vụ khiếu nại của người tiêu dùng.
Công tác giải quyết khiếu nại tại các hội
Phần lớn các khiếu nại nhỏ và vừa đều được gửi tới Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại các địa phương, trong đó Hội tiêu chuẩn và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam nhận giải quyết nhiều hơn cả. Sau đây là số liệu giải
111 194
121 94
46 69
32 40
58 25
51
159
0 50 100 150 200 250
T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 T9 T10 T11 T12
Số lượng khiếu nại qua các tháng trong năm 2014
Số lượng khiếu nại qua các tháng trong năm 2014
quyết khiếu nại của các hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng các địa phương trong năm 2012:
w w w.themegallery.com
Kết quả giải quyết khiếu nại các hội năm 2012
Năm 2012, các hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tiếp nhận 961 trường hợp khiếu nại.
Đơn vị: %
Kết quả giải quyết khiếu nại các hội 2012
Sơ đồ số 2.12. Kết quả giải quyết khiếu nại các hội năm 2012 [48].
Kết quả giải quyết khiếu nại của các Hội năm 2013
54
4 8 5 12 5 129
1 78
6 5 14 74
12 12 43
17 23
2 2 5 3 4 20 12 44
2 12 3 13 62
38 10 3 5
137153
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180
Hội Tiền Giang Hội Quảng Ninh Hội Bạc Liêu Hội Long An Hội Khánh Hòa Hội Bình Thuận Hội TP HCM Hội Phú Thọ Hội Kiên Giang Hội Hòa Bình Hội Cần Thơ Hội Bắc Giang Hội Bà Rịa -Vũng Tàu Hội Hải Phòng Hội Vĩnh Long Hội Hà Nội Hội Đồng Nai Hội Đăk lăk Hội Quảng Trị Hội Nghệ An Hội Thái Nguyên Hội Trà Vinh Hội Thanh Hóa Hội Bình Phước Hội Đồng Tháp Hội Bến Tre Hội Lâm Đồng Hội Hà Tĩnh VP Luật sư Phan Hội Cà Mau Hội Đà Nẵng Hội Bình Dương Hội Bình Định Hội Thừa Thiên Huế Hội Sóc Trăng VP Phía Nam VP TW Hà Nội
Trong năm 2013, các hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cả nước tiếp nhận 1036 trường hợp khiếu nại trực tiếp bằng văn bản. với tỉ lệ giải quyết thành công như sau:
Kết quả giải quyết khiếu nại của các Hội năm 2013
Sơ đồ số 2.13. Kết quả giải quyết khiếu nại các hội năm 2013 [48].
Từ kết quả tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của các hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2012 và 2013 cho thấy, số lượng các vụ việc vi phạm quyền lợi người tiêu dùng gửi đến các hội hàng năm giao động từ 900 vụ đến 1100 vụ, với tỉ lệ giải quyết thành công từ 70 đến 83%.
Từ số liệu giải quyết khiếu nại về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại Cục Quản lý cạnh tranh, Sở Công Thương các tỉnh thành và Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cho thấy:
Thứ nhất: Số lượng các vụ việc vi phạm quyền lợi người tiêu dùng được gửi tới các cơ quan chức năng còn ít hơn rất nhiều so với thực tế vi phạm.
Thứ hai: Tại cơ quan cấp Trung ương đang nỗ lực hết sức nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người tiêu dùng để khiếu nại nhằm bảo vệ quyền lợi của mình.
Nếu như trước đây chỉ tiếp nhận theo phương pháp truyền thống là văn thư, hiện nay có thể tiếp nhận phản ánh qua đường dây nóng, qua website, hoặc qua thư điện tử.
Thứ ba: Việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại này được tiến hành song song cả ở cơ quan quản lý nhà nước và hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.