IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ:
4. Kết quả dự kiến đạt đƣợc
1.6.2 Yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
Theo Heskelt và cộng sự (1994) , chất lƣợng dịch vụ sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng và tạo nên sự trung thành của khách hàng. Hệ quả là doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp tăng.
Theo Parasuraman, (Zeithaml, Berry,1991) , có 5 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng:
+ Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, công cụ truyền thông.
+ Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng đáng tin cậy và chính xác khi thực hiện dịch vụ.
+ Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua việc cung cấp dịch vụ kịp thời và sẵn lòng giúp đỡ khách hàng.
+ Đảm bảo (Assurance): thể hiện mức độ an toàn trong giao dịch, tạo niềm tin cho khách hàng.
22
Theo PGS.TS Đinh Phi Hổ trƣờng ĐHKT TP.HCM, có ba nhóm yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi họ sử dụng bất cứ dịch vụ nào của ngân hàng đó là:
Môi trƣờng giao dịch: thể hiện bên ngoài là cơ sở vật chất, thiết bị, công cụ truyền thông đem lại thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch tại ngân hàng.
Con ngƣời: thể hiện ở kiến thức, trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ…
Sản phẩm: thể hiện ở mức phí, tính chất sản phẩm…
Từ 3 nhóm yếu tố trên, luận văn sẽ tập trung khảo sát và phân tích theo mô hình sau đây: Nhóm yếu tố 1 Môi trƣờng giao dịch Nhóm yếu tố 2 Con ngƣời Sự hài lòng của khách hàng Đánh giá Kết quả Nhóm yếu tố 3 Sản phẩm
Hình 1.1: Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Tác giả sử dụng thang đo Likert để đánh giá. Các câu hỏi khảo sát sẽ đƣợc đánh giá từ mức 1 cho đến nức 5 theo thang đo từ thấp nhất đến cao nhất.
23
Kết luận chƣơng 1
Thị trƣờng ngân hàng bán lẻ tại VN đang trở nên cạnh tranh với các cuộc chạy đua ráo riết về công nghệ, mạng lƣới, tiện ích dịch vụ và nguồn lực của mỗi ngân hàng. Chính vì thế các ngân hàng thƣơng mại cổ phần nói chung và ACB nói riêng là “làm thế nào để phát triển dịch vụ NHBL một cách tốt nhất?”
Qua tìm hiểu về ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nội dung Chƣơng I của luận văn đề cập đến một số nội dung liên quan đến hoạt động của ngân hàng thƣơng mại, giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại đặc biệt là dịch vụ NHBL. Đồng thời trình bày kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của các ngân hàng hàng đầu ở một số nƣớc và rút ra bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở VN. Các nội dung trình bày là cơ sở cần thiết để tiếp tục nghiên cứu các chƣơng tiếp theo của luận văn.
24
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺTẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU