Chương 1:7CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA DỊCH VỤ CÔNG VÀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CÔNG7TRONG TRƯỜNG MẦM NON CÔNG LẬP THEO TIẾP CẬN7BẢO ĐẢM CHẤT LƯỢNG
1.3. Quản lý dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.3.3. Các cấp độ bảo đảm chất lượng
Theo nghiên cứu của nhà khoa học Sallis Edward [95], Có 3 cấp độ của bảo đảm chất lượng đó là cấp độ Kiểm soát chất lượng; cấp độ bảo đảm chất lượng và cấp độ quản lí chất lượng tổng thể theo tiến trình của QL chất lượng theo các cấp độ kế thừa từ thấp lên cao hơn; cấp độ sau chứa những yếu tố của cấp độ trước nó (Hình 1.1).
Hình 1.1: Các cấp độ quản lí chất lượng của Edward Sallis
Trong lí thuyết về QLCL các nhà nghiên cứu đã phân định các tầng của hoạt động QLCL từ thấp đến cao như sau: Kiểm soát chất lượng, bảo đảm chất lượng, quản lí chất lượng tổng thể. Giai đoạn cải tiến liên tục còn được gọi là TQM và được coi là mức độ phát triển cao nhất của QLCL.
Như vậy, Bảo đảm chất lượng là một cấp độ trong QLCL, các cấp độ và các QLCL tổng thể
Total Quality Bảo đảm chất
lượng Cải tiến liên tục
Kiểm soát chất lượng
Phòng ngừa, tuân thủ hệ thống chất lượng
Phát hiện và loại bỏ
mô hình trong quản lý chất lượng được phân định từ thấp đến cao như sau: Kiểm soát chất lượng; Bảo đảm chất lượng; Quản lý chất lượng tổng thể (TQM).
a. Kiểm soát chất lượng (QC- Quality Control)
Kiểm soát chất lượng được sử dụng xuất phát từ các yêu cầu trong các nhà máy, xí nghiệp sản xuất sản phẩm hàng hoá. Hoạt động kiểm soát chất lượng là một quá trình mà trong đó một sản phẩm cần có sự đánh giá, cân đo, đong đếm nhằm so sánh với các yêu cầu về mức độ cần đạt được của sản phẩm trước khi đưa ra thị trường. Từ đó, phát hiện ra sản phẩm lỗi hoặc không đạt yêu cầu các quy chuẩn đã định ra trong quy định.
Hay, Kiểm soát chất lượng là những hoạt động nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lượng thông qua quá trình kiểm soát: Con người, phương pháp và quá trình thực hiện, nhà cung ứng, các thiết bị, phương tiện dùng trong sản xuất và thử nghiệm sản phẩm nhằm phát hiện và phòng ngừa sản phẩm chưa đạt chất lượng theo quy chuẩn đã quy định.
b. Bảo đảm chất lượng (QA- Quality Assurance)
Bảo đảm chất lượng được sử dụng như một công cụ nhằm duy trì các chuẩn mực để không ngừng cải thiện chất lượng. Bảo đảm chất lượng thực hiện các chức năng quản lý thông qua các thủ tục, quy trình, phòng ngừa sai sót bằng việc phát hiện và sửa lỗi sai, có sự phối hợp giữa người quản lý và người điều hành, giữa cấp trên với cấp dưới. Từ đó cho thấy ĐBCL sẽ giúp người QL thấy được những lỗi có thể gặp phải, đưa ra được phương án ngăn ngừa các lỗi, từ đó đưa ra được sản phẩm được cung cấp đảm bảo những quy chuẩn đã định ra trong quy định.
Theo tiêu chuẩn về kiểm định chất lượng của Việt Nam đã chuẩn hoá ISO 9001-2000 [51], định nghĩa rằng: “ĐBCL là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ chất lượng và được minh chứng là đủ mức cần thiết để tạo ra sự tin tưởng thoả đáng rằng thực thể đối tượng sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng”.
Tác giả Nguyễn Đức Chính [22] và cộng sự quan niệm rằng: “Đảm bảo chất lượng trong GD cần nhấn mạnh những đặc điểm sau đây: (1) Đảm bảo chất lượng thông qua bộ tiêu chuẩn do các chuyên gia xác lập; (2) Đảm bảo chất lượng được
giới thiệu như tập hợp những yêu cầu, hay kỳ vọng mà nhà trường phải phấn đấu để đạt được; (3) Các tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng được đánh giá bằng các tiêu chí, chỉ báo; (4) Các tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng có thể cho phép xây dựng các phương án tuỳ thuộc vào từng trường”.
Như vậy, Bảo đảm chất lượng là một quá trình phối hợp chặt chẽ, có hệ thống, có kế hoạch giữa người quản lý và người thừa hành, giữa cấp trên và cấp dưới, giữa bộ phận này với bộ phận khác, gắn với quy trình, thủ tục nhằm thực hiện một cách tốt nhất hoạt động của tổ chức hướng tới sự thỏa mãn của khách hàng.
c. Quản lý chất lượng tổng thể (TQM – Total Quality Managemet)
Đây là mức độ cao nhất của QLCL, được thừa kế những kinh nghiệm và tính ưu việt của kiểm soát chất lượng và đảm bảo chất lượng. QLCL tổng thể được sử dụng rất rộng rãi trong nhiều lĩnh vực, được nhiều nước trên thế giới áp dụng. TQM tập trung vào tạo ra chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên nhằm thoả mãn yêu cầu của khách hàng về sản phẩm đó. Chính vì vậy TQM không ngừng cải tiến chất lượng bằng cách áp dụng khoa học kỹ thuật trong quá trình sản xuất để phù hợp với khách hàng ở mức tối đa nhất có thể. Trong TQM thì mọi người đều là tác nhân của chất lượng, nó là yêu cầu của công việc, là trách nhiệm của mỗi một cá nhân trong công việc đó. Chính vì vậy cần cố gắng loại bỏ sai sót, khiếm khuyết trong quá trình làm việc và để phòng ngừa thì mỗi khâu, mỗi cá nhân, mỗi một mắt xích trong dây chuyền đó cần làm đúng ngay từ đầu. Vì vậy, mọi người, mọi khâu, mọi bộ phận trong tổ chức đó đều phải tự chịu trách nhiệm về chất lượng của khâu mình phụ trách.
Theo Tiêu chuẩn hóa ISO 8402:1994 của Viêt Nam có định nghĩa: “Quản lý chất lượng tổng thể là cách quản lý một tổ chức, dựa vào sự tham gia của các thành viên trong một tổ chức đó, để đạt được sự thành công lâu dài nhờ sự thành công lâu dài nhờ thỏa mãn khách hàng vào đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội” [52].
Theo TQM thì việc cải tiến liên tục được áp dụng trong vòng Deming bao gồm bốn công việc sau:
Hình 1.2. Chu trình Deming wikipedia.org/wiki/Chu_trình_PDCA [102]
Sử dụng TQM vào quản lý chất lượng sẽ giúp tổ chức phát triển bền vững bởi: TQM hướng tới khách hàng, thấy được tầm quan trọng của người lãnh đạo trong việc định hướng, xây dựng giá trị của tổ chức, xây dựng được môi trường làm việc có tính chủ động, sáng tạo, tự chịu trách nhiệm của mỗi một cá nhân, thấy được sự đoàn kết, đồng lòng của các cá nhân vì tập thể và hướng đến sự bền vững của đơn vị.