II. Nguồn lực của lợi thế cạnh tranh bền vững 1 Các nguồn lực
f. Khả năng kiểm soát chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ của Mayo được biết đến là dịch vụ có mức chất lượng vượt trội sơ với những đối thủ khác, tuy nhiên để giữ được mức chất lượng như vậy Mayo đã đưa ra những kế hoạch cụ thể để thực hiện nó.
Các "chất lượng" tại Bệnh viện Mayo được xác định theo ba tiêu chí: tiêu chuẩn của thẩm quyền ("chức năng đầu mối"), các tiêu chuẩn xuất hiện (đầu mối cơ khí "), và các tiêu chuẩn của nhân loại (" Humanic đầu mối ").
Căn cứ thẩm quyền được thực hiện cho khách hàng từ Mayo Clinic. Điều này rõ ràng là
tiêu chí quan trọng nhất, đã xây dựng sự tự tin trong tổ chức. Việc giám định của các bác sĩ lâm sàng tại Bệnh viện Mayo được dựa vào sự chăm sóc tuyệt vời được phát hành trong nhiều năm. Nhưng điều này xuất sắc - mà cho phép quản lý danh tiếng của mình - khơng phải là đủ.
Các tiêu chí để xuất hiện, bao gồm sự sạch sẽ của cơ sở, trang phục nhân viên, mà cịn kiến
trúc, nội thất, khơng gian xanh, khơi phục lại từng chi tiết tại Bệnh viện Mayo, bởi vì họ tìm kiếm phục vụ bệnh nhân, bệnh nhân đầu tiên. Bởi vì "khơng ai muốn bao giờ việc đi đến bệnh viện" vì bệnh viện ln ln ở thế bất lợi và đôi khi cực kỳ suy yếu và sự nhầm lẫn, gần như
trần truồng, hầu như giới hạn tất cả những lý do này, tất cả sẽ giúp làm cho phẩm giá của bệnh nhân, tất cả nhằm tìm cách giảm sự căng thẳng của tình hình của cơ, tất cả sẽ làm dịu nỗi
Q
tc
l
thống khổ của thời gian của mình, tất cả những điều này phải được tìm kiếm, với một sự chú ý ám ảnh chi tiết. Bất kỳ ngành công nghiệp dịch vụ thường xuyên làm việc trên xuất hiện mà nó gợi lên trong nháy mắt đầu tiên của khách hàng. Ấn tượng đầu tiên cho khách hàng bởi một nhà hàng mà khơng biết, có tiêu chí chính là chất lượng của thực phẩm và cảm nhận của không gian, nhất thiết phải là các chi tiết như rèm cửa, cường độ của ánh sáng, sự hiện diện của khăn trải bàn và khăn ăn, dao kéo, quần áo của nhân viên, soundscape. Nó là tương tự cho ngành công nghiệp khách sạn, hoặc nhiều dịch vụ khác.
Bệnh viện Mayo, mà chỉ có một ngân sách quảng cáo nhỏ trực tiếp, thay vì đầu tư rất nhiều trong các mục tham gia vào việc chữa bệnh của bệnh nhân khi nhập cảnh vào cơ sở của nó: uncongested sảnh lớn, được trang trí với đối tượng nghệ thuật, cây cảnh, hàng hiên, cây đàn piano, hình ảnh cửa sổ và cửa sổ ở mái nhà. Tiếng ồn là một mối phiền toái lớn cho các bệnh viện: điện thoại di động, báo động, các cuộc hội thoại, xe du lịch, những cánh cửa đóng sầm, ... nguồn tiếng ồn vô số. Bệnh viện Mayo, người không phải là miễn dịch cho vấn đề này, tiến hành điều tra, yêu cầu cho các máy đo liều lượng tiếng ồn trong các dịch vụ của mình. Càng cao decibel được gây ra bằng cách di chuyển từ phòng này sang phòng khác của điện thoại di động X-ray (gây ra chi phí cao và q thường xun vơ dụng trong cuộc khảo sát khác ... trong mộng bệnh viện ở Paris!) . Di chuyển điện thoại di động X-ray trong một bộ phận của Mayo Clinic (98 decibel) tạo ra các mức độ âm thanh tương tự như sản xuất bởi một xe gắn máy!. Hơn nữa công tác về thiết kế đồ nội thất được thực hiện trong các dịch vụ trẻ em, cung cấp đồ nội thất khơng có các góc, rộng vịng kết thúc để tránh gây thương tích cho trẻ em nếu bị bỏ.
Các tiêu chuẩn của nhân loại là những người vượt quá mong đợi của bệnh nhân. Bệnh
nhân không mong đợi một nụ cười, cũng khơng thoải mái hoặc sự tự tin và lịng tốt hoặc thậm chí hài hước. Ơng hy vọng một cái nhìn nhẹ nhàng, một lời tử tế, một cử chỉ của tình cảm. Mayo Clinic biết rằng danh tiếng của ông chắc chắn sẽ được tăng cường. sự thanh tịnh của y học hiện đại, tinh tế cao nhất cơng nghệ và y tế, phẫu thuật, tìm kiếm cung cấp cho bệnh nhân với bác sĩ và y tá và nhẹ nhàng, yên tĩnh, chú ý hoặc quan tâm, lắng nghe hành chính và khơng
Q
tc
l
hết các trường tư nhân ở Bắc Mỹ) tham gia, kể từ khi sáng lập của phòng khám tự, anh em Mayo - 100 năm trước đây - đã lựa chọn phương pháp này thù lao. Giá trị chính của "Đầu tiên bệnh nhân" tổ chức trung tâm nó làm cho tinh thần. Các nhân viên ở đây thường là một điểm của niềm tự hào và địa điểm. Mayo Clinic đã tiến hành một cuộc khảo sát gần đây của một mẫu của 192 bệnh nhân thải ra từ các bệnh viện, các cuộc phỏng vấn điện thoại 20-50 phút, u cầu họ những gì họ có là tốt nhất và ít nhất là đánh giá cao trong mối quan hệ của họ với những người chăm sóc Mayo. Các kết quả nghiên cứu rõ ràng cho thấy rằng sự hài lòng của bệnh nhân đã khơng thuộc hồn tồn vào chất lượng kỹ thuật chăm sóc. Mặc dù bệnh nhân thường cũng thiếu phương tiện để đánh giá chất lượng kỹ thuật chăm sóc mà họ cung cấp. Khơng phải là nhân vật đó là quan trọng với họ, thậm chí cịn lý do chính để tham khảo ý kiến của họ tại Bệnh viện Mayo hoặc các trung tâm y tế xuất sắc, nhưng các bác sĩ bệnh nhân, mối quan hệ, chất lượng của sự lắng nghe những người chăm sóc, chất lượng tiếp nhận và dịch vụ khách sạn cũng rất quan trọng trong mắt họ, và dễ dàng hơn để đánh giá cho bản thân.