CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụNHĐT tại ngân hàng TMCP Quân Đội
3.2.7 Giải pháp về hữu dụng cảm nhận
Các biến quan sát về mức độ hữu dụng cảm nhận cho thấy việc sử dụng NHĐT sẽ kiểm sốt hiệu quả tài chính, tiết kiệm được thời gian nhờ sử dụng dịch vụ tại MB.
Chiến lược sản phẩm dịch vụ là một trong những vũ khí sắc bén cạnh tranh trên thị trường hiện nay, đồng thời cũng là phương pháp hiệu quả để đáp ứng với nhu cầu luôn thay đổi của người dân. Chiến lược sản phẩm dịch vụ luôn đi đôi với nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Ngân hàng MB đã hướng đến nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, cải tiến quy trình nội bộ nâng cao chất lượng tồn diện, chất lượng dịch vụ hướng đến khách hàng: i) Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại sàn giao dịch; ii) Tổ chức giám sát chất lượng dịch vụ qua hệ thống kiểm soát chất lượng ISO, 5S, SLA, LSS; iii) Định kỳ đánh giá chất lượng qua các chương trình khảo sát độc lập (khách hàng bí mật, khảo sát của tư vấn). Triển khai hệ thống kiểm soát nội bộ, kiểm soát tuân thủ trực tiếp tại chi nhánh. Hệ thống kiểm sốt và cảnh báo sớm rủi ro tín dụng, rủi ro hoạt động (Báo cáo thường niên, 2013).
Tuy nhiên, đối với việc phát triển NHĐT, ngân hàng MB cần đi sâu hơn nữa, coi trọng các giải pháp cụ thể hơn:
- Nâng cao chất lượng toàn diện các mặt hoạt động. Truyền thông sâu rộng và quán triệt văn hóa cung cấp dịch vụ và thực thi nhanh hướng tới khách hàng. - Cải cách mạnh thủ tục hành chính: cải tiến rút gọn quy trình, giản hóa mẫu biểu,
rút ngắn thủ tục xử lý nội bộ.
- Tập trung hóa vận hành, hỗ trợ, thẩm định và cải tiến thủ tục hỗ trợ kinh doanh.
- Thường xuyên giám sát đo lường chất lượng theo tiêu chuẩn ISO, 5S, SLA, đánh giá mức độ hài lịng khách hàng. Ứng dụng cơng nghệ thông tin trong giám sát chất lượng.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng đặc biệt quan trọng đối với phát triển ngân hàng nói chung mà cũng đặc biệt quan trọng đối với dịch vụ NHĐT. Việc này là rất quan trọng.
- Hoàn thiện cung cách phục vụ trong việc tư vấn chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
- Xử lý những đóng góp ý kiến và những thắc mắc về từng quy trình khi khách hàng chưa hiểu hết hoặc còn lúng túng khi mới tiếp cận dịch vụ.
- Thông qua các cuộc khảo sát sự hài lòng của khách hàng, những lời than phiền ở khâu nào? than phiền ở bộ phận nào? những lời góp ý. Mặc dù vậy, những nhà quản lý nên trực tiếp thường xuyên hơn nữa lắng nghe ý kiến đóng góp trực tiếp của khách hàng và xử lý nhanh gọn hơn mọi phát sinh khi có thể làm được. Khi có sai sót xảy ra, các nhà quản lý cấp cao nên trực tiếp gửi thư cảm ơn những ý kiến quý báu của khách và xin lỗi bệnh nhân đồng thời hứa sẽ khắc phục ngay.