CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
3.1 Định hướng phát triển của ngân hàng TMCP Quân Đội
Định hướng chủ yếu trong giai đoạn đầu: là trung gian tài chính phục vụ các doanh nghiệp quân đội tham gia phát triển kinh tế và thực hiện nhiệm vụ quốc phịng. Cổ đơng sáng lập chủ yếu là các tổng công ty, công ty và các nhà máy thuộc Bộ Quốc phịng.
Định hướng của tập đồn hiện nay, MB đang hướng tới hoạt động theo mơ hình MB Group với cơng ty mẹ chính là NH TMCP Quân đội và các công ty con thuộc các lĩnh vực chứng khốn, quản lý quỹ, bảo hiểm… Theo đó, các cơng ty con tận dụng tối đa lợi thế tập đoàn, hoạt động hiệu quả trong lĩnh vực kinh doanh của mình.
Định hướng của ngân hàng hiện nay là trở thành một tập đồn tài chính đa năng. Với tầm nhìn sẽ trở thành ngân hàng thuận tiện cho khách hàng. Bên cạnh đó, sứ mệnh của ngân hàng cũng được xác định rõ: khách hàng được hiểu là bao gồm khách hàng bên ngoài, khách hàng nội bộ, cán bộ nhân viên, cổ đông và các đối tác. Tại TP.HCM: MB định hướng hoạt động theo mơ hình ngân hàng bán lẻ, cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa năng trên nền công nghệ hiện đại nhằm thỏa mãn nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích cao cho khách hàng.
3.1.1 Định hướng phát triển chung của ngân hàng TMCP Quân đội đến năm 2020
Định hướng của ngân hàng là trở thành một tập đồn tài chính đa năng. Chính vì vậy, trong điều kiện nền kinh tế còn nhiều thách thức, với khát vọng về vị thế và tầm vóc ngân hàng trong tương lai; MB kiên trì định hướng chiến lược phát triển làm cơ sở nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo động lực phát triển cho MB giai đoạn 5 năm tiếp theo. Các định hướng chiến lược của MB gồm: Đầu tư thay đổi mơ hình ngân hàng bán lẻ để khắc phục những điểm yếu về tốc độ triển khai các hệ thống hỗ trợ, đội ngũ bán hàng, quy trình thẩm định, sản phẩm nhằm tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường này; tích cực triển khai lĩnh vực thẩm định, sản phẩm nhằm tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường này; tích cực triển khai lĩnh vực kinh doanh mới bao gồm bảo hiểm nhân thọ và tài chính tiêu dùng; triển khai bán chéo mạnh hơn với cổ đông chiến lược Viettel và qua kênh phân phối là các công ty con, đa dạng hóa sản phẩm và tệp khách hàng nhằm mở rộng thị phần, phân tán và hạn chế rủi ro.
Cam kết của MB: tiếp tục phương châm hoạt động hiệu quả an toàn, bền vững; là điểm đến đầu tư hiệu quả, ổn định đối với các Quý vị cổ đông/ đối tác và là một trong những tổ chức tài chính uy tín có đóng góp tích cực vào việc thực hiện chính sách tiền tệ của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước, góp phần phát triển đất nước.
Năm 2015, MB Group định hướng cung cấp các giải pháp tài chính, đầu tư, bảo hiểm trọn gói cho khách hàng trên cơ sở tích hợp tối đa sản phẩm dịch vụ của các đơn vị thành viên trong tập đoàn; đồng thời, mỗi lĩnh vực hoạt động chính của các Cơng ty con trong MB Group sẽ là các vệ tinh cung cấp các sản phẩm hỗ trợ cùng với các dịch vụ của NHTM.
MB đã và đang xây dựng chiến lược chung của tập đoàn hướng tới các hoạt động cụ thể như sau:
- Phát triển đồng bộ các công ty con theo định hướng chiến lược kinh doanh tập đoàn.
- Đầu tư tăng năng lực tài chính và phát triển các nguồn lực kinh doanh; phát triển đối tác cổ đơng chiến lược; tìm kiếm các đối tác chiến lược để phát triển kinh doanh các công ty, lựa chọn cổ đông chiến lược thực hiện đa sở hữu và tái cơ cấu vốn hiệu quả, và tạo giá trị thương hiệu cho các công ty;
- Thiết lập và tăng cường cơ chế phối hợp đầu tư, kinh doanh hiệu quả; đẩy mạnh hoạt động bán chéo, tận dụng tối đa lợi thế của tập đoàn.
MBS xác định các mục tiêu chiến lược phát triển kinh doanh cụ thể:
- MBS xác định mỗi Khách hàng là một đối tác riêng biệt, có điều kiện tài chính, mục tiêu đầu tư khác nhau và đều hướng đến một sự tăng trưởng tài chính bền vững. Do đó, MBS ln sáng tạo và nỗ lực khơng ngừng tìm ra các Giải pháp đầu tư và tài chính tối ưu được thiết kế riêng cho từng cá nhân hoặc doanh nghiệp. - MBS coi khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động; coi nhân lực tại MBS là tài
sản q giá và ln ln cần có thử thách; coi tăng trưởng bền vững là mục tiêu trọng yếu và lâu dài.
- MBS phấn đấu trở thành cơng ty có dịch vụ thuận tiện nhất cho khách hàng cá nhân; Chuyên nghiệp nhất trong các nhà cung cấp dịch vụ M&A và thị trường vốn tại Việt Nam.
3.1.2 Định hướng phát triển ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Quân đội
Trước nhất, cần tiếp tục tạo sự chuyển biến mạnh mẽ trong cán bộ, công
chức, viên chức của Ngân hàng TMCP Quân Đội về nhận thức và phải coi “ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin là một trong những nhiệm vụ quan trọng, ưu tiên hàng đầu trong chiến lược phát triển và đổi mới hoạt động của Ngân hàng, là phương tiện chủ lực để rút ngắn khoảng cách phát triển so với Ngân hàng các nước tiên tiến trong khu vực và trên thế giới”.
Thứ hai, thực hiện ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động của Ngân
hàng TMCP Quân Đội phải lựa chọn công nghệ tiên tiến, hiện đại, hệ thống mở, hướng đến tự động hóa và phù hợp với lộ trình phát triển Ngân hàng hiện đại; tuân thủ các chuẩn mực quốc tế nhằm đổi mới toàn diện các Ngân hàng.
tuyển dụng mới cả về số lượng lẫn chất lượng đủ khả năng đón nhận chuyển giao các công nghệ mới.
MB đã xây dựng định hướng phát triển cho từng lĩnh vực hoạt động và xác định chiến lược phát triển, trong đó phát triển NHĐT được chú trọng theo từng thị trường riêng biệt.
Phát triển nhiều sản phẩm ngân hàng có hàm lượng cơng nghệ cao. Tiên phong trên thị trường trong việc ứng dụng công nghệ viễn thông vào phát triển các dịch vụ ngân hàng như: dịch vụ NHĐT tích hợp chứng thư số trong sim CA dành cho khách hàng doanh nghiệp (Bankplus CA), dịch vụ BankPlus – chuyển tiền tận nhà,…
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân đội
3.2.1Cơ sở đưa ra giải pháp
Hiện nay, công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ đặc biệt là mạng Internet trên toàn cầu. Ở Việt Nam, cơ sở hạ tầng phát triển công nghệ thông tin đã được phát triển mạnh mẽ cùng với sự phát triển của thế giới như: đầu tư nâng cấp máy móc trang thiết bị, cơng nghệ hiện đại, mở rộng nhanh chóng, giá cước viễn thơng phù hợp với thu nhập người dân và các thiết bị hỗ trợ truy cập vào mạng Internet như máy tính và điện thoại thông minh phong phú, đa dạng và phổ biến. Vì vậy, điều kiện tiếp xúc mạng Internet của người dùng ngày càng trở nên dễ dàng hơn, số lượng người dùng Internet cũng tăng lên nhanh chóng. Các tiện ích của mạng Internet như hình thức thương mại điện tử cũng phát triển mạnh mẽ và người dùng cũng quen dần với việc tìm kiếm và mua sắm trực tuyến. Chính vì vậy, đây là yếu tố rất thuận lợi cho việc phát triển NHĐT.
Các thang đo được sử dụng để đo lường các khái niệm nghiên cứu trong đề tài đã được đề xuất, thiết kế và kiểm định ở một số nước trên thế giới và cả ở Việt Nam. Đề tài đã thực hiện điều chỉnh lại để phù hợp với bối cảnh của ngân hàng MB và đạt được các giá trị như độ tin cậy, giá trị hữu dụng.
Phân tích nhân tố khám phá EFA được thực hiện theo phương pháp rút trích các thành phần chính (Principal Components), sử dụng phương pháp xoay nguyên góc các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn nhất tại cùng một nhân tố Varimax. Sau khi thực hiện 2 lần phân tích nhân tố, 29 biến quan sát đã loại bỏ 6 biến khơng đạt u cầu, 23 biến cịn lại tạo thành 6 nhân tố.
Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha chỉ ra rằng biến quan sát dễ sử dụng cảm nhận (DD) có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự phát triển của NHĐT tại MB. Sự tin tưởng (TT) khi sử dụng NHĐT có ảnh hưởng mạnh thứ 2 đến sự phát triển NHĐT tại MB. Tiếp theo là các biến an ninh (AN), hữu dụng cảm nhận (HD), bảo mật (BM), phí dịch vụ (LP) đều có ảnh hưởng đến sự phát triển NHĐT tại MB.
Kết quả của nghiên cứu cho thấy 6 nhân tố đều ảnh hưởng đến sự phát triển của ngân hàng MB gồm: (1) An ninh, (2) Bảo mật, (3) Lịng tin, (4) Chi phí và lệ phí, (5) Dễ sử dụng cảm nhận, (6) Hữu dụng cảm nhận. Đây là cơ sở để nghiên cứu đưa ra giải pháp nhằm phát triển tốt hơn nữa NHĐT tại MB.
Khi nghiên cứu khảo sát đối tượng khách hàng là cá nhân thì yếu tố “sự tin tưởng, nhận thức về sự dễ dàng sử dụng và nhận thức về sự bảo mật” đều có tác động mạnh đến sự phát triển NHĐT.
Nhận định về kết quả phân tích tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc như sau: (1) An ninh có tương quan đồng biến đến sự phát triển của NHĐT với mức ý nghĩa 5%. (2) Bảo mật có tương quan đồng biến đến sự phát triển của NHĐT với mức ý nghĩa 5%. (3) Sự tin tưởng có tương quan đồng biến đến sự phát triển của NHĐT với mức ý nghĩa 1%. (4) Chi phí và lệ phí có ảnh hưởng đến sự phát triển của NHĐT với mức ý nghĩa 2%. (5) Dễ sử dụng cảm nhận có ảnh hưởng đến sự phát triển của NHĐT với mức ý nghĩa 1%. (6) Hữu dụng cảm nhận có ảnh hưởng đến sự phát triển của NHĐT với mức ý nghĩa 2%.
Để tạo thái độ tích cực đối với người sử dụng NHĐT, cần phải tăng cường các yếu tố như sau: sự tin tưởng, dễ dàng sử dụng, phí dịch vụ,… bên cạnh việc giảm dần các yếu tố có liên quan đến rủi ro về an ninh, bảo mật như: khả năng lộ
thông tin cá nhân, khả năng sai sót khi thực hiện giao dịch, vấn đề bảo mật cũng như tính pháp lý của dịch vụ NHĐT trong bối cảnh hiện nay. Ngoài ra, ngân hàng cần đặt ra những quy định và chuẩn mực về cách phục vụ của nhân viên với khách hàng từ khâu tiếp nhận, xử lý đến khâu hỗ trợ khách hàng. Yếu tố Marketing cũng có ảnh hướng đến lòng tin hay sự tin tưởng của khách hàng vào việc sử dụng NHĐT, nó làm tăng hình ảnh của NHĐT đối với cơng chúng.
3.2.2 Giải pháp về an ninh
Biến an ninh là khâu thiết yếu khơng thể thiếu được nó là nền tảng vững chắc cho sự phát triển của NHĐT.
Biến quan sát mức độ an toàn khi giao dịch qua NHĐT rất quan trọng. Vấn đề an tồn trên máy tính cá nhân rất quan trọng đối với người sử dụng NHĐT vì nếu tin tặc xâm nhập được vào máy tính thì họ sẽ kiểm sốt và truy cập vào tài khoản của người sử dụng. Để nâng cao độ an tồn, các máy tính cần được cài đặt phần mềm chính hãng của các cơng ty có uy tín, một bức tường lửa tối thiểu, một phần mềm chặn virus, một mật khẩu đủ khó (gồm cả ký tự chữ, số, chữ hoa, chữ thường), thường xuyên cập nhật các phiên bản mới của các nhà cung cấp phần mềm,… Bên cạnh đó, người sử dụng khơng nên truy cập vào các trang web lạ, chưa rõ nguồn gốc để tránh giao dịch với các trang web lừa đảo, lấy cắp thông tin và tiền trên tài khoản.
Biến quan sát “Tên người dùng và mật khẩu là quan trọng; Không được lưu tên đăng nhập và mật khẩu trên máy tính”. Hai biến quan sát này cho thấy, khi sử dụng NHĐT thì người sử dụng nên có máy tính cá nhân để thực hiện các giao dịch của mình nhằm đảm bảo sự an tồn trong q trình giao dịch, khu vực khách hàng giao dịch phải có mạng Internet, khách hàng phải có thêm thiết bị để nhận mật khẩu động khi thực hiện giao dịch như điện thoại di động, email… Mật khẩu cần có cả số, chữ in thường, in hoa và phải đủ mạnh để những tội phạm máy tính khơng lấy cắp mật khẩu được.
Biến quan sát “Chuyển tiền trực tiếp quan trọng hơn việc mang theo tiền”. Điều này thể hiện sự phát triển của NHĐT là tất yếu, khách quan theo xu thế thế
giới. Việc giao dịch phải mất rất nhiều thời gian, cơng sức đi lại và vì vậy kết quả khảo sát các cá nhân có sử dụng dịch vụ NHĐT cho rằng an ninh, an toàn hơn khi thực hiện các giao dịch trực tiếp. Chính vì vậy, chính phủ, ngân hàng nhà nước, lãnh đạo các cấp có thẩm quyền cần đầu tư, hỗ trợ các ngân hàng phát triển dịch vụ NHĐT để mọi hoạt động của thông suốt và đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của người dân.
3.2.3 Giải pháp về bảo mật
Bảo mật trong giao dịch NHĐT rất quan trọng. Khách hàng trả lời tại ngân hàng MB: Thông tin chuyển từ ngân hàng cho khách hàng đảm bảo an toàn; Ngân hàng lưu giữ thông tin khách hàng an tồn; Các thơng tin trên website của ngân hàng đáng tin cậy, cho thấy chất lượng của dịch vụ NHĐT tại MB là đáng tin cậy.
Khi thực hiện các giao dịch trên NHĐT, để đảm bảo thơng tin của mình thì người sử dụng phải truy cập đúng địa chỉ trang web đã được ký kết trên hợp đồng. Thông thường các ngân hàng sử dụng hình thức bảo mật mã hóa thơng tin truyền qua Internet của một công ty bảo mật chuyên nghiệp. Đó là những trang web thường được bắt đầu bằng https thay cho http và ở cuối trang phải có hình chìa khóa. Điều này tránh cho người sử dụng truy cập vào trang web giả mạo.
Thông tin bảo mật một cách an toàn cho khách hàng sẽ tạo dựng được niềm tin cho khách hàng đối với NHĐT. Đồng thời cũng làm hệ thống thông tin được bảo mật tốt cũng giúp ngân hàng giảm thiểu những rủi ro về an ninh mạng, tội phạm mạng gây thất thoát tiền bạc của khách hàng và của ngân hàng. Các ngân hàng TMCP cần tự trang bị cho mình một hệ thống bảo mật thông tin hiện đại nhằm đáp ứng với tình hình hệ thống bảo mật phát triển nhanh chóng. Đây cũng được xem là một trong những yếu tố cạnh tranh giữa các ngân hàng khi cung cấp dịch vụ Internet Banking cho khách hàng.
3.2.4 Giải pháp về sự tin tưởng
Khách hàng chưa sử dụng hoặc sử dụng dịch vụ với các giao dịch nhỏ vì nhiều lý do như tâm lý sợ rủi ro, sự e ngại khi đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT vì lo lắng về sự an ninh, tính bảo mật của các giao dịch trên mạng Internet. Đây chính là
những nguyên nhân ảnh hưởng đến sự phát triển NHĐT cộng thêm yếu tố niềm tin của sự tin tưởng của khách hàng càng làm gia tăng tâm lý khơng an tâm. Vì vậy, làm thế nào để khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ NHĐT là câu hỏi đặt ra cho các nhà lãnh đạo không những chỉ ngân hàng MB mà còn các ngân hàng khác tại Việt Nam.
Qua phân tích nhân tố khám phá cho thấy nhân tố sự tin tưởng vào dịch vụ của NHĐT có ảnh hưởng mạnh đến sự phát triển của NHĐT. Khách hàng có tin tưởng về sự an tinh, an tồn, sự bảo mật của NHĐT thì họ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sẽ có thêm nhiều khách hàng tiềm năng khác đăng ký sử dụng dịch vụ. Kết quả kiểm định loại bỏ biến quan sát hệ thống NHĐT có thể bị tấn cơng, điều này cho thấy những khách hàng đã sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng MB đều tin tưởng vào các giao dịch không bị tin tặc tấn công. Điều này thể hiện sự cố gắng hết sức