Giả
Thuyết Tên giả thuyết Sig VIF Kết quả
H1 An ninh có quan hệ thuận chiều với sự phát triển
dịch vụ NHĐT tại MB 0.005 1.544
Chấp nhận
H2 Bảo mật có quan hệ thuận chiều với sự phát triển
dịch vụ NHĐT tại MB 0.030 1.484
Chấp nhận
H3 Sự tin tưởng có quan hệ thuận chiều với sự phát triển dịch vụ NHĐT tại MB 0.000 1.222 Chấp nhận
H4 Chi phí có quan hệ nghịch chiều với sự phát triển dịch vụ NHĐT tại MB 0.012 1.248 Chấp nhận
H5 Dễ sử dụng cảm nhận có quan hệ thuận chiều với
sự phát triển dịch vụ NHĐT tại MB 0.000 1.749
Chấp nhận
H6 Hữu dụng cảm nhận có quan hệ thuận chiều với sự
phát triển dịch vụ NHĐT tại MB 0.009 1.410
Chấp nhận
Nguồn: Tác giả
Dựa trên cơ sở lý thuyết về NHĐT, dịch vụ NHĐT, phát triển NHĐT và nghiên cứu của Shorabi và cộng sự (2013) và nghiên cứu của Grandon và Pearson (2004), sáu nhân tố và các biến quan sát của mỗi nhân tố được xây dựng sơ bộ để đo lường mức độ ảnh hưởng đến triển dịch vụ NHĐT (trình bày tại chương 1).
Trải qua thảo luận tay đôi với 10 người hiện đã sử dụng dịch vụ NHĐT tại MB trên địa bàn TP.HCM và khảo sát thử 6 người có tài khoản tại MB, thang đo đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT được xác định chính thức cho nghiên cứu định lượng.
Kết quả nghiên cứu định tính, có 29 biến quan sát thuộc sáu nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT và 4 biến quan sát đo lường phát triển dịch vụ NHĐT tại MB. Trong đó, nhân tố an ninh gồm 5 biến quan sát, nhân tố bảo mật gồm 4 biến quan sát, nhân tố sự tin tưởng gồm 7 biến quan sát, nhân tố phí dịch vụ gồm 6 biến quan sát, nhân tố dễ sử dụng cảm nhận gồm 4 biến quan sát, nhân tố hữu dụng cảm nhận gồm 3 biến quan sát và nhân tố phát triển dịch vụ NHĐT gồm 4 biến quan sát.
Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, 29 biến thuộc sáu nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT và 4 biến quan sát đo lường thang đo phát triển dịch vụ NHĐT đều có hệ số tương quan biến tổng lớn
hơn 0.3 và các thang đo lường đều đạt tiêu chuẩn cho phép (hệ số tin cậy Cronbach’s alpha ≥ 0.6). Tổng cộng có 29 biến thuộc sáu nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA). Kết quả phân tích nhân tố khám phá rút trích được 6 nhân tố với 23 biến quan sát và 4 biến đo lường phát triển dịch vụ NHĐT sau khi phân tích nhân tố khám phá vẫn giữ nguyên.
Kết quả hồi quy tuyến tính bội cho thấy cả 6 nhân tố đều có ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT tại MB. Trong đó, nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến phát triển dịch vụ NHĐT dựa trên hệ số Beta chuẩn hóa là dễ sử dụng cảm nhận (DD) với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0.297; tiếp đến lần lượt là nhân tố sự tin tưởng (TT) với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0.246; nhân tố an ninh (AN) với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0.166; hữu dụng cảm nhận với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0.147; phí dịch vụ với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0.133; bảo mật (BM) với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0.125.
Kết luận chương 2
Chương 2 đã giới thiệu quá trình hình thành, phát triển của MB, các sản phẩm dịch vụ và dịch vụ NHĐT mà MB cung cấp, kết quả hoạt động kinh doanh của MB và so sánh dịch vụ NHĐT mà MB cung cấp với các ngân hàng khác.
Qua kết quả nghiên cứu định lượng đã xác định cả 6 nhân tố bao gồm: An ninh, Bảo mật, Sự tin tưởng, Chi phí, Dễ sử dụng cảm nhận và Hữu dụng cảm nhận đều có tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội. Đây chính là cơ sở để đưa ra các giải pháp và sẽ được trình bày chi tiết trong chương 3 tiếp theo đây.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
Chương 3 sẽ trình bày định hướng phát triển chung của ngân hàng và dựa trên kết quả nghiên cứu và định hướng của MB để đưa ra các giải pháp và kiến nghị. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng TMCP Quân đội trong thời gian hiện nay đã được nêu rất cụ thể rõ ràng. Cuối cùng nghiên cứu đưa ra một số hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.
3.1 Định hướng phát triển của ngân hàng TMCP Quân đội
Định hướng chủ yếu trong giai đoạn đầu: là trung gian tài chính phục vụ các doanh nghiệp quân đội tham gia phát triển kinh tế và thực hiện nhiệm vụ quốc phịng. Cổ đơng sáng lập chủ yếu là các tổng công ty, công ty và các nhà máy thuộc Bộ Quốc phịng.
Định hướng của tập đồn hiện nay, MB đang hướng tới hoạt động theo mơ hình MB Group với cơng ty mẹ chính là NH TMCP Quân đội và các cơng ty con thuộc các lĩnh vực chứng khốn, quản lý quỹ, bảo hiểm… Theo đó, các cơng ty con tận dụng tối đa lợi thế tập đoàn, hoạt động hiệu quả trong lĩnh vực kinh doanh của mình.
Định hướng của ngân hàng hiện nay là trở thành một tập đồn tài chính đa năng. Với tầm nhìn sẽ trở thành ngân hàng thuận tiện cho khách hàng. Bên cạnh đó, sứ mệnh của ngân hàng cũng được xác định rõ: khách hàng được hiểu là bao gồm khách hàng bên ngoài, khách hàng nội bộ, cán bộ nhân viên, cổ đông và các đối tác. Tại TP.HCM: MB định hướng hoạt động theo mơ hình ngân hàng bán lẻ, cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa năng trên nền công nghệ hiện đại nhằm thỏa mãn nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích cao cho khách hàng.
3.1.1 Định hướng phát triển chung của ngân hàng TMCP Quân đội đến năm 2020
Định hướng của ngân hàng là trở thành một tập đồn tài chính đa năng. Chính vì vậy, trong điều kiện nền kinh tế còn nhiều thách thức, với khát vọng về vị thế và tầm vóc ngân hàng trong tương lai; MB kiên trì định hướng chiến lược phát triển làm cơ sở nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo động lực phát triển cho MB giai đoạn 5 năm tiếp theo. Các định hướng chiến lược của MB gồm: Đầu tư thay đổi mơ hình ngân hàng bán lẻ để khắc phục những điểm yếu về tốc độ triển khai các hệ thống hỗ trợ, đội ngũ bán hàng, quy trình thẩm định, sản phẩm nhằm tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường này; tích cực triển khai lĩnh vực thẩm định, sản phẩm nhằm tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường này; tích cực triển khai lĩnh vực kinh doanh mới bao gồm bảo hiểm nhân thọ và tài chính tiêu dùng; triển khai bán chéo mạnh hơn với cổ đông chiến lược Viettel và qua kênh phân phối là các công ty con, đa dạng hóa sản phẩm và tệp khách hàng nhằm mở rộng thị phần, phân tán và hạn chế rủi ro.
Cam kết của MB: tiếp tục phương châm hoạt động hiệu quả an toàn, bền vững; là điểm đến đầu tư hiệu quả, ổn định đối với các Quý vị cổ đông/ đối tác và là một trong những tổ chức tài chính uy tín có đóng góp tích cực vào việc thực hiện chính sách tiền tệ của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước, góp phần phát triển đất nước.
Năm 2015, MB Group định hướng cung cấp các giải pháp tài chính, đầu tư, bảo hiểm trọn gói cho khách hàng trên cơ sở tích hợp tối đa sản phẩm dịch vụ của các đơn vị thành viên trong tập đoàn; đồng thời, mỗi lĩnh vực hoạt động chính của các Cơng ty con trong MB Group sẽ là các vệ tinh cung cấp các sản phẩm hỗ trợ cùng với các dịch vụ của NHTM.
MB đã và đang xây dựng chiến lược chung của tập đoàn hướng tới các hoạt động cụ thể như sau:
- Phát triển đồng bộ các công ty con theo định hướng chiến lược kinh doanh tập đoàn.
- Đầu tư tăng năng lực tài chính và phát triển các nguồn lực kinh doanh; phát triển đối tác cổ đơng chiến lược; tìm kiếm các đối tác chiến lược để phát triển kinh doanh các công ty, lựa chọn cổ đông chiến lược thực hiện đa sở hữu và tái cơ cấu vốn hiệu quả, và tạo giá trị thương hiệu cho các công ty;
- Thiết lập và tăng cường cơ chế phối hợp đầu tư, kinh doanh hiệu quả; đẩy mạnh hoạt động bán chéo, tận dụng tối đa lợi thế của tập đoàn.
MBS xác định các mục tiêu chiến lược phát triển kinh doanh cụ thể:
- MBS xác định mỗi Khách hàng là một đối tác riêng biệt, có điều kiện tài chính, mục tiêu đầu tư khác nhau và đều hướng đến một sự tăng trưởng tài chính bền vững. Do đó, MBS ln sáng tạo và nỗ lực khơng ngừng tìm ra các Giải pháp đầu tư và tài chính tối ưu được thiết kế riêng cho từng cá nhân hoặc doanh nghiệp. - MBS coi khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động; coi nhân lực tại MBS là tài
sản q giá và ln ln cần có thử thách; coi tăng trưởng bền vững là mục tiêu trọng yếu và lâu dài.
- MBS phấn đấu trở thành cơng ty có dịch vụ thuận tiện nhất cho khách hàng cá nhân; Chuyên nghiệp nhất trong các nhà cung cấp dịch vụ M&A và thị trường vốn tại Việt Nam.
3.1.2 Định hướng phát triển ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Quân đội
Trước nhất, cần tiếp tục tạo sự chuyển biến mạnh mẽ trong cán bộ, công
chức, viên chức của Ngân hàng TMCP Quân Đội về nhận thức và phải coi “ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin là một trong những nhiệm vụ quan trọng, ưu tiên hàng đầu trong chiến lược phát triển và đổi mới hoạt động của Ngân hàng, là phương tiện chủ lực để rút ngắn khoảng cách phát triển so với Ngân hàng các nước tiên tiến trong khu vực và trên thế giới”.
Thứ hai, thực hiện ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động của Ngân
hàng TMCP Quân Đội phải lựa chọn công nghệ tiên tiến, hiện đại, hệ thống mở, hướng đến tự động hóa và phù hợp với lộ trình phát triển Ngân hàng hiện đại; tuân thủ các chuẩn mực quốc tế nhằm đổi mới toàn diện các Ngân hàng.
tuyển dụng mới cả về số lượng lẫn chất lượng đủ khả năng đón nhận chuyển giao các công nghệ mới.
MB đã xây dựng định hướng phát triển cho từng lĩnh vực hoạt động và xác định chiến lược phát triển, trong đó phát triển NHĐT được chú trọng theo từng thị trường riêng biệt.
Phát triển nhiều sản phẩm ngân hàng có hàm lượng cơng nghệ cao. Tiên phong trên thị trường trong việc ứng dụng công nghệ viễn thông vào phát triển các dịch vụ ngân hàng như: dịch vụ NHĐT tích hợp chứng thư số trong sim CA dành cho khách hàng doanh nghiệp (Bankplus CA), dịch vụ BankPlus – chuyển tiền tận nhà,…
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân đội
3.2.1Cơ sở đưa ra giải pháp
Hiện nay, công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ đặc biệt là mạng Internet trên toàn cầu. Ở Việt Nam, cơ sở hạ tầng phát triển công nghệ thông tin đã được phát triển mạnh mẽ cùng với sự phát triển của thế giới như: đầu tư nâng cấp máy móc trang thiết bị, cơng nghệ hiện đại, mở rộng nhanh chóng, giá cước viễn thơng phù hợp với thu nhập người dân và các thiết bị hỗ trợ truy cập vào mạng Internet như máy tính và điện thoại thơng minh phong phú, đa dạng và phổ biến. Vì vậy, điều kiện tiếp xúc mạng Internet của người dùng ngày càng trở nên dễ dàng hơn, số lượng người dùng Internet cũng tăng lên nhanh chóng. Các tiện ích của mạng Internet như hình thức thương mại điện tử cũng phát triển mạnh mẽ và người dùng cũng quen dần với việc tìm kiếm và mua sắm trực tuyến. Chính vì vậy, đây là yếu tố rất thuận lợi cho việc phát triển NHĐT.
Các thang đo được sử dụng để đo lường các khái niệm nghiên cứu trong đề tài đã được đề xuất, thiết kế và kiểm định ở một số nước trên thế giới và cả ở Việt Nam. Đề tài đã thực hiện điều chỉnh lại để phù hợp với bối cảnh của ngân hàng MB và đạt được các giá trị như độ tin cậy, giá trị hữu dụng.
Phân tích nhân tố khám phá EFA được thực hiện theo phương pháp rút trích các thành phần chính (Principal Components), sử dụng phương pháp xoay nguyên góc các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn nhất tại cùng một nhân tố Varimax. Sau khi thực hiện 2 lần phân tích nhân tố, 29 biến quan sát đã loại bỏ 6 biến khơng đạt u cầu, 23 biến cịn lại tạo thành 6 nhân tố.
Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha chỉ ra rằng biến quan sát dễ sử dụng cảm nhận (DD) có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự phát triển của NHĐT tại MB. Sự tin tưởng (TT) khi sử dụng NHĐT có ảnh hưởng mạnh thứ 2 đến sự phát triển NHĐT tại MB. Tiếp theo là các biến an ninh (AN), hữu dụng cảm nhận (HD), bảo mật (BM), phí dịch vụ (LP) đều có ảnh hưởng đến sự phát triển NHĐT tại MB.
Kết quả của nghiên cứu cho thấy 6 nhân tố đều ảnh hưởng đến sự phát triển của ngân hàng MB gồm: (1) An ninh, (2) Bảo mật, (3) Lịng tin, (4) Chi phí và lệ phí, (5) Dễ sử dụng cảm nhận, (6) Hữu dụng cảm nhận. Đây là cơ sở để nghiên cứu đưa ra giải pháp nhằm phát triển tốt hơn nữa NHĐT tại MB.
Khi nghiên cứu khảo sát đối tượng khách hàng là cá nhân thì yếu tố “sự tin tưởng, nhận thức về sự dễ dàng sử dụng và nhận thức về sự bảo mật” đều có tác động mạnh đến sự phát triển NHĐT.
Nhận định về kết quả phân tích tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc như sau: (1) An ninh có tương quan đồng biến đến sự phát triển của NHĐT với mức ý nghĩa 5%. (2) Bảo mật có tương quan đồng biến đến sự phát triển của NHĐT với mức ý nghĩa 5%. (3) Sự tin tưởng có tương quan đồng biến đến sự phát triển của NHĐT với mức ý nghĩa 1%. (4) Chi phí và lệ phí có ảnh hưởng đến sự phát triển của NHĐT với mức ý nghĩa 2%. (5) Dễ sử dụng cảm nhận có ảnh hưởng đến sự phát triển của NHĐT với mức ý nghĩa 1%. (6) Hữu dụng cảm nhận có ảnh hưởng đến sự phát triển của NHĐT với mức ý nghĩa 2%.
Để tạo thái độ tích cực đối với người sử dụng NHĐT, cần phải tăng cường các yếu tố như sau: sự tin tưởng, dễ dàng sử dụng, phí dịch vụ,… bên cạnh việc giảm dần các yếu tố có liên quan đến rủi ro về an ninh, bảo mật như: khả năng lộ
thông tin cá nhân, khả năng sai sót khi thực hiện giao dịch, vấn đề bảo mật cũng như tính pháp lý của dịch vụ NHĐT trong bối cảnh hiện nay. Ngoài ra, ngân hàng cần đặt ra những quy định và chuẩn mực về cách phục vụ của nhân viên với khách hàng từ khâu tiếp nhận, xử lý đến khâu hỗ trợ khách hàng. Yếu tố Marketing cũng có ảnh hướng đến lòng tin hay sự tin tưởng của khách hàng vào việc sử dụng NHĐT, nó làm tăng hình ảnh của NHĐT đối với cơng chúng.
3.2.2 Giải pháp về an ninh
Biến an ninh là khâu thiết yếu không thể thiếu được nó là nền tảng vững chắc cho sự phát triển của NHĐT.
Biến quan sát mức độ an toàn khi giao dịch qua NHĐT rất quan trọng. Vấn đề an tồn trên máy tính cá nhân rất quan trọng đối với người sử dụng NHĐT vì nếu tin tặc xâm nhập được vào máy tính thì họ sẽ kiểm sốt và truy cập vào tài khoản của người sử dụng. Để nâng cao độ an tồn, các máy tính cần được cài đặt phần mềm chính hãng của các cơng ty có uy tín, một bức tường lửa tối thiểu, một phần