lệnh trung bình và được đặt tên là nhân tố an ninh ký hiệu là AN.
Nhân tố 5: gồm 3 biến quan sát (HD1,HD2,HD3) được nhóm lại bằng lệnh
trung bình và được đặt tên là nhân tố hữu dụng cảm nhận ký hiệu là HD.
Nhân tố 6: gồm 3 biến quan sát (DD2,DD3,DD4) được nhóm lại bằng lệnh
trung bình và được đặt tên là nhân tố dễ sử dụng cảm nhận ký hiệu là DD.
Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố lần 3Nhân tố Nhân tố Biến quan sát Sự tin tưởng Hữu dụng cảm nhận Dễ sử dụng cảm nhận Phí Bảo mật An ninh TT2 0.836 0.137 -0.029 0.095 0.047 0.069 TT1 0.814 0.088 0.082 0.082 0.099 0.104 TT4 0.814 0.097 0.167 0.023 0.005 0.201 TT7 0.767 -0.004 0.221 -0.056 0.128 -0.093 TT6 0.758 0.169 0.089 0.104 0.050 0.170 LP5 0.077 0.878 0.202 0.091 0.039 -0.044 LP4 0.165 0.852 0.091 0.090 0.109 0.124 LP6 0.107 0.852 0.201 0.065 -0.040 -0.082 LP3 0.116 0.776 0.098 0.127 0.147 0.198 BM1 0.145 0.166 0.831 0.087 0.082 0.127 BM2 0.153 0.136 0.815 0.178 0.161 0.029 BM4 0.126 0.172 0.810 0.158 0.091 0.194 BM3 0.075 0.146 0.719 0.132 0.109 0.224 AN1 0.038 0.104 0.164 0.820 0.019 0.191 AN5 -0.010 0.098 0.175 0.781 0.078 0.036 AN3 0.115 0.063 0.088 0.757 0.246 0.231 AN2 0.123 0.120 0.094 0.689 0.268 0.257 HD2 0.069 0.055 0.153 0.125 0.884 0.157 HD3 0.083 0.039 0.125 0.166 0.878 0.137 HD1 0.140 0.150 0.122 0.205 0.795 0.236 DD2 0.178 -0.006 0.155 0.222 0.249 0.789 DD4 0.074 0.112 0.190 0.194 0.155 0.765 DD3 0.191 0.046 0.223 0.266 0.180 0.761 Nguồn: Tác giả
b. Phân tích nhân tố thang đo phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Thang đo phát triển dịch vụ NHĐT gồm 4 biến quan sát, sau khi đạt độ tin cậy bằng phân tích hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng để phân tích nhân tố
khám phá. Kết quả kiểm định Bartlett trong bảng kiểm định KMO và Bartlett's với sig = 0.000 và chỉ số KMO = 0.749 > 0.5 cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp.
Tại mức giá trị Eigenvalues = 2.327, phân tích nhân tố đã rút trích được 1 nhân tố từ 4 biến quan sát với phương sai trích là 58.169% (>50%) đạt yêu cầu.
Tất cả các hệ số tải nhân tố của các biến đều lớn hớn 0.5 đạt yêu cầu.
Lệnh Transform/Compute Variable được sử dụng để nhóm bốn biến PT1, PT2, PT3, PT4 thành biến Phát triển dịch vụ NHĐT ký hiệu là PT.
2.3.2.3 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết
Kết quả phân tích nhân tố rút trích được sáu nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT. Mặc dù có sự loại một số biến nhưng vẫn khơng làm thay đổi tính chất của mỗi nhân tố và từng nhân tố vẫn không thay đổi. Do đó, mơ hình nghiên cứu và các giải thuyết ban đẩu vẫn được giữ nguyên.
2.3.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội
a.Đánh giá độ phù hợp, kiểm định độ phù hợp của mơ hình
Để kiểm định sự phù hợp giữa 6 nhân tố ảnh hưởng đến biến phụ thuộc là phát triển dịch vụ NHĐT, hàm hồi qui tuyến tính bội với phương pháp đưa vào một lượt (Enter) được sử dụng. Kết quả phân tích hồi qui lần tại bảng 2.10, các giá trị Sig. tương ứng với các biến TT, LP, BM, AN, HD, DD đều < 0.05. Vì vậy, có thể khẳng định các biến này có ý nghĩa trong mơ hình.
Bảng 2.9: kết quả hồi qui
Hệ số hồi qui chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi qui đã chuẩn hóa
Thống kê đa cộng tuyến
Model T Sig.
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 Hằng số -0.029 0.260 -0.110 0.913 TT 0.240 0.051 0.246 4.733 0.000 0.818 1.222 LP 0.140 0.055 0.133 2.533 0.012 0.801 1.248 BM 0.150 0.069 0.125 2.184 0.030 0.674 1.484 AN 0.141 0.050 0.166 2.846 0.005 0.648 1.544 HD 0.097 0.037 0.147 2.633 0.009 0.709 1.410 DD 0.231 0.048 0.297 4.785 0.000 0.572 1.749 Nguồn: Tác giả
Đánh giá độ phù hợp của mơ hình
Hệ số R2 điều chỉnh (Adjusted R square) = 0.569 (bảng số 18a, phụ lục 5). Điều này nói lên rằng mơ hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến mức 56.9%.
Kiểm định độ phù hợp của mơ hình
Kết quả kiểm định trị thống kê F, với giá trị sig = 0.000 (< 0.001) từ bảng phân tích phương sai ANOVA (bảng số 18b, phụ lục 5) cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu, sử dụng được.
Hiện tượng đa cộng tuyến
Đo lường đa cộng tuyến được thực hiện, kết quả cho thấy hệ số phóng đại phương sai (VIF) có giá trị nhỏ hơn 2 (bảng 2.10) đạt yêu cầu (VIF < 10). Vậy mơ hình hồi quy tuyến tính bội khơng có hiện tượng đa cộng tuyến, mối quan hệ giữa các biến độc lập khơng ảnh hưởng đến kết quả giải thích của mơ hình.
b. Kiểm định các giả định hồi quy
Giả định liên hệ tuyến tính
Kiểm tra bằng biểu đồ phân tán scatter cho phần dư chuẩn hóa (Standardized residual) và giá trị dự dốn chuẩn hóa (Standardized predicted value). Kết quả cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên qua đường thẳng qua điểm 0 (hình 2, phụ lục 5) khơng tạo thành một hình dạng nào cụ thể. Như vậy, giả định liên hệ tuyến tính được thỏa mãn.
Giả định phương sai của sai số không đổi
Kết quả kiểm định tương quan hạng Spearman (bảng số 19, phụ lục 5) thấy giá trị sig của các biến độc lập là TT, LP, BM, AN, HD, DD với giá trị tuyệt đối của phần dư (ABSRES) khác không. Điều này cho thấy chúng ta không thể bác bỏ giả thiết Ho, nghĩa là phương sai của sai số không đổi. Như vậy, giả định phương sai của sai số không đổi không bị vi phạm.
Giả định phần dư có phân phối chuẩn
Kiểm tra biểu đồ phân tán của phần dư (hình 1, phụ lục 5) cho thấy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn (trung bình mean gần = 0 và độ lệch chuẩn Std. = 0.984
tức là gần bằng 1). Như vậy, giả định phần dư có phân phối chuẩn không bị vi phạm.
Giả định khơng có tương quan giữa các phần dư
Đại lượng thống kê Durbin-Watson (d) được dùng để kiểm định tương quan của các sai số kề nhau. Đại lượng d có giá trị từ 0 đến 4. Kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy giá trị d = 1.878 (bảng số 18a, phụ lục 5) nằm trong vùng chấp nhận nên khơng có tương quan giữa các phần dư. Như vậy, giả định khơng có tương quan giữa các phần dư khơng bị vi phạm. Vì vậy, mơ hình hồi quy tuyến tính trên có thể sử dụng được.
c. Phương trình hồi quy tuyến tính bội
Với tập dữ liệu thu được trong phạm vi nghiên cứu của đề tài và dựa vào bảng kết quả hồi quy tuyến tính bội (bảng 2.9), phương trình hồi quy tuyến tính bội thể hiện các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT như sau:
PT= 0.246*TT + 0.133*LP + 0.125*BM + 0.166*AN + 0.147*HD + 0.297*DD
Các biến độc lập (Xi): TT, LP, BM, AN, HD, DD
2.3.2.5 Tổng kết kết quả kiểm định các giả thuyết
Kết quả mơ hình hồi quy cho thấy phát triển dịch vụ NHĐT chịu tác động của 6 nhân tố: sự tin tưởng (TT), phí dịch vụ (LP), bảo mật (BM), an ninh (AN), hữu dụng cảm nhận (HD), dễ sử dụng cảm nhận (DD). Do đó, các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5,H6 được chấp nhận.
Bảng 2.10: Kết quả kiểm định các giả thuyết.Giả Giả
Thuyết Tên giả thuyết Sig VIF Kết quả
H1 An ninh có quan hệ thuận chiều với sự phát triển
dịch vụ NHĐT tại MB 0.005 1.544
Chấp nhận
H2 Bảo mật có quan hệ thuận chiều với sự phát triển
dịch vụ NHĐT tại MB 0.030 1.484
Chấp nhận
H3 Sự tin tưởng có quan hệ thuận chiều với sự phát triển dịch vụ NHĐT tại MB 0.000 1.222 Chấp nhận
H4 Chi phí có quan hệ nghịch chiều với sự phát triển dịch vụ NHĐT tại MB 0.012 1.248 Chấp nhận
H5 Dễ sử dụng cảm nhận có quan hệ thuận chiều với
sự phát triển dịch vụ NHĐT tại MB 0.000 1.749
Chấp nhận
H6 Hữu dụng cảm nhận có quan hệ thuận chiều với sự
phát triển dịch vụ NHĐT tại MB 0.009 1.410
Chấp nhận
Nguồn: Tác giả
Dựa trên cơ sở lý thuyết về NHĐT, dịch vụ NHĐT, phát triển NHĐT và nghiên cứu của Shorabi và cộng sự (2013) và nghiên cứu của Grandon và Pearson (2004), sáu nhân tố và các biến quan sát của mỗi nhân tố được xây dựng sơ bộ để đo lường mức độ ảnh hưởng đến triển dịch vụ NHĐT (trình bày tại chương 1).
Trải qua thảo luận tay đôi với 10 người hiện đã sử dụng dịch vụ NHĐT tại MB trên địa bàn TP.HCM và khảo sát thử 6 người có tài khoản tại MB, thang đo đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT được xác định chính thức cho nghiên cứu định lượng.
Kết quả nghiên cứu định tính, có 29 biến quan sát thuộc sáu nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT và 4 biến quan sát đo lường phát triển dịch vụ NHĐT tại MB. Trong đó, nhân tố an ninh gồm 5 biến quan sát, nhân tố bảo mật gồm 4 biến quan sát, nhân tố sự tin tưởng gồm 7 biến quan sát, nhân tố phí dịch vụ gồm 6 biến quan sát, nhân tố dễ sử dụng cảm nhận gồm 4 biến quan sát, nhân tố hữu dụng cảm nhận gồm 3 biến quan sát và nhân tố phát triển dịch vụ NHĐT gồm 4 biến quan sát.
Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, 29 biến thuộc sáu nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT và 4 biến quan sát đo lường thang đo phát triển dịch vụ NHĐT đều có hệ số tương quan biến tổng lớn
hơn 0.3 và các thang đo lường đều đạt tiêu chuẩn cho phép (hệ số tin cậy Cronbach’s alpha ≥ 0.6). Tổng cộng có 29 biến thuộc sáu nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA). Kết quả phân tích nhân tố khám phá rút trích được 6 nhân tố với 23 biến quan sát và 4 biến đo lường phát triển dịch vụ NHĐT sau khi phân tích nhân tố khám phá vẫn giữ nguyên.
Kết quả hồi quy tuyến tính bội cho thấy cả 6 nhân tố đều có ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT tại MB. Trong đó, nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến phát triển dịch vụ NHĐT dựa trên hệ số Beta chuẩn hóa là dễ sử dụng cảm nhận (DD) với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0.297; tiếp đến lần lượt là nhân tố sự tin tưởng (TT) với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0.246; nhân tố an ninh (AN) với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0.166; hữu dụng cảm nhận với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0.147; phí dịch vụ với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0.133; bảo mật (BM) với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0.125.
Kết luận chương 2
Chương 2 đã giới thiệu quá trình hình thành, phát triển của MB, các sản phẩm dịch vụ và dịch vụ NHĐT mà MB cung cấp, kết quả hoạt động kinh doanh của MB và so sánh dịch vụ NHĐT mà MB cung cấp với các ngân hàng khác.
Qua kết quả nghiên cứu định lượng đã xác định cả 6 nhân tố bao gồm: An ninh, Bảo mật, Sự tin tưởng, Chi phí, Dễ sử dụng cảm nhận và Hữu dụng cảm nhận đều có tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội. Đây chính là cơ sở để đưa ra các giải pháp và sẽ được trình bày chi tiết trong chương 3 tiếp theo đây.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
Chương 3 sẽ trình bày định hướng phát triển chung của ngân hàng và dựa trên kết quả nghiên cứu và định hướng của MB để đưa ra các giải pháp và kiến nghị. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng TMCP Quân đội trong thời gian hiện nay đã được nêu rất cụ thể rõ ràng. Cuối cùng nghiên cứu đưa ra một số hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.
3.1 Định hướng phát triển của ngân hàng TMCP Quân đội
Định hướng chủ yếu trong giai đoạn đầu: là trung gian tài chính phục vụ các doanh nghiệp quân đội tham gia phát triển kinh tế và thực hiện nhiệm vụ quốc phịng. Cổ đơng sáng lập chủ yếu là các tổng công ty, công ty và các nhà máy thuộc Bộ Quốc phịng.
Định hướng của tập đồn hiện nay, MB đang hướng tới hoạt động theo mơ hình MB Group với cơng ty mẹ chính là NH TMCP Quân đội và các cơng ty con thuộc các lĩnh vực chứng khốn, quản lý quỹ, bảo hiểm… Theo đó, các cơng ty con tận dụng tối đa lợi thế tập đoàn, hoạt động hiệu quả trong lĩnh vực kinh doanh của mình.
Định hướng của ngân hàng hiện nay là trở thành một tập đồn tài chính đa năng. Với tầm nhìn sẽ trở thành ngân hàng thuận tiện cho khách hàng. Bên cạnh đó, sứ mệnh của ngân hàng cũng được xác định rõ: khách hàng được hiểu là bao gồm khách hàng bên ngoài, khách hàng nội bộ, cán bộ nhân viên, cổ đông và các đối tác. Tại TP.HCM: MB định hướng hoạt động theo mơ hình ngân hàng bán lẻ, cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa năng trên nền công nghệ hiện đại nhằm thỏa mãn nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích cao cho khách hàng.
3.1.1 Định hướng phát triển chung của ngân hàng TMCP Quân đội đến năm 2020
Định hướng của ngân hàng là trở thành một tập đồn tài chính đa năng. Chính vì vậy, trong điều kiện nền kinh tế còn nhiều thách thức, với khát vọng về vị thế và tầm vóc ngân hàng trong tương lai; MB kiên trì định hướng chiến lược phát triển làm cơ sở nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo động lực phát triển cho MB giai đoạn 5 năm tiếp theo. Các định hướng chiến lược của MB gồm: Đầu tư thay đổi mơ hình ngân hàng bán lẻ để khắc phục những điểm yếu về tốc độ triển khai các hệ thống hỗ trợ, đội ngũ bán hàng, quy trình thẩm định, sản phẩm nhằm tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường này; tích cực triển khai lĩnh vực thẩm định, sản phẩm nhằm tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường này; tích cực triển khai lĩnh vực kinh doanh mới bao gồm bảo hiểm nhân thọ và tài chính tiêu dùng; triển khai bán chéo mạnh hơn với cổ đông chiến lược Viettel và qua kênh phân phối là các công ty con, đa dạng hóa sản phẩm và tệp khách hàng nhằm mở rộng thị phần, phân tán và hạn chế rủi ro.
Cam kết của MB: tiếp tục phương châm hoạt động hiệu quả an toàn, bền vững; là điểm đến đầu tư hiệu quả, ổn định đối với các Quý vị cổ đông/ đối tác và là một trong những tổ chức tài chính uy tín có đóng góp tích cực vào việc thực hiện chính sách tiền tệ của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước, góp phần phát triển đất nước.
Năm 2015, MB Group định hướng cung cấp các giải pháp tài chính, đầu tư, bảo hiểm trọn gói cho khách hàng trên cơ sở tích hợp tối đa sản phẩm dịch vụ của các đơn vị thành viên trong tập đoàn; đồng thời, mỗi lĩnh vực hoạt động chính của các Cơng ty con trong MB Group sẽ là các vệ tinh cung cấp các sản phẩm hỗ trợ cùng với các dịch vụ của NHTM.
MB đã và đang xây dựng chiến lược chung của tập đoàn hướng tới các hoạt động cụ thể như sau:
- Phát triển đồng bộ các công ty con theo định hướng chiến lược kinh doanh tập đoàn.
- Đầu tư tăng năng lực tài chính và phát triển các nguồn lực kinh doanh; phát triển đối tác cổ đơng chiến lược; tìm kiếm các đối tác chiến lược để phát triển kinh doanh các công ty, lựa chọn cổ đông chiến lược thực hiện đa sở hữu và tái cơ cấu vốn hiệu quả, và tạo giá trị thương hiệu cho các công ty;
- Thiết lập và tăng cường cơ chế phối hợp đầu tư, kinh doanh hiệu quả; đẩy mạnh hoạt động bán chéo, tận dụng tối đa lợi thế của tập đoàn.
MBS xác định các mục tiêu chiến lược phát triển kinh doanh cụ thể:
- MBS xác định mỗi Khách hàng là một đối tác riêng biệt, có điều kiện tài chính, mục tiêu đầu tư khác nhau và đều hướng đến một sự tăng trưởng tài chính bền vững. Do đó, MBS ln sáng tạo và nỗ lực khơng ngừng tìm ra các Giải pháp đầu tư và tài chính tối ưu được thiết kế riêng cho từng cá nhân hoặc doanh nghiệp.