CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụNHĐT tại ngân hàng TMCP Quân Đội
3.2.8 Giải pháp khác
a. Giải pháp về kỹ năng và trình độ của nhân viên
Ngân hàng MB rất chú trọng xây dựng, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, tổ chức trên 500 khóa đào tạo, với khoảng 34.000 lượt tham dự. Chất lượng nguồn nhân lực ngày càng tăng cao, đáp ứng nhu cầu chất lượng dịch vụ toàn hệ thống. Ưu tiên phát triển lực lượng kinh doanh: chuyên viên quan hệ khách hàng, tài trợ thương mại và thẩm định, bổ sung cán bộ quản lý các cấp. Ưu tiên các chi nhánh trung tâm lợi nhuận, khu vực miền nam… Quy hoạch nhân sự TOP 50, TOP 500. Chương trình quản trị nhân sự tiềm năng (HIPO). Áp dụng bộ chỉ số đo lường hiệu suất (KPIs) cho từng vị trí chức danh. Tổng nhân sự toàn tập đoàn khoảng 6.128 người.
Đối với sự phát triển NHĐT có thể cạnh tranh được với các ngân hàng trong và ngoài nước trong thời gian sắp tới thì MB cần:
- Đặc biệt chú trọng công tác đào tạo bổ sung kiến thức, nâng cao trình độ chun mơn cho cán bộ nhân viên đặc biệt là về dịch vụ NHĐT, các loại chứng từ điện tử, chữ ký điện tử để từ đó đáp ứng tốt nhất nhu cầu hoạt động ngân hàng, định
hướng phát triển kinh doanh của ngân hàng. Đặc biệt nhân viên giao dịch phải đảm bảo được đào tạo tốt về chuyên ngành công nghệ thông tin và truyền thông để đáp ứng các yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các cơng nghệ hiện đại ln được cập nhật. Ngồi ra, nhân viên cũng phải có các kiến thức về bảo mật, đường truyền,…bên cạnh đó, nhân viên được đưa đi đào tạo tập trung đào tạo việc sử dụng tiếng anh và các kỹ năng làm việc với các phương tiện máy móc hết sức hiện đại nhằm đảm bảo sự vận hành thơng suốt trên tồn hệ thống.
- Ngồi các khóa đào tạo của hệ thống đã được quy chuẩn theo khung chức danh, cán bộ nhân viên cịn tham dự các khóa đào tạo nội bộ tại đơn vị, hoặc được hỗ trợ đào tạo ngắn hạn, dài hạn ở các Trường/ học viện bên ngồi. MB cịn chủ động thực hiện công tác quy hoạch cán bộ, đào tạo bổ sung nâng cao kiến thức cho người lao động để hồn thành tốt cơng việc hoặc phát triển tương lai.
- Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo cho nhân viên nhằm nâng cao nghiệp vụ và thái độ phục vụ ngày càng tốt hơn nữa. Tổ chức các buổi ngoại khóa giao lưu với các ngân hàng khác nhằm nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, đồng thời sẽ học tập được nhiều kinh nghiệm giải quyết sự cố của đơn vị bạn.
b. Giải pháp về xây dựng hệ thống thông tin
Thực tế cho thấy, khơng ít trường hợp hệ thống mạng thông tin của hệ thống ngân hàng đã bị xâm nhập và tài sản, thông tin của khách hàng tại ngân hàng đã bị lạm dụng gây thiệt hại không nhỏ cho ngân hàng và khách hàng của ngân hàng. Nếu số thẻ tín dụng và mã số của khách hàng đã bị hacker biết được thì tài khoản của họ có thể sẽ bị chúng sử dụng một cách bất hợp pháp.Nếu ngân hàng khơng có điều khoản bảo vệ quyền lợi của khách hàng trong trường hợp như thế này, do đó những khách hàng này đang phải đối phó với nguy cơ mất tiền rất cao. Điều này cho thấy sự cấp thiết về bảo đảm an tồn, bảo mật hệ thống thơng tin.
Với thực trạng này, các ngân hàng khi thực hiện kết nối, giao dịch ngân hàng qua mạng Internet phải có sự chuẩn bị kỹ lưỡng, có biện pháp, chính sách rõ ràng về chiến lược bảo đảm an tồn, bí mật thơng tin, bảo đảm an tồn mạng thông tin. Một hệ thống thông tin bảo đảm an tồn, bảo mật thơng tin phải đáp ứng được
nguyên tắc căn bản là: Đảm bảo tính tin cậy - Thông tin không bị truy cập trái phép bởi những người khơng có thẩm quyền; Đảm bảo tính ngun vẹn - Thơng tin không thể bị sửa đổi, làm giả bởi những người khơng có thẩm quyền; Đảm bảo tính sẵn sàng - Thơng tin ln sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của người có thẩm quyền; Đảm bảo khơng thể từ chối - Thông tin phải bảo đảm được cam kết về mặt pháp luật bởi người cung cấp.
Theo những nghiên cứu gần đây về bảo mật thơng tin thì có nhiều ngun nhân khác nhau dẫn đến khơng an tồn mạng thông tin. Các nguyên nhân bao gồm: Thông tin, dữ liệu bị tiếp cận, xâm nhập trên đường truyền Internet; sự thiếu cẩn trọng của các nhân viên ngân hàng trong việc thực thi chính sách bảo mật; sự thiếu cẩn trọng của khách hàng giao dịch; hệ thống thiết bị thiếu an toàn; lỗi phần mềm…Như vậy, để bảo đảm những nguyên tắc, yêu cầu về bảo mật, đảm bảo an tồn thơng tin, mạng thơng tin địi hỏi các ngân hàng phải có chính sách bảo mật khoa học, thống nhất và phải được thực hiện đồng bộ và trên tất cả các khía cạnh: bảo mật trong mạng cục bộ của ngân hàng, quản trị mạng Internet, nâng cao công nghệ, thiết bị bảo mật (thông qua sử dụng tường lửa (firewall) bằng phần mềm, phần cứng), nâng cao hiểu biết, trách nhiệm của nhân viên trong việc thực hiện chính sách bảo mật, kiểm tra, khắc phục các lỗi phần mềm, mã hố thơng tin… Bên cạnh đó, qui trình thiết lập giao dịch NHĐT: Cấp tên giao dịch và mã số, sửa đổi tên giao dịch và mã số, phương thức truyền, chuyển giao, gửi thông tin, liên quan đến tên giao dịch và mã số đóng vai trị rất quan trọng trong bảo mật thơng tin, giao dịch NHĐT.
Trên thực tế hiện nay, dịch vụ ngân hàng trên mạng Internet được thực hiện theo phương thức tương tự như phương thức giao dịch trên mạng Internet thơng thường. Đó là, việc bảo mật và xác thực giao dịch trên mạng Internet được thực hiện thông qua tên giao dịch (User name) và mã số (Password). Khi khách hàng được thiết lập giao dịch NHĐT với ngân hàng thì sẽ được ngân hàng cấp cho tên giao dịch và mã số để thực hiện giao dịch và được tự mình thay đổi mã số để đảm bảo an toàn. Việc kiểm tra, xác thực khách hàng khi giao dịch NHĐT được thực
hiện thông qua việc kiểm tra, xác thực tên giao dịch và mã số của khách hàng tương tự như giao dịch với các nhà cung cấp dịch vụ Internet. Phương thức giao dịch này có lợi thế là tận dụng được cơ sở cơng nghệ hiện hành, khơng địi hỏi khách hàng phải nâng cấp, bổ sung thêm thiết bị bảo mật và hơn nữa tạo được sự quen thuộc đối với những người đang sử dụng dịch vụ Internet hiện nay.
Điểm bất lợi lớn nhất của phương thức giao dịch này là khả năng bị giả mạo về tên giao dịch và mã số tương đối cao. Tên giao dịch và mã số khi được truyền đi trên mạng Internet có thể bị tiếp cận, xâm nhập và kẻ giả mạo có thể sử dụng thơng tin này để tiếp cận các dịch vụ NHĐT, thông tin tiền gửi, tài sản gửi tại ngân hàng. Hiện tại, các Website của ngân hàng đều sử dụng việc mã hố thơng tin theo chuẩn SSL (Secure Socket Layer) để khắc phục khả năng xâm nhập thông tin trên đường truyền.
Tên giao dịch và mã số cịn có thể bị tiết lộ do sự thiếu an tồn trong q trình cấp, sửa đổi, chuyển giao tên giao dịch và mã số, đặc biệt trong các giao dịch từ xa. Việc thiết lập giao dịch ngân hàng qua mạng Internet - yêu cầu cấp tên giao dịch và mã số (ban đầu) có thể thực hiện theo hai phương thức: giao dịch trực tiếp và giao dịch từ xa (giao dịch qua mạng Internet hoặc giao dịch qua điện thoại).
Vì vậy, ngân hàng MB cần: tiếp tục hiện đại hóa hạ tầng cơng nghệ thơng tin: nâng cấp hệ thống Corebanking T24 lên phiên bản R13, xây dựng cơ sở hạ tầng cho trung tâm dữ liệu DC/ DR đạt chuẩn quốc tế TIA-942 (cấp độ 3). Tăng cường hệ thống bảo mật thông tin theo tiêu chuẩn ISO 27001, PCI DSS. Diễn tập thường xuyên các kịch bản đối phó thảm họa, các tình huống xấu. Đồng thời tiếp tục đẩy mạnh các dự án công nghệ thông tin thuộc các sáng kiến chiến lược: tự động hóa quy trình chuyển tiền quốc tế, quy trình chuyển tiền nội, F2B, CRM…Khi kết nối vào Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi tồn cầu. Vì vậy ngân hàng phải đầu tư lớn vào cơng nghệ hiện đại, các khoản chi phí dự phịng, bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới cơng nghệ trong tương lai. Ngồi ra việc đầu tư này có mang lại hiệu quả cao hay khơng
còn phụ thuộc vào hệ thống đầu tư cơ sở hạ tầng truyền thơng của cả quốc gia và có sự phối hợp, liên thơng giữa các ngân hàng.
c. Giải pháp về Marketing:
Hoạt động Marketing dịch vụ gồm 7 yếu tố và việc xây dựng các chiến lược để phát triển cho tất cả các yếu tố là rất cần thiết.
Phát huy hoạt động quảng cáo: phát tờ bướm, truyền thông Đầu tư vào hoạt động quan hệ công chúng (PR)
Tăng cường các hoạt động khuyến mãi Hình thành hoạt động Marketing trực tiếp
Nếu chỉ khắc phục ở hoạt động tiếp thị như trên thì cũng chưa làm cho khách hàng tin tưởng với dịch vụ NHĐT mà ngân hàng cung cấp. Do đó với hoạt động PR, sẽ xây dựng hình ảnh của ngân hàng tốt đẹp hơn.
Cơng việc tổ chức sự kiện và quan hệ khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng và sẽ được tất cả nhân viên và lãnh đạo doanh nghiệp thực hiện nhằm xây dựng các mối quan hệ với đối tác và khách hàng, liên kết với những đơn vị bạn. Sự kiện và PR sẽ chuyền tải những thông tin, những ưu điểm về thương hiệu của mình cho người tiêu dùng. Mỗi một nhân viên, mỗi vị lãnh đạo đều thực hiện cơng việc PR của mình bằng các kỹ năng, kỹ sảo qua trao đổi, tư vấn, tiếp xúc trả lời khách hàng, đặc biệt là đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trả lời trực tuyến sẽ truyền tải thơng tin và những hình ảnh tốt đẹp, làm cho khách hàng tăng niềm tin vào ngân hàng khi sử dụng dịch vụ.
Chi phí thực hiện quan hệ khách hàng thường thấp hơn tổ chức sự kiện, vì vậy để tối thiểu hóa chi phí mà vẫn tăng hiệu quả thì MBB cần nâng cao hơn nữa quan hệ với khách hàng.
Để làm được điều này ngân hàng cũng phải quan tâm hàng đầu đến chất lượng dịch vụ và chất lượng sản phẩm.