CHƢƠNG I : TỔNG QUAN VỀ MARKETING
3.2.3. xuất với bộ phận Chăm sóc khách hàng
- Nhờ sự phát triển của thƣơng mại điện tử thơng qua mạng Internet, Tập đồn
bán lẻ Caganu có thể thiết lập kênh tƣ vấn trực tuyến cho khách hàng để có thể rút
ngắn đƣợc q trình giao hàng, điều này giúp cơng ty có thể hạ giá thành các dịch vụ khác nhƣ dịch vụ giao nhận và giảm thấp các chi phí tiếp thị một cách đáng kể
mà vẫn đảm bảo đƣợc lợi nhuận ổn định. Bộ phận chăm sóc khách hàng cần chủ động và linh hoạt hơn trong quá trình hƣớng dẫn khách hàng khi có các vấn đề phát
sinh về thơng tin, giá cả và chất lƣợng sản phẩm.
- Thông qua kênh điện tử, một nhân viên chăm sóc khách hàng có thể giao
dịch với nhiều khách hàng cùng lúc, vì vậy phát triển một kênh tƣ vấn thông qua hệ thống email điện tử, thành lập các fanpage trên facebook để thuận tiện trong việc hỏi đáp với khách hàng. Tạo ra một bảng các catalog ấn phẩm trƣng bày các sản phẩm của trang web thuộc Tập đoàn bán lẻ Caganu phong phú với nhiều sản phẩm và thƣờng xuyên cập nhật các thơng tin để khách hàng có thể tham khảo. Các sản
phẩm đƣợc đăng tải thông qua kênh điện tử giúp cắt giảm đáng kể thời gian và các loại chi phí giao dịch nhƣ quảng cáo, tiếp thị, giao dịch đặt hàng, giao hàng và
thanh toán.
- Với một lƣợng khách hàng mua sản phẩm trực tiếp tại chi nhánh cửa hàng và tại kho khá nhiều. Các khách hàng này hầu hết là những khách hàng kĩ tính khi đến
xem hàng và mua trực tiếp tại cơng ty nên nếu họ hài lịng với dịch vụ khách hàng
tại điểm bán có thể họ sẽ trở thành khách hàng thân thiết của công ty.
- Các khách hàng đã sử dụng dịch vụ, đặt hàng tại Tập đoàn bán lẻ Caganu cần
sử dụng hệ thống bộ nhớ máy tính với dung lƣợng lớn hơn để lƣu trữ dữ liệu về thông tin mua hàng dựa trên cơ sở các đơn hàng mà khách hàng đã đặt giúp phân tích, thống kê và tổng hợp dữ liệu về các loại sản phẩm đang bán chạy và đƣợc khách hàng ƣa thích nhất. Bên cạnh đó, Tập đồn bán lẻ Caganu nắm bắt đƣợc các đặc điểm mua hàng của từng khách hàng tại từng địa phƣơng khác nhau, từ đó phân
loại từng khách hàng ra từng nhóm cụ thể để phân đọan thị trƣờng tốt hơn, xây
dựng một chiến lƣợc quảng cáo hình ảnh và xúc tiến tốt hơn.
- Hƣớng đến xây dựng các chính sách riêng biệt cho từng loại khách hàng phù
hợp là một nguồn thông tin để có thể mở thêm các cửa hàng phân phối mới tại nơi
có các khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều nhất.
- Một hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng cịn là một kênh hữu ích trong việc nhận biết các khách hàng quen thuộc để có những ƣu đãi về hậu mãi và duy trì mối quan hệ với khách hàng thân thuộc, giữ chân họ ở lại lâu hơn với Tập đoàn bán lẻ Caganu.
- Đối với các khách hàng trung thành gắn bó với cơng ty, Tập đoàn bán lẻ
Caganu cần tổ chức các buổi tri ân nho nhỏ với những khách hàng thân thiết nhằm củng cố mối quan hệ giữa công ty và khách hàng và khách hàng có cảm giác đƣợc
quan tâm. Điều này giúp giữ chân khách hàng ở lại với mình lâu hơn mà cịn mang hình ảnh cơng ty ra rộng hơn đƣợc nhiều ngƣời biết đến.
- Bên cạnh việc kinh doanh bán lẻ trực tuyến với sự hỗ trợ của các tƣ vấn viên qua điện thoại và các kênh thƣơng mại điện tử thì các chuyên viên chăm sóc khách hàng tại điểm bán cần đƣợc đào tạo về kỹ năng chăm sóc khách hàng trực tiếp, cung
cấp các kiến thức và tính năng về sản phẩm một cách hoàn thiện nhất, tạo đƣợc sự thiện cảm và làm hài lòng với khách hàng để họ có thể quay lại mua những lần sau.
TÓM TẮT CHƢƠNG III
Nằm trong ngành kinh doanh bán lẻ trực tuyến thuộc thƣơng mại điện tử, Tập
đoàn bán lẻ Caganu đang ngày một vƣơn mình phát triển mạnh mẽ, xây dựng cho mình một thƣơng hiệu tin dùng và trở thành kênh mua sắm đáng tin cậy nơi ngƣời tiêu dùng. Với sự phát triển của Internet công nghệ, ngày nay việc sử dụng công
nghệ thơng tin trong làm việc và giải trí là nhu cầu khơng thể thiếu của mọi ngƣời trong cuộc sống. Mạng Internet tạo ra một sức mạnh trong kinh doanh, là cách thức
để xây dựng một hệ thống bán hàng trực tuyến kết nối nhiều hơn với ngƣời tiêu dùng, tạo ra một giải pháp tối ƣu hóa trong việc tiếp cận đến khách hàng và khuếch trƣơng thƣơng hiệu.
Công ty nên xây dựng một chiến lƣợc Marketing trực tuyến hiệu quả để có
những phân tích và định hƣớng đúng đắn nhằm đề ra mục tiêu rõ ràng trong việc cạnh tranh so với các đối thủ khác. Bên cạnh đó, đạt đƣợc những cột mốc thành công trong lĩnh vực dịch vụ đáp ứng nhu cầu mua sắm trực tuyến cho ngƣời tiêu dùng thông qua kênh thƣơng mại điện tử.
KẾT LUẬN
Thông qua quá trình thực tập tại Tập đồn bán lẻ Caganu cùng với lý thuyết và
ứng dụng thực tiễn, em đã hoàn thiện bài báo cáo về đề tài: “Xây dựng chiến lƣợc
Marketing Online tại Công ty cổ phần Tập đồn bán lẻ Caganu”.. Thơng qua đề
tài giúp ta có cái nhìn khái quát và tổng quan hơn về việc thực hiện hoạt động Marketing Online trong lĩnh vực kinh doanh thƣơng mại điện tử. Nhận biết một cách tốt hơn tầm quan trọng của hoạt động Marketing về việc xây dựng một chiến lƣợc phù hợp nhằm phát triển doanh nghiệp lâu dài và cạnh tranh với các doanh
nghiệp khác trong cùng phân khúc thị trƣờng kinh doanh thƣơng mại điện tử.
Tập đoàn bán lẻ Caganu cần chú trọng và quan tâm đúng mức trong việc hình
thành cho mình một chiến lƣợc Marketing phát triển cho công ty về mảng bán lẻ trực tuyến. Cùng với đội ngũ nhân sự giàu nhiệt huyết và tinh thần làm việc phấn
đấu của tập thể cán bộ công nhân viên tại công ty giúp tạo ra một doanh nghiệp với
những thành tựu đáng kể. Để giữ vững và phát huy hơn những giá trị ấy trong sự cạnh tranh của nền kinh tế thị trƣờng là một cơ hội và thách thức với Ban lãnh đạo
và đội ngũ nhân viên thuộc Tập đồn bán lẻ Caganu. Vì vậy việc áp dụng một chiến lƣợc Marketing Online là yếu tố hàng đầu để giữ vững thƣơng hiệu và góp lại sự thành cơng trong việc quảng bá thƣơng hiệu của mình.
Do hạn chế về kiến thức, kinh nghiệm và thời gian thực hiện bài báo cáo nên các chiến lƣợc trong bài đƣa ra chỉ mang tính chủ quan và các giải pháp cịn mang tính
căn bản. Tuy nhiên về việc xây dựng chiến lƣợc về Marketing Online cho Tập đoàn bán lẻ Caganu là những ý tƣởng dựa trên cơ sở của các phƣơng pháp khoa học, hy
vọng đây sẽ là một yếu tố tham khảo hữu ích cho cơng ty trong q trình hội nhập
và phát triển vững mạnh trong lĩnh vực kinh doanh trực tuyến về thƣơng mại điện tử
TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách tham khảo:
1. Philip Kotler (2000) . Quản trị Marketing. NXB Thống Kê.
2. TS. Nguyễn Ngọc Dƣơng, Ths. Diệp Thị Phƣơng Thảo (2015). Nghiên cứu
marketing. Tài liệu trƣờng Đại học Công nghệ TP.HCM.
3. TS. Nguyễn Ngọc Dƣơng, TS. Bùi Đức Khoa (2016). Marketing Thƣơng
mại – Dịch vụ. Tài liệu trƣờng Đại học Công nghệ TP.HCM.
4. TS. Trƣơng Quang Dũng, TS. Nguyễn Hải Quan, Th.S Nguyễn Đại Lƣơng,
Th.S Nguyễn Mai Duy (2014). Quản trị chiến lƣợc. Tài liệu trƣờng Đại
học Công nghệ TP.HCM.
5. ThS. Nguyễn Đại Lƣơng, Th.S Nguyễn Mai Duy, GV. Ngô Thị Thanh Huyền (2017). Quản trị thƣơng hiệu. Tài liệu trƣờng Đại học Công nghệ
TP.HCM.
6. Th.S Đinh Tiên Minh (chủ biên), Quách Thị Bửu Châu, Nguyễn Văn Trƣng, Đào Hồi Nam (2014). Giáo trình Marketing căn bản 2014. NXB Lao
Động.
Tài liệu tổng hợp từ Tập đoàn bán lẻ Caganu:
Báo cáo tình hình hoạt động của công ty năm 2014 – 2017 và một số tài liệu gốc liên quan đến Tập đoàn bán lẻ Caganu.
Tài liệu khảo sát của Google năm 2016
Vietnamese - Online- In Google Consumer Barometer 2016