CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
3.2.3 Giải pháp cho Chính sách giao hàng
Giao hàng là một hoạt động mà công ty cần chú trọng kiểm sốt vìđảm bảo được an tồn sản phẩm, thời gian cam kếtvà đến tay khách hang. Giải pháp được đềra:
- Công ty phải nghiêm túc thực hiện hoạt động giao hàng đúng cam kết đề ra bằng các quy định cụthể, xửlý các trường hợp với lý do khơng chính đáng.
- Liên hệvà cam kết với đơn vị vận chuyển đảm bảo an toàn sản phẩm và đúng thời gian.
- Sửdụng hệthống thơng báo lịch trình di chuyển tích hợp trên hệthống quản lý bán hàng đểthơng báo với khách hàng và kiểm sốt hành trìnhđơn vịgiao hàng.
3.2.4 Giải pháp cho Chính sách thanh tốn
- Đểkhích khyến khách khách hàng thanh toán đúng thời gian, trước thời hạn thì cơng ty nên đềra mức chiết khấu đế đẩy nhanh tiến độthanh toán.
- Đối với khách hàng thân thiết và các khách hàng mua bán với số lượng lớn thì tặng ưu đãi, giảm giá, chiết khấu.
- Linh hoạt trong việc thanh toán và nhận hàng, khi đặt hàng phải thanh toán ở một mức cụthể sau đó nhận hàng sẽtiếp tục thanh tốn tiếp.
3.2.5 Giải pháp cho Đội ngũ bán hàng
Dù là bán hàng truyền thống hay bán hàng trực tuyến, đội ngũ nhân viên là những nhân tố rất quan trọng, tương tác với khách hàng, tạo ra thiện cảm,ấn tượng sẽ đẩy nhanh tốc độmua hàng của khách hàng. Đây là hìnhảnh và uy tín của cơng ty nếu cơng ty có một đội ngũ nhân viên có trìnhđộ cao, chun nghiệp sẽgóp phần nâng cao hiệu quảhoạt động kinh doanh. Đểcó thểxây dựng một đội ngũ nhân viên, tác giả đưa ra những đềxuất sau:
- Cần tìm nhữngứng viên có tính cách tựtin, ham muốn học hỏi, sẵn sàng đón nhận thử thách, có động lực làm việc lớn, có kỹ năng lắng nghhe tốt, kiền trì, tháiđộtốt.
- Tổchức đào tạo, tập huấn kỹ năng bán hàng và quản lý bán hàng cho đội ngũ nhân viên.
- Cần tổchức giám sát nhân viên, tránh tình trạng lười biếng, khơng nhiệt tình hỗ trợkhách hàng.
- Xây dựng môi trường làm việc thân thiện, gắn kết giữa các nhân viên, lãnhđạo.
-Xác định mức thưởng theo doanh sốbán tạo động lực và hứng thú với công việc.
Tuỳvào từng trường hợp, nhân viên bán hàng nên có những cách giải thích, diễn giải phù hợp đểgiải đáp đúng và đủthắc mắc của khách hàng.
3.2.6 Giải pháp cho Chính sách chăm sóc khách hàng trực tuyến
Chăm sóc khách hàng đóng vai trị rất lớn trong việc quyết định liệu khách hàng có quay trở lại lại hay không. Một khách hàng được chăm sóc tốt là một khách hàng hồn tồn hài lịng vềsự tư vấn, sản phẩm, dịch vụcũng cấp và vẫn tiếp tục nhận được sự quan tâm của nhân viên cả khi họ chưa có hành vi mua sắm tiếp theo.Họ có thể hồn tồn trở thành khách hàng trung thành và họchính là cầu nối để đưa đến những khách hàng tiềm năng. Để nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng, sau đây là một số đềxuất:
- Phát huy, duy trì phương châm “Khách hàng là thượng đế” ln hỗtrợhết mình và bán hàng vì sựhài lịng của khách hàng.
- Phải biết lắng nghe và giải quyết những thắc mắc, vấn đềcủa khách hàng nhanh chóng kịp thời.
- Thường xuyên tương tác với khách hàng, để nhắc nhở họ không quên bạn và lựa chọn bạn đểmua sản phẩm khi có nhu cầu.
- Một điều được chú trọng khi chăm sóc khách hàng là thái độ phục vụ của nhân viên, đây là yếu tố đểlấy được thiện cảm ban đầu khi tương tác.
- Chăm sóc sau khi bán hàng là một chiến lược nên duy trì và áp dụng, hỏi thăm và điều tra cảm nhận của khách hàng vềsản phẩm dịch vụ, việc này giúp khách hàng có thêm sựthân thiện và tin tưởng đối với cửa hàng của bạn đồng thời có thểthu thập thơng tin từ phía khách hàng để đềra các kếhoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn trong tương lai.
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
Trong xu hướng phát triển hội nhập, muốn cạnh tranh được thì doanh nghiệp phải tạo cho mình được lợi thế cạnh tranh và Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế cũng khơng nằm ngồi quy luật đó. Trong thị trường Huế ngày càng cạnh tranh khốc liệt, mức sống của người dân ngày càng đi lên. Hoạt động bán hàng chính là yếu tố quyết định sự sống cịn của cơng ty tronng kinh doanh. Nhờ những thông điệp truyền đi từ đội ngũ nhân viên và truyền thơng, cơng ty dần có chỗ đứng và uy tín trên thị trường. Các sản phẩm của cơng ty đều có sự đa dạng về mẫu mã, kiểu dáng, chất lượng, đáp ứng thị hiếu của khách hàng. Để hoạt động bán hàng ngày càng hiệu quả thì trong thời gian tới công ty sẽ đầu tư hơn trong hệ thống cơ sở hạ tầng thông tin, công tác nghiên cứu thị trường, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, xây dựng các kếhoạch, nâng cao các chính sách bán hàng. Trong hoạt động bán hàng trực tuyến công ty cần phải phát triển nhân lực chuyên nghiệp, phương tiện hiện đại, cập nhật xu hướng, tạo lợi thếcạnh tranh, làm tăng doanh thu.
Đề tài nghiên cứu: “Nâng cao hiệu quảhoạt động bán hàng trực tuyến của Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế” đã cơ bản nghiên cứu được một số nội dung như nghiên cứu cơ sởlý luận và thực tiễn về hoạt động bán hàng trực tuyến, đánh giá thực trạng hoạt động bán hàng trực tuyến của công ty. Đề tài nghiên cứu tập trung đánh giá của khách hàng đối với hoạt động bán hàng trực tuyến của cơng ty thơng qua mơ hình nghiên cứu đề xuất. Sau cùng, dựa trên những hạn chế mà cơng ty cịn mắc phải để tiến hành đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến tại công ty. Thực tếcho thấy, cơng ty đã có sựthành cơng từhoạt động bán hàng truyền thống nhưng hội nhập và phát triển thì cơng ty cần có các chiến lược phát triển tồn diện, cần có những giải pháp phù hợp cho những khó khăn trước mắt, trong đó có đầu tư vào kênh bán hàng trực tuyến, là tất yếu trong thời đại này.
2. Một sốkiến nghị
2.1 Đối với cơ quan quản lý nhà nước
- Giữ vững ổn định chính trị và pháp luật, xây dựng môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các doanh nghiệp, tạo động lực cho các doanh nghiệp phát triển.
- Nhà nước cần có chính sách khuyến khích hơn nữa như các hoạt động hỗtrợvề vốn, thuế,…Hoàn thiện, sữa chữa hệ thống doanh nghiệp thương mại nhằm tạo điều kiện, cơ sởpháp lý cho hoạt động của doanh nghiệp.
- Nhà nước cần có chính sách nhằm khuyến khích các doanh nghiệp kinh doanh thương mại và thương mại điện tử. Hoàn thiện về hệ thống pháp lý, hệthống hạtầng phục vụ cho thương mại điện tử.
2.2 Đối với Tỉnh Thừa Thiên Huế
- Đảm bảo môi trường kinh doanh ổn định, cạnh tranh lành mạnh cho tất cả các doanh nghiệp.
- Tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, đặc biệt khuyến khích phát triển thương mại điện tử.
- Có nhiều chính sách phát triển kinh tếcủa tỉnh, cải thiện đời sống nhân dân, đẩy mạnh sức mua của thị trường.
2.3 Đối với công ty
- Cần phối hợp các bộ phận trong công ty một cách linh hoạt, nhịp nhàng, đặc biệt là bộphận kinh doanh trực tuyến và kinh doanh thị trường.
- Khuyến khích nhân viên kinh doanh tác động mạnh mẽvào các yếu tố tăng mức độthỏa mãn vàđáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Các cơ quan cấp trên cần đặc biệt quan tâm đến các vấn đề như: chính sách, chiến lược, nhân lực, cơ chế, hệthống thơng tin, pháp lý, xu hướng để hoạt động kinh doanh ngày càng phát triển hơn nữa.
3. Đóng góp và hạn chếcủa đềtài
+ Đóng góp của đềtài
Đềtài nghiên cứu: “Nâng cao hiệu quảhoạt động bán hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế” được tiến hành trong vòng 3 tháng. Đề tài đã nghiên cứu vấn đề cịn gặp khó khăn của cơng ty, đó là việc hồn thiện kênh bán hàng trực tuyến của cơng ty, do hiệu quả mang lại chưa cao. Nghiên cứu đãđo lường, đánh giá các yếu tố tác động đến hiệu quảcủa hoạt động bán hàng trực tuyến , điều này giúp cho công ty hiểu rõ hơn và có những đánh giá tốt hơn đối với các nhân tố tác động. Đồng thời, giúp cho công ty chú trọng đầu tư kênh bán hàng trực tuyến tốt hơn nữa.
+ Hạn chếcủa đềtài:
Đề tài chỉ thực hiện trong thời gian ngắn, tổng thể mẫu nghiên cứu mặc dù đã đáp ứng được các điều kiện đảm bảo độ tin cậy về mặt thống kê để có thể tiến hành các kiểm định cần thiết, phục vụcho nghiên cứu. Tuy nhiên, số lượng mẫu theo đánh giá vẫn cịn khá nhỏ. Vì vậy, tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu vẫnchưa đạt mức cao nhất, nghiên cứu chỉ mới xét đến một số các yếu tố tác động đến hiệu quảcủa hoạt động bán hàng trực tuyến chưa bao quát được hết sự biến động của biến phụ thuộc, còn rất nhiều yếu tố tác động đến hiệu quảbán hàng trực tuyến cần chú trọng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt
[1]. Nguyễn Hoài Anh - Ao Thu Hoài (2011), Thương mại Điện tử, Nhà xuất bản Thông tin và Truyền thông.
[2]. Báo cáo tốt nghiệp, Nguyễn Thị Ngọc Duyên (2014), Phân tích các yếu tố ảnh
hưởng đến hiệu quảhoạt động bán hàng tại Công ty cổphần Công nghệ Du Hưng.
[3]. PGS.TS Vũ Minh Đức & PGS.TS Vũ Huy Thơng (2016),Giáo trình Quản trị bán hàng, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Khoa Marketing.
[4]. TS. Trần Văn Hoè (2015),Giáo trình Thương mại điện tử căn bản, Nhà xuất bản
Đại học Kinh tếQuốc dân, Trường Đại học Kinh tếQuốc dân.
[5]. Nguyễn Bích Ngân (2015), "Phát triển hoạt động bán hàng trực tuyến tại công ty cổphần Nguyên Kim khu vực Miền Bắc giai đoạn 2014-2018”.
[6]. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức, Trường Đại học Kinh tếThành phốHồChí Minh. [7]. Lưu Tiến Thuận và Trần ThịThanh Vân (2015), Các yếu tố tác động đến việcứng dụng Thương mại điện tử của doanh nghiệp nhỏvà vừa tại thành phốCần Thơ, Khoa
học chính trị, kinh tếvà pháp luật.
[8]. ThS. Lê Thị Phương Thanh (2012), Giáo trình quản trị bán hàng, Trường Đại học
Kinh tế- Đại học Huế.
[9]. Nguyễn Đình Thọ, Giáo trình Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh
doanh, NXB Tài chính.
[10]. PGS TS Nguyễn Văn Tuấn (2014), "Đẩy mạnh bán hàng trực tuyến với nhóm
hàng điện máy của một sốsiêu thị điện máy trên địa bàn Hà Nội”.
[11]. “Mơ hình kỹ năng bán hàng”của các tác giả TS. Bùi Văn Danh –MBA Nguyễn Văn Dung –Ths. Lê Quang Khôi (2012).
Tài liệu tiếng Anh
[1]. Promoting E – Commerce in Developing Countries, Internet Govermance and Policy–Discussion Papers, www.diplomacy.edu.
[2]. Kenneth C Laudon & Carol Guercio Traver (2016), E – commerce business. Technology. Society, Publisher Essex Pearson Education Limited.
[3]. Brian Clifton, Ecommerce Analytics and Optimization Books.
[4]. Mairaj Salim (2002), The Impact of E-commerce on Business Value In Service Organisations.
[5]. Reynolds Jonathan, "eCommerce: a critical review." International Journal of
Retail & Distribution Management 28.10 (2000).
[6]. VanHoose David, Ecommerce economics, Taylor & Francis, 2011. [7]. Trepper Charles, ECommerce Strategies, Microsoft Press, 2000.
Tài liệu tham khảo khác
[1]. https://www.webshutter.com/internet-marketing-5-effective-sales-tools/ [2].https://www.researchgate.net/publication/304703920_A_Review_Paper_on_E- Commerce [3]. https://www.researchgate.net/figure/Sales-Performance-Model-SPM-Source- Based-on-our-research-model-Firm-is-making-the_fig1_328711790 [4]. https://thuathienhue.gov.vn/vi-vn/Thong-tin-kinh-te-xa-hoi/tid/Ke-hoach-phat- trien-thuong-mai-dien-tu-tinh-Thua-Thien-Hue-giai-doan-2021-2025 [5]. https://www.brandsvietnam.com/keyword/655-kenh-thuong-mai-hien-dai
PHỤ LỤC
PHỤLỤC 1. PHIẾU KHẢO SÁT
Mã sốphiếu:.........
PHIẾU KHẢO SÁT
Xin chào anh/chị. Tôi là sinh viên đến từ ngành Kinh doanh thương mại, thuộc khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế. Hiện tại, tôi đang thu thập số liệu phục vụ cho đề tài nghiên cứu “ Nâng cao hiệu quả bán hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế”. Rất mong quý anh/chị dành chút thời gian trảlời một sốcâu hỏi dưới đây. Chúng tôi xin đảm bảo các thơng tin của anh/chị sẽ được giữbí mật và chỉ sửdụng cho mục đích nghiên cứu này.
Xin chân thành cảm ơn sựtham gia nhiệt tình của quý anh/chị!
Phần 1: Thơng tin chung
Câu 1: Anh chị có biết đến hình thức mua hàng trực tuyến?
1. Có 2. Khơng
Câu 2: Anh chị mua sắm trực tuyến với tần suất như thếnào?
1. Thỉnh thoảng(1 lần/tuần) 2. Nhiều(4-5 lần/tuần)
3. Bình thường(3 lần/tuần) 4. Rất nhiều(>5 lần/tuần)
Câu 3: Anh chị có thường tham khảo sản phẩm trên các trang mạng trước khi mua?
1. Có 2. Khơng
Câu 4: Anh chị đã từng thấy các trang web bán thiết bị xây dựng, thiết bị vệ sinh?
1. Có 2.Khơng
Câu 5: Anh chị thường thấy các trang bán thiết bịvệsinhở đâu?
1. Các trang web doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm
2. Trên mạng xã hội (Facebook)
3. Khác: ................................
1. Có 2. Khơng
Phần 2: Đánh giá về hoạt động bán hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế.
Anh chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu dưới đây.
Quy ước: 1: Hồn tồn khơng đồng ý, 2: Khơng đồng ý, 3: Trung lập, 4: Đồng ý, 5:
Hoàn toàn đồng ý.
Kênh bán hàng trực tuyến 1 2 3 4 5
1. Công ty sử dụng nhiều trang website (website riêng, mạng xã hội, sần giao dịch trực tuyến,...) đểbán hàng 2.Các kênh bán hàng đó rất phổbiến
3. Các kênh bán hàng tiếp cận với nhiều người dùng
Chính sách bán hàng trực tuyến 1 2 3 4 5
1. Chính sách bán hàng của cơng ty rõ ràng
2. Chính sách bán hàng quy định về cách đổi trảhàng 3. Chính sách bán hàng quy định về điều kiện thanh toán 4. Chính sách bán hàng quy định rõ ràng trách nhiệm giữa người mua và người bán
5. Chính sách bán hàng có lợi cho khách hàng
Chính sách giao hàng 1 2 3 4 5
1. Giao hàng đúng thời gian cam kết 2. Đơn vịgiao hàng thực hiện tốt
3. Thơng báo cụthểlịch trình di chuyển của hàng hố 4. Sản phẩm được đảm bảo an tồn
Chính sách thanh toán 1 2 3 4 5
1. Cơng ty có hệthống thanh tốn trực tuyến 2. Có nhiều hình thức thanh tốn
3. Quy trình thanh tốn dễdàng
4. Quy trình thanh tốn khơng mất nhiều thời gian 5. Hệthống thanh tốn uy tín
Đội ngũ bán hàng 1 2 3 4 5
1. Nhân viên tưvấn có kỹnăng giao tiếp trực tuyến tốt 2. Nhân viên tư vấn có kinh nghiệm bán hàng tốt 3. Nhân viên tưvấn có kiến thức sản phẩm tốt
4. Nhân viên tưvấn có kỹnăng truyềnđạt thuyết phục 5. Nhân viên bán hàng có phong thái chuyên nghiệp 6. Biết sửdụng và thành thạo Internet
Chính sách chăm sóc khách hàng trực tuyến 1 2 3 4 5
1. Ln có nhân viên cơng ty phục vụnhu cầu
2. Nhân viên bán hàng có thái độtốt
3. Nhân viên hỗtrợnhiệt tình cho khách hàng 4. Nhân viên quan tâmđến nhu cầu khách hàng
5. Nhân viên bán hàng vì sự hài lòng của khách hàng
Đánh giá chung vềhiệu quảbán hàng trực tuyến
Anh chịvui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình vềcác phát biểu dưới đây. Quy
ước: 1: Hồn tồn khơng đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Trung lập, 4: Đồng ý, 5:
Hồn tồn đồng ý.
Đánh giá chung vềhoạt đơng bán hàng trực tuyến 1 2 3 4 5
1. Anh chị sẽtiếp tục tìm kiếm thơng tin vềcác sản phẩm