Giải thích các nhân tốtrong mơ hìnhđề xuất
Nhân tốKênh bán hàng trực tuyến
Tức là các hình thức bán hàng trên Internet qua các kênh bán hàng khác nhau như Website, Facebook, Zalo, Youtube,…
Nhân tố Chính sách bán hàng trực tuyến, Chính sách giao hàng, Chính sách
thanh tốn, Chính sách chăm sóc khách hàng trực tuyến
Là các chính sách bán hàng trong hình thức bán hàng trực tuyến, quy định rõ ràng, cụ thể về các quy định mua bán, đổi trả, thanh toán và giao hàng, giúp khách hàng nắm rõ khi thực hiện giao dịch với công ty qua không gian mạng.
Nhân tốĐội ngũ bán hàng
Là nguồn lực công ty thực hiện điều hành hệthống kênh bán hàng trực tuyến và là đội ngũ giao tiếp, phục vụ khách hàng. Đây là lực lượng tạo ra doanh thu cho công ty.
Thang đo nghiên cứu
Sửdụng kỹthuật mở rộng các biến để làm rõ hơn yếu tốtrong mơ hình, qua kết quả đánh giá của khách hàng với tham khảo các tài liệu tham khảo, các biến giải thích được tác giả thu thập và tự xây dựng, bổ sung rồi đưa vào mơ hình để sử dụng cho mục đích điều tra chính thức như sau:
Kênh bán hàng trực tuyến (3 yếu tố)
+ Công ty sửdụng nhiều trang website (website riêng, mạng xã hội, sàn giao dịch trực tuyến,...) đểbán hàng
+Các kênh bán hàng đó rất phổbiến
+ Các kênh bán hàng tiếp cận với nhiều người dùng
Chính sách bán hàng trực tuyến (5 yếu tố)
+ Chính sách bán hàng quy định rõ ràng trách nhiệm giữa người mua và người bán
+ Chính sách bán hàng có lợi cho khách hàng
Chính sách giao hàng (4 yếu tố)
+Giao hàng đúng thời gian cam kết
+ Đơn vịgiao hàng thực hiện tốt
+ Thơng báo cụthểlịch trình di chuyển của hàng hoá
+ Sản phẩm được đảm bảo an tồn
Chính sách thanh tốn (5 yếu tố)
+ Cơng ty có hệthống thanh tốn trực tuyến
+ Có nhiều hình thức thanh tốn
+ Quy trình thanh tốn dễdàng
+ Quy trình thanh tốn không mất nhiều thời gian
+ Hệthống thanh tốn uy tín
Chính sách chăm sóc khách hàng trực tuyến (5 yếu tố)
+ Ln có nhân viên cơng ty phục vụnhu cầu
+ Nhânviên bán hàng có thái độtốt
+ Nhân viên hỗtrợnhiệt tình cho khách hàng
+ Nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách hàng
+ Nhân viên bán hàng vì sựhài lịng của khách hàng
Đội ngũ bán hàng (6 yếu tố)
+ Nhân viên tư vấn có kỹ năng giao tiếp trực tuyến tốt
+Nhân viên tư vấn có kinh nghiệm bán hàng tốt
+ Nhân viên tư vấn có kiến thức sản phẩm tốt
+ Nhân viên bán hàng có phong thái chuyên nghiệp
+ Biết sửdụng và thành thạo Internet
Đánh giá chung hiệu quảhoạt động bán hàng trực tuyến (2 yếu tố)
+ Anh chị sẽtiếp tục tìm kiếm thơng tin vềcác sản phẩm trên các kênh bán hàng trực tuyến của công ty
+ Anh chịsẽtiếp tục đặt hàng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến của công ty
Bảng 1.1 Các biến phục vụtrong nghiên cứu
Các biến số Thang đo nghiên cứu Tên mã
hố Kênh bán hàng trực
tuyến
Cơng ty sử dụng nhiều trang website (website riêng, mạng xã hội, sàn giao dịch trực tuyến,…) để bán hàng.
KB1
Các kênh bán hàng đó rất phổbiến KB2
Các kênh bán hàng tiếp cận với nhiều người dùng KB3
Chính sách bán hàng trực tuyến Chính sách bán hàng của cơng ty rõ ràng BHTT1 Chính sách bán hàng quy định về cách đổi trả hàng BHTT2
Chính sách bán hàng quy định về điều kiện thanh tốn
BHTT3
Chính sách bán hàng quy định rõ ràng trách nhiệm giữa người mua và người bán
BHTT4
Chính sách bán hàng có lợi cho khách hàng BHTT5
Chính sách giao hàng
Giao hàng đúng thời gian cam kết GH2
Đơn vịgiao hàng thực hiện tốt GH2
Sản phẩm được đảm bảo an tồn GH4
Chính sách thanh tốn
Cơng ty có hệthống thanh tốn trực tuyến TT1
Có nhiều hình thức thanh tốn TT2
Quy trình thanh tốn dễdàng TT3
Quy trình thanh tốn khơng mất nhiều thời gian TT4
Hệthống thanh tốn uy tín TT5
Chính sách chăm
sóc khách hàng trực tuyến
Ln có nhân viên cơng ty phục vụnhu cầu CSKH1
Nhân viên bán hàng có thái độtốt CSKH2
Nhân viên hỗtrợnhiệt tình cho khách hàng CSKH3
Nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách hàng CSKH4
Nhân viên bán hàng vì sựhài lịng của khách hàng CSKH5
Đội ngũ
bán hàng
Nhân viên tư vấn có kỹ năng giao tiếp trực tuyến tốt
DNBH1
Nhân viên tư vấn có kinh nghiệm bán hàng tốt DNBH2
Nhân viên tư vấn có kiến thức sản phẩm tốt DNBH3
Nhân viên tư vấn có kỹ năng truyền đạt thuyết phục
DNBH4
Nhân viên bán hàng có phong thái chuyên nghiệp DNBH5
Biết sửdụng và thành thạo Internet DNBH6
Đánh giá chung hiệu
quả hoạt động bán hàng trực tuyến
Anh chị sẽ tiếp tục tìm kiếm thơng tin về các sản phẩm trên các kênh bán hàng trực tuyến của công ty
DG1
Anh chị sẽ tiếp tục đặt hàng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến của cơng ty
1.2 Cơ sởthực tiễn
1.2.1 Bình luận nghiên cứuở trong và ngoài nước
Hoạt động bán hàng trực tuyến đã trở thành xu thếtất yếu trong thời đại bùng nổ công nghệsố, tận dụng được kênh bán hàng online này, nhiều doanh nghiệp đã có sự thành cơng vượt bậc. Việc phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng trực tuyến có ý nghĩa hết sức to lớn trong định hướng phát triển công ty trong thời đại kinh doanh online.
Đã có nhiều tác giả đã nghiên cứu về hoạt động bán hàng trực tuyến và đưa ra những giải pháp thiết thực để giúp doanh nghiệp thực hiện hiệu quả hơn trong hoạt động bán bàng trực tuyến, tuy nhiên khơng có một mơ hình chuẩn nào vềvấn đề này. Đa sốcác tác giảkhi nghiên cứu và đưa ra giải pháp đều dựa trên tình hình thực tếcủa mỗi doanh nghiệp.
Trong bài nghiên cứu của tác giảThạc sĩ Phạm Minh Anh - Học viên ngân hàng (2017), tác giả đã chỉ ra rằng: Tiêu dùng trực tuyến đã và đang là xu thế tất yếu trên tồn cầu nói chung và Việt Nam nói riêng. Theo báo cáo khảo sát của Nielsen (Người Việt vẫn chuộng kênh tiết kiệm), khu vực châu Á – Thái Bình Dương có tỷ lệ người tiêu dùng mua sắm trực tuyến cao nhất toàn cầu. Tại Việt Nam, xu hướng tiêu dùng trực tuyến cũng đang nhận sựquan tâm ngày càng lớn của người dân. Bài viết của tác giả đã nhận diện rõ xu thếtiêu dùng hiện nay, qua đó giúp các doanh nghiệp có thểchủ động định hướng đón đầu và vận dụng hiệu quảhoạt động kinh doanh online. Tác giả chỉra các con sốthông kêấn tượng về mức mua sắm trực tuyến, trên các nền tảng trực tuyến như: trang web, mạng xã hội (facebook, instagram,…), các sàn thương mại điện tử (Lazada, Tiki,…). Tỷ lệ mua sắm trực tuyến tù 37% năm 2014 tăng lên 50% năm 2015. Số lượng khách hàng thanh tốn trực tuyến ngày càng tăng. Ngồi những lợi ích của mua bán trực tuyến, tác giả cũng đề cập đến những rủi ro tiềm ẩn về sản phẩm, chất lượng dịch vụvà cảthời gian, tiền bạc.
những sản phẩm thân thiện với mơi trường và có địi hỏi cao hơn về chất lượng và nguồn gốc xuất xứ của sản phẩm. Thứ hai, người tiêu dùng có xu hướng sửdụng điện thoại di động và mạng xã hội đểtiến hành giao dịch, mua sắm trực tuyến.
Thơng qua tìm hiểu và phân tích, tác giả cũng đã chỉ ra các giải pháp ảnh nâng cao hoạt động kinh doanh trực tuyến:
Một là, các doanh nghiệp và cá nhân bán lẻtrực tuyến cần đềcao và thực hiện tốt các vấn đề đạo đức trong kinh doanh trực tuyến, thực hiện hoạt động kinh doanh bền vững, tạo sựlan truyền trong cộng đồng người tiêu dùng trực tuyến. Bên cạnh đó, tuân thủ các quy định, quy chuẩn, tiêu chuẩn vềhàng hóa khi kinh doanh trực tuyến.
Hai là, các doanh nghiệp và các nhãn hiệu Việt nên nhắm mục tiêu đến những người tiêu dùng trẻvì đối tượng này có khả năng nắm bắt cơng nghệnhanh, thích trải nghiệm các hoạt động mua sắm trực tuyến, sử dụng và thường xuyên xem các quảng cáo video trực tuyến.
Ba là, sửdụng phương tiện truyền thông xã hội đểtách biệt các thương hiệu sáng tạo khỏi sựmờnhạt.
Nghiên cứu đã giúp các nhà kinh doanh online thấy được tiềm năng phát triển, đồng thời định hướng con đường phát triển bằng những giải pháp cụ thể, giúp nâng cao hiệu quả bán hàng trực tuyến trong thời đại cạnh tranh số. Nghiên cứu đã chỉ ra những giải pháp thiết thực giúp nâng cao hoạt động kinh doanh trực tuyến nhưng gộp chung cho hoạt động kinh doanh tất cả các loại sản phẩm, đều này rất khó hình dung trong khi mỗi loại sản phẩm cần có một chiến lược khác nhau. Và đối với sản phẩm thiết bị vệ sinh, một sản phẩm thiết yếu, để có thể kinh doanh hiệu quả cần có một nghiên cứu dành riêng cho sản phẩm thiết bị vệsinh.
Trong bài nghiên cứu “Sự phát triển của thập kỷ thương mại điện tử từ doanh nghiệp đến người tiêu dùng” (Business to Consumer (B2C) E – Commerce Decade Evolution) của Athanasios Drigas và cộng sự, nghiên cứu này đãđánh giá sựphát triển của thương mại điện tử là nhờ tốc độ của sựphát triển của internet, những lợi ích mà internet mang lại, tạo điều kiện cho nhiều người tiếp cận, nghiên cứu tại 3 khu vực quốc gia lớn là Hoa Kỳ, Trung Quốc và Liên Minh Châu Âu. Với số lượng người tiếp
cận internet cao và tăng trưởng hoạt động thương mại điện tử nhanh chóng, đây là một trong những lí do thương mại điện tử phát triển. Nghiên cứu này đã chỉ ra một trong những yếu tốlàm nên sựbùng nổhoạt động thương mại điện tử đó là hệ thống cơ sở hạtầng, là cơ sở nền móng đểphát triển.
1.2.2 Thực tiễn hoạt động bán hàng trực tuyếnởViệt Nam và trên thếgiới
ỞViệt Nam
Trong những năm gần đây, trước sự bùng nổ của công nghệsố, hoạt động thương mại điện tử đã vàđang làm thay đổi đáng kểhành vi tiêu dùng. Kết quả điều tra của trang wearesocial thực hiện trong tháng 1/2020 cho thấy, gần 75% (68 triệu dân) người dùng có thói quen mua sản phẩm quaứng dụng trực tuyến và thời gian truy cập internet trung bình lên tới 6 giờ (trên tất cảcác thiết bị). Kết quảnày cho thấy người tiêu dùng đang có xu hướng chuyển qua mua bán sản phẩm quaứng dụng trực tuyến. Tuy nhiên, cần phải nhìn nhận thực tế rằng, tại Việt Nam, xu thế mua bán trực tuyến chưa thể lấn át và thay thế hoàn toàn kênh bán hàng trực tiếp. Trong thời gian tới cần có kếhoạch, định hướng ngày càng phát triển vấn đề thương mại điện tử ởmức kỳvọng.
Thống kê dân số Việt Nam đầu tháng 1/2020 đạt ngưỡng 96,9 triệu người. Hiện đang có 68,17 triệu(chiếm 70% dân số) người đang sử dụng dịch vụ internet tại Việt Nam. Số lượng điện thoại, thiết bịcó kết nối internet đạt ngưỡng 146 triệu thiết bị. Có tới 65 triệu người(chiếm 67% dân số) sử dụng mạng xã hội. Các chỉ số này có xu hướng tiếp tục tăng qua từng năm.
Theo Báo cáo Chỉ số Thương mại điện tử của VECOM, năm 2019 tốc độ tăng trưởng thương mại điên tử nước ta đạt trên 32%. Tốc độ tăng trưởng trung bình của giai đoạn bốn năm 2016- 2019 khoảng 30%. Quy mô thương mại điện tử bán lẻ hàng hóa và dịch vụ tiêu dùng năm 2019 đạt 11,5 tỷ USD. VECOM dự đoán tốc độ tăng trưởng của năm 2020 sẽ tiếp tục duy trì trên 30% và quy mơ thương mại điện tử Việt Nam sẽ vượt con số15 tỷUSD.
Báo cáo Thương mại điện tử các nước Đông Nam Á năm 2019 của Google, Temasek và Bain & Company dự đoán tốc độ tăng trưởng trung bình cho cả giai đoạn 2015 - 2025 của Thương mại điện tử Việt Nam là 29%. Khi đó, quy mơ thương mại điện tử của Việt Nam sẽ vươn tới ngưỡng 43 tỷ USD và đứng vị trí thứba trong khối ASEAN.
Từ đầu tháng 2 đến tháng 4 năm 2020 hầu hết hoạt động kinh tếxã hội bị ngưng trệ, thương mại nội địa cũng như quốc tế bị gián đoạn, nhiều doanh nghiệp phải cắt giảm hoạt động sản xuất kinh doanh hoặc thậm chí đóng cửa giải thể do đại dịch COVID-19. Nhưng trong hồn cảnh đó, lĩnh vựcthương mại điện tửvẫn đứng vững và chứng minh tầm quan trọng, làm thay đổi hành vi người tiêu dùng. Người tiêu dùng Việt Nam vẫn giữ được sự lạc quan và nhanh chóng chuyển sang kênh mua sắm trực tuyến. Các doanh nghiệp cũng hiểu rõ cơ hội, nắm bắt phát triển nhanh trên con đường thương mại điện tử.
Trên thếgiới
Trong vài năm qua, thương mại điện tử đã trở thành một phần không thể thiếu trong khn khổbán lẻ tồn cầu. Giống như nhiều ngành công nghiệp khác, bối cảnh bán lẻ đã trải qua một sự thay đổi đáng kể sau sự ra đời của Internet và nhờ vào q
trình số hố liên tục, người tiêu dùng hầu hết mọi quốc gia hiện nay đều thu được lợi nhuận từ các đặc quyền của giao dịch trực tuyến. Khi việc truy cập và chấp nhận Internet đang tăng nhanh chóng trên tồn cầu, số người mua các thiết bị kỹ thuật số tiếp tục tăng. Vào năm 2019, ước tính có 1,92 tỷ người đã mua hàng hố hoặc dịch vụ trực tuyến. Trong cùng năm, doanh số bán lẻ điện tử đã vượt qua con số 3,5 nghìn tỷ USD trên tồn thếgiới và sẽcịn tăng hơn nữa trong tương lai.
Thống kê thương mại điện tửhiện tại cho biết 40% người dùng Internet trên toàn thế giới đã mua sản phẩm hoặc hàng hố trực tuyến qua máy tính, điện thoại di động hoặc các thiết bịtrực tuyến khác. Người dùng Internet có thểchọn từcác nền tảng trực tuyến khác nhau để duyệt, so sánh và mua các mặt hàng/dịch vụhọcần. Tính đến năm 2020, thị trường trực tuyến chiếm thị phần mua hàng trực tuyến lớn nhất trên toàn thế giới. Dẫn đầu bảng xếp hạng toàn cầu vềcác trang web bán lẻtrực tuyến về lượng truy cập là Amazon. Các đối thủ khác như Rakuten hay Alibaba cũng không ngừng mở rộng thị phần.
Thanh toán kỹthuật số cũng được kết nối chặt chẽ với thương mại điện tử. Các phương thức thanh toán thay thế như ví điện tử đã có tỷ lệ chấp nhận và tăng trưởng nhanh chóng. PayPal thuộc sỡ hữu của Ebay là một trong những công ty dẫn đầu thị trường hiện nay với khối lượng thanh toán di động hơn 14 tỷ USD. Tỷlệ người dùng nua sắm sản phẩm trực tuyến và thanh toán điện tửdự đoán sẽ tiếp tục tăng và trởnên phổbiến.
Tại Hoa Kỳ, thị trường thương mại điện tử không ngừng phát triển. Doanh số thương mại điện tửbán lẻ ởHoa Kỳdựkiến sẽ tăng với tốc độnhanh trong những năm tới, từ505 tỷ USD năm 2018 lên hơn 735 tỷ USD vào năm 2023. Các nhà bán lẻtrực tuyến thành công như Amazon là một cái tên nổi bật nhất, tiếp đó là Walmart, Apple Sites và Target.
1.2.3 Thực tiễn hoạt động bán hàng trực tuyếnởThừa Thiên Huế
cứu đã khẳng định việc phát triển Thương mại điện tử ở Việt Nam và ở Thừa Thiên Huếnói riêng là hết sức cần thiết. Trên cơ sởkhảo sát 3 yếu tố tác động đến việc phát triển Thương mại điện tử: doanh nghiệp, người tiêu dùng và cơ sởhạtầng của Thương mại điện tử, đề tài đã làm rõ: Hệ thống văn bản pháp lýở Việt Nam nói chung tương đối đầy đủ cho hoạt động Thương mại điện tử nhưng chưa hoàn chỉnh, cần có sự