PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.8.3. Các bước thiết kế và tổ chức lực lượng bán hàng
Nội dung thiết kếvà tổchức lực lượng bán hàng của doanh nghiệp có thể được
xác định theo các bước sau:
Sơ đồ1.3 Các bước thiết kếvà tổchức lực lượng bán hàng
(Nguồn: Giáo trình Quản trị doanh nghiệp thương mại)
Bước 1 và 2: Thường đã được nghiên cứu và xác định trong quá trình xây
dựng chiến lược và kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp. Trong quá trình thiết kế và tổ chức lực lượng bán hàng cần nghiên cứu và nắm vững các mục tiêu và chiến
lược bán hàng để xác định đúng đắn cơ cấu cần có của lực lượng bán hàng.
Bước 3: Cơ cấu và tổ chức lực lượng bán hàng. Tuỳ theo đặc điểm cụ thể của
bán hàng ở từng doanh nghiệp, trên cơ sở các phương án về kênh phân phối, lực lượng bán hàng của doanh nghiệp có thể được thiết kế và tổ chức theo sản phẩm,
theo vùng địa lý, theo khách hàng hoặc tổng hợp các dạng trên.
Bước 4: Quy mô của lực lượng bán hàng. Nó có ảnh hưởng lớn đến mức bán
hàng và chi phí. Việc xác định đúng số lượng các đại diện bán hàng là cần thiết sau
khi đã xây dựng được cơ cấu tổ chức cụ thể. Để xác định quy mô lực lượng bán
hàng có thể sử dụng phương pháp khối lượng công việc với các bước:
- Phân nhóm khách hàng theo quy mô căn cứ vào khối lượng tiêu thụ kỳ kế
- Xác định tần suất gặp gỡ cần thiết với khách hàng (số lần gặp gỡ, giao dịch
với khách hàng trong kỳ kế hoạch) cho từng nhóm khách hàng.
- Xác định khối lượng công việc của hệ thống bán hàng theo số lần gặp gỡ
giao dịch trong kỳ kế hoạch (tổng khối lượng công việc bằng số khách hàng mỗi nhóm nhân với tần suất gặp gỡ/giao dịch tương ứng).
- Xác định số lần gặp gỡ giao dịch trung bình mỗi đại diện bán hàng có thể
thực hiện được trong kỳ kế hoạch.
- Tính tốn số đại diện bán hàng cần thiết trong kỳ kế hoạch (thương số của tổng số lần gặp gỡ/giao dịch cần thiết và số lần gặp gỡ/giao dịch trung bình mà một
đại diện bán hàng có thể thực hiện).
Bước 5: Xác định chế độ đãi ngộ đối với lực lượng bán hàng căn cứ trên hiệu
quả làm việc của họ, điều kiện tài chính của cơng ty, chính sách về khen thưởng, đãi ngộ...đối với nhân viên của doanh nghiệp
1.1.8.4. Một số chính sách hỗ trợ hoạt động bán hàng. Chính sách vềsản phẩm
Theo quan điểm của Marketing, sản phẩm được xem là một hệ thống bao gồm
mặt vật chất của sản phẩm, môi trường bao bọc lấy sản phẩm(bao bì, kiểu dáng, nhãn hiệu.…) những thơng tin từ người sản xuất kinh doanh và những thông tin từ thị trường do khách hàng mang lại.
Đối với nhà sản xuất kinh doanh, trước khi đưa ra thị trường sản phẩm hay
một dịch vụ nào đó khơng chỉ đơn thuần về kĩ thuật mà cịn nghiên cứu về những biến động khơng ngừng về nhu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp không thể đảm bảo rằng sản phẩm đưa ra thị trường sẽ được người tiêu dùng chấp nhậnkhông?
Khi xem xét chiến lược sản phẩm, doanhnghiệp cần xem xét đến các vấn đề sau: - Sản phẩm cũ trên thị trường có được chấp nhận khơng?
- Sản phẩm mới khi tung ra thị trường có thật sựmới hay không? - Những điểm vượt trội của sản phẩm mới so với sản phẩm cũ. -Các quy định vềchất lượng sản phẩm.
Chính sách vềgiá
Giá cả là một trong bốn công cụ cơ bản của marketing, nó giữ vai trò quyết
định trong việc thực hiện mối quan hệ mua bán.
Giá cả là một trong những yếu tố cơ bản, xác định phương hướng hoạt động của marketing trong phân phối giữa sản xuất và thị trường nhằm thực hiện nhiệm vụ.
Marketing là không ngừng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đạt doanh thu cao và lợi nhuận tối đa.
Giá cả vẫn là yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách hàng đặc biệt làở thị trường mà thu nhập của dân cư còn thấp.
Hoạt động xúc tiến bánhàng
Xúc tiến bán hàng là các hoạt động nhằm tìm kiếm và thúc đẩy cơ hội mua bán hàng hóa và cung ứng dịch vụ thương mại. Hoạt động kinh doanh thương mại
là hoạt động mua bán hàng hóa nhằm mục đích kiếm lợi nhuận, mua là để bán, mua tốt thì mới có khả năng bán tốt. Chính vì vậy, để đạt được mục tiêu kinh doanh, các doanh nghiệp phải đẩy mạnh xúc tiến bán hàng, xúc tiến thương mại.
Trong nghiên cứu này, tác giả chỉ đề cập đến các hoạt động khuyến mãi, chiết khấu. Khuyến mãi
Khuyến mãi là hoạt động xúc tiến thương mại của thương nhân nhằm xúc tiến việc mua bán hàng hoá, cungứng dịch vụ bằng cách dành cho khách hàng những lợi
ích nhất định.
Khuyến mãi mang nghĩa là "khuyến khích mua hàng hố, dịch vụ", do đó mục
đích chính của khuyến mãi là kích cầu tiêu dùng, thúc đẩy người tiêu dùng mua và
mua nhiều hơn các hàng hoá, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp hoặc phân phối. Ngồi ra, hoạt động khuyến mãi cịn nhằm mục đích quảng bá thương hiệu sản phẩm và doanh nghiệp.
Chiết khấu
Chiết khấu thương mại là khoản chiết khấu mà doanh nghiệp bán giảm giá niêm yết cho khách hàng mua hàng với khối lượng lớn.
Chiết khấu thực chất là việc giảm giá niêm yết của một sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp với một tỉ lệ phần trăm nhất định. Chiết khấu thường được sử dụng
trong kinh doanh nhưng bản chất là một chiến lược Marketing về giá của sản phẩm. Đây là phương pháp Marketing để kích thích mua sắm của người tiêu dùng là một
chiến lược thông thường được sử dụng trong mọi lĩnh vực bán hàng.
Các mục đích của chiết khấu có thể phụ thuộc vào nhiều hoàn cảnh nhưng
thường là để cạnh tranh, lôi kéo các khách hàng, giới thiệu sản phẩm mới, giữ lòng
trung thành của khách hàng hay thậm chí là để xả kho hàng cũ nhanh chóng.
Nhân viên bán hàng
Một nghiên cứu mới đây của hãng nghiên cứu Foreester Research chỉ ra rằng: "Thói quen mua sắm của khách hàng đã hồn tồn thayđổi trong những năm vừa qua. Chúng ta đang ở trong thời kì kinh doanh mà quyền lực tối cao thuộc về khách hàng:
Họ ngày càng khó tính, nhanh nhạy, hiểu biết và có nhiều lựa chọn hơn bao giờ hết". Vì vậy, để đáp ứng những yêu cầu của khách hàng, nhân viên bán hàng cần phải thay đổi và phát huy những điểm mạnh của bản thân. Một doanh nghiệp muốn tồn tại, hoạt độnghiệu quả đều phải dựa vào hoạt động bán hàng, cho dù là bán sản phẩm, bán dịch vụ, hay bán cơng nghệ, thìđội ngũ bán hàng và kỹ năng bán hàng là
yếu tố then chốt đem đến một con số doanh thu kỳ vọng cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Đối với khách hàng, nhân viên bán hàng chính là cửa hàng. Điều đó cũng có nghĩa là, trong suy nghĩ của họ nhân viên bán hàng tốt thì cửa hàng đó tốt, cịn nhân viên bán hàng khơng tốt thì cửa hàng đó là khơng tốt.
Một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp không thể thiếu 3 thứ: kiến thức, kỹ
năng, và thái độ. Vậy là một nhân viên bán hàng, ít nhất bạn phải có kiến thức, hiểu
biết nhất định về sản phẩm, về công ty, khách hàng và cả đối thủ cạnh tranh. Những kỹ năng về giao tiếp, đàm phán, xử lý tình huống và kết thúc hợp đồng sẽ cần bạn chau dồi dần qua quá trình làm việc. Cả hai thứ trên đều yêu cầu bạn phải làm thành thục, tuy nhiên tuy nhiên bạn hãy nhớ, kiến thức, kỹ năng bạn đều có thể học hỏi,
được đào tạo, huấn luyện. Duy chỉ có thái độ là do chính bạn quyết định, và thái độ
là yếu tố quyết định để lấy được thiện cảm và sự quan tâm của khách hàng, giúp bạn kéo khách hàng về phía mình.
Dịch vụbán hàng
và sau khi bán sản phẩm hoặc dịch vụ. Bao gồm cả khi khách hàng đã sử dụng sản
phẩm hoặc dịch vụ đó.
Dịch vụ bán hàng tốt bao gồm cả việc tạo nên sự gắn kết với khách hàng, thêm
vào đó nó cịn dẫn tới một mối quan hệ lâu bền.
Theo ông Bill Huigens, chuyên về lĩnh vực dịch vụ khách sạn nói rằng: Dịch vụ bán hàng hồn hảo chính là bạn, là doanh nghiệp của bạn,trao mối quan hệ tới
khách hàng; liên quan đến lòng tin, sự trung thành, sự thân thiện và sự tôn trọng.
Những mối quan hệ kiểu này đều mang lại ưu điểm cho cả doanh nghiệp và
khách hàng như nhau – Đơi bên cùng có lợi (a win-win situation).
1.1.8.5. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá kết quả và hiệu quả bán hàng của doanh nghiệp thương mại.
Chỉtiêu vềdoanh thu
Doanh thu là toàn bộ số tiền thu được do bán sản phẩm, cung cấp dịch vụ, hoạt
động tài chính và các hoạt động khác của doanh nghiệp trong kỳ kế toán.
Doanh số bán hàng thực tế phản ánh tồn bộ kết quả kinh doanh của cơng tythơng qua hoạt độngbán hàng. Nó phảnánh quy mơ của q trình sảnxuất kinh doanh của doanh nghiệp cũng như phản ánh trình độ tổ chức quản lý hoạt động của hệ
thống bán hàng. Doanh sốbán hàng là nguồn thu quan trọng giúp cho doanh nghiệp tiếp tục quá trình sản xuất, tái mở rộng thị phần và trang trải mọi chi phí trong sản xuất kinh doanh cũng như bán hàng.
Cơng thức tính doanhthu:
Trongđó: TR: Doanh thu bán hàng
Qi: Khối lượng hàng hóa i bán ra Pi: Giá bán một đơn vịháng hoá i.
n: Số lượng mặt hàng sản phẩm của doanh nghiệp
Các khoản giảm trừ gồm:
- Các khoản chiết khấu thươngmại - Hàng bán bị trảlại
= TR - TC
- Giảm giá hàng bán
- Các khoản thuế xuất khẩu, thuế tiêu thụ đặc biệt, thuế giá trị gia tăng phải nộp theo phương pháp trực tiếp.
Doanh thu bán hàng lớn hơn chi phí bỏ ra có nghĩa là doanh nghiệp làm ăn có lãi, sản phẩm được chấp nhận trên thị trường. Điều này giúp doanh nghiệp tiếp tục hoạt động trên thị trường và quay vòng vốn.
Chỉtiêu lợi nhuận
Lợi nhuận thực tế là phần chênh lệch giữa doanh số bán hàng thu được và tồn bộ chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra.
Trong đó:
π: Lợi nhuận bán hàng
TR: Tổng doanh thu bán hàng TC: Tổng chi phí bán hàng
Lợi nhuận thu được càng lớn chứng tỏ hiệu quả của bộ máy hoạt động kinh doanh nói chung và hiệu quả của hệ thống bán hàng nói riêng càng cao. Điều này chứng tỏ mạng lưới bán hàng của doanh nghiệp là hợp lý. Vì vậy, doanh nghiệp cần nâng cao cơng tác bán hàng cũng như phát huy những tiềm lực sẵn có, giảm các chi phí
đến mức tối thiểu nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và giữ chỗ đứng trên thị trường.
Chỉtiêu chi phí
Chỉ tiêu chi phí bán hàng nhằm xác định chi phí mà doanh nghiệp đã bỏ ra để bán
được hàng hóa trong kỳ kinh doanh. Xác định được chi phí sẽ giúp doanh nghiệp xác định được lợi nhuận, và biết được các yếu tố chi phí chưa hợp lý để khắc phục.
Chi phí bán hàng được xác định bằng cơng thức:
Trong đó:
TC: Tổng chi phí bán hàng
FC: Chi phí cố định chobán hàng (chi phí trưng bày, quảng cáo, bảo quản,…) VC: Chi phí biến đổi cho bán hàng (khấu hao, chiết khấu, giảm giá,...)
Chỉtiêu hoàn thành kếhoạch bán hàng
Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch được đo bằng tỷ lệ phần trăm giữa lượng hàng hóađược bán ra trongkỳ trên tổng lượng hàng bán theo kế hoạch đề ra.
Trong đó:
Hht: Mức độhồn thành kếhoạch bán hàng
Qtt: Lượng hàng hóa, dịch vụthực tếbán ra trong kỳ Qkh: Lượng hàng hóa, dịch vụtheo kếhoạch
Chỉ tiêu đánh giá hiệu quảbán hàng
Đối với một doanh nghiệp mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận. Lợi nhuận là một chỉ tiêu tài chính tổng hợp phảnánh hiệu quả của tồn bộ q trìnhđầu tư, sản xuất,
tiêu thụ và những giải pháp kỹ thuật, quản lý kinh tế tới doanh nghiệp. Vì vậy, lợi nhuận là chỉ tiêu tài chính mà bất kỳ đối tượng nào muốn đặt quan hệ với doanh nghiệp cũng đềuquan tâm.
Chỉtiêu Doanh lợi doanh thu (ROS):
Tỷ lệ lợi nhuận trên doanh thu (ROS - return on sales) thể hiện tỷ lệ thu hồi lợi nhuận trên doanh số bán được. Qua đó cho chúng ta biết tỷ lệ phần trăm của mỗi
đồng doanh số sẽ đóng góp vào lợi nhuận.
Chỉ tiêu này thể hiện mối quan hệ giữa doanh thu và lợi nhuận. Đây là hai yếu tố liên quan rất mật thiết, doanh thu chỉ ra vai trị, vị trí của doanh nghiệp trên
thương trường và lợi nhuận thể hiện chất lượng, hiệu quả cuối cùng của doanh nghiệp. Như vậy, Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu là chỉ tiêu thể hiện vai trò và hiệu quả của doanh nghiệp. Tỷ suất này được tính nhưsau:
Doanh lợi trên vốn chủsởhữu (ROE):
Chỉ tiêu này thể hiện khả năng sinh lời của vốn chủ sở hữu. Qua đó ta thấy, cứ
1 đồng vốn chủ sở hữu bỏ ra thu được bao nhiêu đồng lợi nhuận. Đây là tiêu chuẩn
phổ biến nhất dùng để đánh giá tình hình hoạt động tài chính của doanh nghiệp.
Doanh thu/Vốn chủsởhữu:
Doanh lợi theo chi phí:
Chỉ tiêu này cho thấy hiệu quả sử dụng chi phí kinh doanh của cơng ty, cứ 1
đồng chi phí bỏ ra, cơng ty thu được bao nhiêu đồng lợi nhuận.
Doanh thu/Chi phí:
Chỉ tiêu phản ánh khả năng sử dung chi phí của doanh nghiệp có hiệu quả và hợp lý chưa? Với doanh thu thu được thì chi phí bỏ ra có xứng đáng hay khơng? Chỉ tiêu này được xác định nhưsau:
1.1.8.6. Mơ hình nghiên cứu
1.1.8.6.1. Các nghiên cứu có liên quan
Đề tài của sinh viên Chế Thị Cẩm Thúy - Lớp: K44B Quản trị kinh doanh
thương mại- Đại học kinh tế Huế. “Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng của Công ty TNHH – TM Phước Phú trên địa bàn Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2011 – 2013”. Tác giả đã đề xuất mơ hình nghiên cứu 6 yếu tố tác động đến hoạt
động bán hàng của Công ty: “sản phẩm”, “giá cả”, “ kênh phân phối”, “hoạt động xúc tiến”, “con người”, “quy trình dich vụ” và “cơ sở vật chất”. Tác giả đánh giá
được tình hình hoạt động, các yếu tố ảnh hưởng tới công tác bán hàng. Tuy nhiên
Đề tài “Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của Công ty TNHH Tuấn Việt
Huế”, của tác giả Nguyễn Văn Chung – Lớp: K47B Thương mại- Trường Đại học
Kinh tế Huế đề tài đã phân tích kết quả của hoạt động bán hàng thông qua các chỉ
tiêu cơ bản; đánh giá ý kiến của khách hàng về chính sách bán hàng của cơng ty, Đề
tài này đã nêu ra các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng như: môi trường bán hàng, sản phẩm, khách hàng, lực lượng bán hàng.
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Trần Thảo Nhi (2015) với đề tài:
“Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần An Phú”, đề tài đã nêu
ra những ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng bao gồm: Sản phẩm, Giá cả, Hệ thống kênh phân phối, Hoạt động xúc tiến bán hàng, Thái độ nhân viên bán
hàng. Đề tài vẫn chưa đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng thông qua các chỉ tiêu
về doanh thu, lợi nhuận, chi phí để từ đó xác định cơng tyđãđạt hiệu quả bán hàng như thếnào.
1.1.8.6.2 Mơ hình nghiên cứu đềxuất
Trên cơ sở nghiên cứu cơ sở lý thuyết, thu thập tài liệu tiếp thu những thành tựu từcác nghiên cứu trước đó và kết hợp phương pháp định tính vềnhững nhân tố