Tên biến Mơ tả Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Giá trị trung bình của nhân tố NV1 Tư vấn bán hàng có thái độ lịch sự, nhiệt tình, thân
thiện, tác phong chun nghiệp, đón tiếp khách
hàng tận tình chuđáo
200 5.00 4.0467 0.64856
NV2 Tư vấn bán hàng giải đáp
Tên biến Mô tả Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Giá trị trung bình của nhân tố khách hàng 3.8758 NV3 Tư vấn bán hàng giải thích đầy đủ thơng tin về
sản phẩm 3.00 5.00 4.2933 0.55013 NV4 Tư vấn bán hàng tư vấn đầy đủ các thủ tục mua xe 2.00 5.00 3.5133 0.65268 NV5 Tư vấn bán hàng trả lời tận tình các câu hỏi. Nắm bắt nhanh nhu cầu của
khách hàng 3.00 5.00 4.1467 0.54817 NV6 Tư vấn bán hàng để lại ấn tượng tốt trong lòng khách hàng 2.00 5.00 3.7667 0.6176 NV7
Nhân viên kĩ thuật có trìnhđộ cao, chun nghiệp, am hiểu rõ về sản
phẩm
2.00 5.00 3.8867 0.67094
NV8
Nhân viên xử lí thủ tục thanh tốn nhanh và nhận
xe nhanh
2.00 5.00 3.5933 0.60309
(Nguồn: Sốliệu điều tra) (Ghi chú: Thang đo các tiêu chí 1 đến 5 là từ 1: Hồn tồn khơng đồng ý –5 Hoàn toàn đồng ý)
Theo như đánh giá của 150 khách hàng được điều tra nhìn chungđội ngũ nhân
viên của Honda Đại Nam được đánh giá khá cao, tiêu chí được đánh giá cao nhất “Tư vấn bán hàng giải thích đầy đủ thơng tin về sản phẩm”, với giá trị trung bình là
4.2933. Tiếp theo là tiêu chí “Tư vấn bán hàng trả lời tận tình các câu hỏi. Nắm bắt nhanh nhu cầu của kháchhàng” với giá trị trung bình là 4.1467. Điều này cho thấy
nhân viên cơng ty được đào tạo có trìnhđộ và chun mơn kỹ thuật cao.
Sáu tiêu chí cịn lại có giá trị trung bình thấp hơn. Tiêu chí “Tư vấn bán hàng
có thái độ lịch sự, nhiệt tình, thân thiện, tác phong chuyên nghiệp, đón tiếp khách hàng tận tình chu đáo”, với giá trị trung bình bằng 4.0467, tiêu chí “Nhân viên kĩ
thuật có trìnhđộ cao, chuyên nghiệp, am hiểu rõ về sản phẩm”với giá trị trungbình là 3.8867,tiêu chí “Tư vấn bán hàng để lại ấn tượng tốt trong lịng khách hàng” với giá trị trung bình là 3.7667 tiêu chí “Tư vấn bán hàng giải đáp tất cả các thắc mắc
của khách hàng” với giá trị trung bình là 3.7600, tiêu chí “Nhân viên xử lí thủ tục
thanh tốn nhanh và nhận xe nhanh ” với giá trị trung bình là 3.5933 tiêu chí “Tư
vấn bán hàng tư vấn đầy đủ các thủ tục mua xe”với giá trị trung bình là 3.5133.
Về tiêu chí “Tư vấn bán hàng có thái độ lịch sự, nhiệt tình, thân thiện, tác phong chuyên nghiệp, đón tiếp khách hàng tận tình chu đáo”, có 60% khách hàng
lựa chọn đồng ý, có 22.7% khách hàng lựa chọn hồn tồn đồng ý, có 16.7% khách hàng lựa chọn trung lập và có 0.7% khách hàng lựa chọn khơng đồng ý, khơng có khách hàng nào lựa chọn hồn tồn khơng đồng ý. Cho thấy rằng nhân viên nhiệt tình, chun nghiệp.
Về tiêu chí “Tư vấn bán hàng giải đáp tất cả các thắc mắc của khách hàng”, có 53.3% khách hàng lựa chọn đồng ý, có 31.3% khách hàng lựa chọn trung lập, có 12.7% khách hàng lựa chọn hoàn toàn đồng ý, và có 2.7% khách hàng lựa chọn
khơng đồng ý. Khơng có khách hàng nào lựa chọn hoàn tồn khơng đồng ý.Dựa vào
tỷ lệ trên cho thấy rằng nhân viên cửa hàng Honda Đại Nam có khả năng giải quyết nhanh các câu hỏi, thắc mắc của khách hàng.
Về tiêu chí “Tư vấn bán hàng giải thích đầy đủ thông tin về sản phẩm”, có 61.3% khách hàng lựa chọn đồng ý, có 34% khách hàng lựa chọn hồn tồn đồng ý, có 4.7% khách hàng lựa chọn trung lập và khơng có khách hàng nào lựa chọn khơng
đồng ý và hồn tồn khơng đồng ý. Dựa trên tỷ lệ trên cho thấy rằng tư vấn bán hàng có kiến thức rộng hiểu biết sau về kiến thức thông tin của sản phẩm.
Về tiêu chí “Tư vấn bán hàng tư vấn đầy đủ các thủ tục mua xe”, có 54% khách hàng lựa chọn đồng ý, có 37.3% khách hàng lựa chọn trung lập, có 2% khách hàng lựa chọn hồn tồn đồng ý, có 8.7% khách hàng khơng đồng ý, khơng có khách hàng
nào lựa chọn hồn tồn khơng đồng ý. Dựa trên tỷ lệ trên cho thấy rằng tư vấn bán hàng hiểu và nắm rõ quy trình bán hàng, thủ tục bán xe tư vấn đầy đủ các thủ tục mua xe, tuy nhiên tỷ lệ chọn trung lập và không đồng ý cũng khá cao. Nên tư vấn bán hàng của công ty cần nắm rõ thông tin và tư vấn cho khách hàng đầy đủ hơn.
Về tiêu chí “Tư vấn bán hàng trả lời tận tình các câu hỏi.”, nắm bắt nhanh nhu cầu của khách hàng”, có 68% khách hàng có lựa chọn đồng ý,có 23.3% khách hàng lựa chọn hồn tồnđồng ý có 8.7% khách hàng lựa chọn trung lập. Khơng có khách hàng nào lựa chọn hồn tồn khơng đồng ý.Dựa trên tỷ lệ trên cho thấy rằng tư vấn
bán hàng được đào tạo kỹ năng cũng như kiến thức bài bản từ đó nhanh nhạy xử lí
trong các tình huống, thắc mắc của khách hàng.
Về tiêu chí “Tư vấn bán hàng để lại ấn tượng tốt trong lòng khách hàng”, có 64.7% khách hàng lựa chọn đồng ý, có 18.7% khách hàng lựa chọn trung lập, có 14% khách hàng lựa chọn hồn tồn đồng ý, có 2 % khách hàng lựa chọn khơng
đồng ý và khơng có khách hàng nào lựa chọn hồn tồn khơng đồng ý. Dựa theo tỷ lệ trên cho thấy tư vấn bán hàng của cửa hàng Honda Đại Nam có ấn tượng tốt trong lịngđa sốkhách hàng.
Về tiêu chí “Nhân viên kĩ thuật có trìnhđộ cao, chun nghiệp, am hiểu rõ về
sản phẩm”, có 64% khách hàng lựa chọn đồng ý, có 18.7% khách hàng lựa chọn trung lập, có 14% khách hàng lựa chọn hồn tồn đồng ý, và có 3.3% khách hàng lựa chọn khơng đồng ý. Khơng có khách hàng nào lựa chọn hồn tồn khơng đồng ý. Từ tỷ lệ trên cho thấy rằng nhân viên kỹ thuật của cừa hàng Honda Đại Nam là những người có chun mơn trìnhđộ kỹ thuật cao, chun nghiệp và am hiểu rõ về
sản phẩm được đa số khách hàngđánh giá cao về tiêu chí này.
Về tiêu chí “Nhân viên xử lí thủ tục thanh tốn nhanh và nhận xe nhanh”, có 53.3% khách hàng lựa chọn đồng ý, có 4% khách hàng lựa chọn hồn tồn đồng ý , có 40.7% khách hàng lựa chọn trung lập, có 2% khách hàng lựa chọn khơng đồng ý và khơng có khách hàng nào lựa chọn hồn tồn khơng đồng ý. Dựa vào tỷ lệ trên cho thấy rằng khi mua xe xong khách hàng sẽ được nhân viên xử lí thủ tục thanh tốn và nhận xe nhanh chóng.
Yếu tốdịch vụbảo hành Bảng 2. 16 Trung bìnhđánh giá của khách hàng vềyếu tốdịch vụbảo hành Tên biến Mô tả Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Giá trị trung bình của nhân tố BH1 Dịch vụ bảo hành uy tín chất lượng 3.00 5.00 4.2000 0.64506 3.8483 BH2 Thời gian chờ bảo
hành là hợp lí 2.00 5.00 3.8933 0.67701
BH3
Mọi khiếu nại của
khách hàng đều được giải đáp
nhanh chóng
2.00 5.00 3.7600 0.72055
BH4 Chi phí sửa chữa,
bảo dưỡng hợp lý 2.00 5.00 3.5400 0.72009
(Nguồn: Sốliệu điều tra) (Ghi chú: Thang đo các tiêu chí 1 đến 5 là từ 1: Hồn tồn khơng đồng ý –5 Hoàn toàn đồng ý)
Theo như đánh giá của 150 khách hàng về yếu tố dịch vụ bảo hành tác động
đến hoạt động bán hàng của cửa hàng Honda Đại Nam thì tiêu chíđược khách hàng đánh giá cao nhất đó là “ Dịch vụbảo hành uy tín chất lượng”, với giá trịtrung bình là 4.2000. Ba tiêu chí cịn lại khách hàng đánh giá thấp hơn. Tiêu chí “Thời gian chờ bảo hành là hợp lí”, có giá trị trung bình bằng 3.8933, tiêu chí” Mọi khiếu nại của khách hàng đều được giải đáp nhanh chóng”có giá trị trung bình bằng 3.7600,
tiêu chí “Chi phí sửa chữa, bảo dưỡng hợp lý”, có giá trị trung bình bằng 3.5400.
Dựa trên những giá trị trên cho thấy dịch vụ bảo hành của cửa hàng Honda Đại Nam
Biểu đồ2.13: Đánh giá của khách hàng vềyếu tốvềdịch vụbảo hành
Về tiêu chí “Dịch vụ bảo hành uy tín chất lượng”, có 54.7% khách hàng lựa chọn đồng ý, có 32.7% khách hàng lựa chọn hoàn toàn đồng ý, có 12.7% khách hàng lựa chọn trung lập và khơng có khách hàng nào lựa chọn không đồng ý và
hồn tồn khơng đồng ý. Dựa trên tỷ lệ trên cho thấy dịch vụ bảo hành được cửa
hàng Honda Đại nam thực hiện khá tốt và đượcđa số khách hàng tin tưởng.
Về tiêu chí ” Thời gian chờ bảo hành là hợp lí”, có 57.3% khách hàng lựa chọn là đồng ý, có 24.7% khách hàng lựa chọn trung lập, có 16.7% khách hàng lựa chọn là hồn tồn đồng ý và có 1.3% khách hàng lựa chọn khơng đồng ý và khơng
có khách hàng nào đánh giá hồn tồn khơng đồng ý. Dựa trên tỷlệtrên cho thấy
đa số khách hàng đánh giá thời gian chờ bảo hành là hợp lý và phù hợp tuy nhiên vẫn có lượng ít khách hàng khơng đồng ý vàđánh giá trung lập cũng khá cao.
Về tiêu chí “Mọi khiếu nại của khách hàng đều được giải đáp nhanh chóng”, có 52.7% khách hàng lựa chọnđồng ý, có 30.7% khách hàng lựa chọn trung lập, có
13.3% khách hàng lựa chọn hoàn tồn đồng ý và có 3.3% khách hàng lựa chọn
không đồng ý và khơng có khách hàng nào lựa chọn hồn tồn khơng đồng ý. Dựa
trên những tỷ lệ trên cho thấy bộ phận chăm sóc khách hàng thực hiện khá tốt tuy nhiên vẫn có số lượng ít khách hàng vẫn chưa đồng ý với tiêu chí này.
Về tiêu chí “Chi phí sửa chữa, bảo dưỡng hợp lý”, có 47.3% khách hàng lựa chọn đồng ý, có 39.3% khách hàng lựa chọn trung lập, có 9.3% khách hàng lựa chọn hoàn toàn đồng ý và cuối cùng có 4% khách hàng lựa chọn không đồng ý , khơng có khách hàng nào lựa chọn hồn tồn khơng đồng ý. Dựa trên tỷlệtrên cho thấy đa số khách hàng vẫn chưa đồng ý về chi phí sửa chữa và bảo dưỡng hợp lý với tỷ lệ chưa đến 50% khách hàng lựa chọn đồng ý và có đến 39.3% khách hàng
lựa chọn trung lập và 4% khách hàng lựa chọn không đồng ý.
Yếu tố đánh giá chung vềcửa hàng Honda Đại Nam
Bảng 2. 17 Trung bìnhđánh giá của khách hàng vềyếu tố đánh giá chung về cửa hàng Honda Đại Nam
Mô tả Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Giá trị trung bình của nhân tố Cửahàng sạch sẽ, thống mát, có vị trí thuận lợi ở các trục đường chính của thành phố 2.00 5.00 4.0000 0.65539 3.8507 Khu vực đỗ xe thuận tiện 2.00 5.00 3.7200 0.66676
Được phục vụ nhanh
thức uống 2.00 5.00 4.2067 0.61630
Khu ghế ngồi thoải mái, nhà vệ sinh sạch sẽ
thoáng mát
2.00 5.00 3.5267 0.63136
Xe được trưng bày gọn
gàng, dễ quan sát , sạch sẽ không trầy xước
2.00 5.00 3.8000 0.64506
(Nguồn: Sốliệu điều tra) (Ghi chú: Thang đo các tiêu chí 1 đến 5 là từ 1: Hồn tồn khơng đồng ý –5 Hoàn toàn đồng ý)
Theo như 150 khách hàng được khảo sát vềyếu tố đánh giá chung về cửa hàng
Honda Đại Nam tác động đến hoạt động bán hàng của cửa hàng, thì tiêu chí được khách hàng đánh giá cao nhất là “ Được phục vụ nhanh thức uống”với giá trị trung bình là 4.2067 Tiếp đến là tiêu chí “Cửa hàng sạch sẽ, thống mát, có vị trí thuận lợi
ở các trục đường chính của thành phố” có giá trị trung bình là 4000, tiếp đến là tiêu chí “Xe được trưng bày gọn gàng, dễ quan sát , sạch sẽ khơng trầy xước”với giá trị trung bình là 3.8000. Ba tiêu chí cịn lại khách hàng đánh giá khá thấp, tiêu chí
“Khu vực đỗ xe thuận tiện” với giá trị trung bình là 3.7200,tiêu chí “Khu ghế ngồi
thoải mái, nhà vệ sinh sạch sẽ thoáng mát” với giá trị trung bình 3.5267.
Nguyên nhân 3 tiêu chí khách hàng đánh giá thấp là vì vị trí cửa hàng nằm ở
mặt tiền nên diện tích mặt bằng khá hạn chế, bởi vậy khu vực để xe khá nhỏ nên khách hàng di chuyển xe ra vào khá khó khăn. Tiêu chí khu ghế ngồi và nhà vệ sinh cũng không được đánh giá cao, đây là yếu tố liên quan đến cơ sở vật chất của cửa
hàng chưa được tốt.
Biểu đồ2.14: Đánh giá của khách hàng vềyếu tố đánh giá chung vềcửa hàng
Honda Đại Nam
Về tiêu chí “Cửa hàng sạch sẽ, thống mát, có vị trí thuận lợi ở các trục đường chính của thành phố”, có 61.3% khách hàng lựa chọn đồng ý, có 20% khách hàng lựa chọn hồn tồn đồng ý, 17.3% khách hàng lựa chọn trung lập và có 1.3% khách
hàng lựa khơng đồng ý. Khơng có khách hàng nào lựa chọn hồn tồn khơng đồng ý. Dựa vào tỷlệtrên cho thấyđa số khách hàng đánh giá cao sựsạch sẽ, thoáng mát và vịtrí thuận lợi của cửa hàng Honda Đại Nam.
Về tiêu chí “Khu vực đỗ xe thuận tiện”, có 56% khách hàng lựa chọn đồng ý, có 32% khách hàng lựa chọn trung lập, 9.3% khách hàng lựa chọn hoàn toàn đồng ý và có 2.7% khách hàng lựa chọn không đồng ý và khơng có khách hàng nào lựa chọn hồn tồn khơng đồng ý. Dựa trên tỷ lệ trên cho thấy khu vực đỗ xe có diện tích hạn chế khách hàng chưa đánh giá cao tiêu chí này với tỷ lệ 32% khách hàng lựa chọn trung lập và 2.7% khách hàng lựa chọn không đồng ý.
Về tiêu chí “Được phục vụ nhanh thức uống”, có 60% khách hàng lựa chọn
đồng ý, có 30.7% khách hàng lựa chọn hồn tồn đồng ý, có 8.7% khách hàng lựa
chọn trung lập và có 0.7% khách hàng lựa chọn khơng đồng ý và khơng có khách hàng nào lựa chọn hoàn tồn khơng đồng ý. Dựa vào tỷ lệ trên cho thấy bộ phận
chăm sóc khách hàng phục vụ nước uống cho khách hàng nhanh chóng và chu đáo được đa số khách hàng đánh giá cao.
Về tiêu chí “Khu ghế ngồi thoải mái, nhà vệ sinh sạch sẽ thoáng mát”, có 54% khách hàng lựa chọn đồng ý, có 38.7% khách hàng lựa chọn trung lập, có 5.3 %
khách hàng khơng đồng ý và có 2% khách hàng lựa chọn hoàn toàn đồng ý và
khơng có khách hàng nào lựa chọn hồn tồn khơng đồng ý. Dựa trên tỷlệtrên cho thấy khách hàng chưa đánh giá cao khu ghếngồi và nhà vệsinh của cửa hàng.
Về tiêu chí “Xe được trưng bày gọn gàng, dễ quan sát , sạch sẽ khơng trầy
xước”, có 62.7% khách hàng lựa chọn đồng ý, có 24.7% khách hàng lựa chọn trung
lập, có 10% khách hàng lựa chọn hoàn toàn đồng ý và có 2.7% khách hàng lựa chọn
khơng đồng ý. Khơng có khách hàng nào lựa chọn hồn tồn khơng đồng ý. Dựa
trên tỷ lệ đánh giá trên cho thấy xe tại cửa hàng Honda Đại Nam được trưng bày gọn gàng, dễquan sát và xe sạch sẽkhơng trầy xước.
Bảng 2. 18 Trung bìnhđánh giá của khách hàng vềyếu tố đánh giá chung về hoạt động bán hàng.
Tên biến Mô tả Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn ĐG1 Quý khách sẽ mua sản phẩm khác
của cơng ty khi có nhu cầu 3.00 5.00 4.2333 0.60664
ĐG2
Quý khách sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè hoặc người thân đến
mua xe
2.00 5.00 3.8800 0.81858
ĐG3
Quý khách hài lòng với chất
lượng sản phẩm và hoạt động bán
hàng của công ty
2.00 5.00 3.8067 0.68244
(Nguồn: Sốliệu điều tra) (Ghi chú: Thang đo các tiêu chí 1 đến 5 là từ 1: Hồn tồn khơng đồng ý –5