CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU
4.1. Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại Agribank Hồng Dân
4.1.2. Tình hình sử dụng thẻ
giai đoạn từ 2009 -2011.
4.1.2.1. Tình hình thanh tốn thẻ ghi nợ Agribank Hồng Dân từ 2009- 2011.
Với thói quen sử dụng tiền mặt của người tiêu dùng trong thanh toán nên việc triển khai dịch vụ thanh toán bằng thẻ ATM của Ngân hàng là khá khó khăn. Tuy nhiên với sự nổ lực của Ngân hàng trong việc đưa dịch vụ thẻ đến với cộng đồng trong những năm gần đây thì tình hình thanh tốn qua thẻ dần được cải thiện và cũng đạt được những kết quả khả quan.
GVHD: Phạm Lê Đông Hậu SVTH: Nguyễn Thị Ảnh
39
Bảng 4.2: TÌNH HÌNH THANH TỐN THẺ GHI NỢ AGRIBANK HỒNG DÂN GIAI ĐOẠN 2009-2011
ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Chênh lệch 2010/2009 Chênh lệch 2011/2010 (+/-) (%) (+/-) (%) Doanh số rút tiền mặt 94.545 128.346 315.300 33.801 35,75 186.954 145,6 Doanh số chuyển khoản 6.503 9.760 28.330 3.257 50,0 18.570 190,2 Tổng 101.048 138.106 343.630 37.058 85,75 205.524 335,8
(Nguồn : Phòng kinh doanh Agribank Hồng Dân)
Doanh số thanh toán là tổng doanh số rút tiền và chuyển khoản của khách hàng. Số lượng thẻ phát hành chỉ có thể phản ánh sự phổ biến của thẻ, nhưng để đánh giá hiệu quả sử dụng thẻ thì doanh số thanh tốn là một chỉ tiêu phản ánh vấn đề này. Qua bảng số liệu trên ta thấy doanh số thanh toán đều tăng qua các năm. Cụ thể năm 2010 tổng doanh số thanh toán 138.106 triệu đồng tăng 37.058 triệu đồng so với năm 2009 tăng 85,75%. Năm 2011 tổng doanh số 343.630 triệu đồng tăng thêm 205.524 triệu so với năm 2010 tăng 335,8%. Trong đó doanh số rút tiền mặt trên máy không ngừng tăng lên qua các năm từ 2009-2011. Cụ thể, doanh số rút tiền mặt trong năm 2010 tăng 35,75% so với năm 2009. Việc doanh số rút tiền mặt tăng và chiếm tỷ trọng cao như vậy là do thói quen sử dụng tiền mặt của người Việt Nam nói chung của người dân Hồng Dân nói riêng, chỉ quen thanh tốn bằng tiền mặt chứ ít khi sử dụng thẻ để chuyển khoản. Thẻ chỉ được xem như là một cái ví tiền điện tử có thể rút tiền dễ dàng và khơng phải mang theo ví cũng như một số lợi ích khác mà thẻ ghi nợ mang lại. Cũng từ nguyên nhân trên góp phần làm cho doanh số rút tiền mặt năm 2011 tăng 145,6% so với năm 2010. Ngoài ra, một nguyên nhân khác là do năm 2011 lạm phát xảy ra, giá cả hàng hóa tăng trong khi nhu cầu tiêu dùng cũng tăng. Chính giá cả và nhu cầu
GVHD: Phạm Lê Đông Hậu SVTH: Nguyễn Thị Ảnh
40
đó đã thúc đẩy q trình chi tiêu của người dân cao hơn nên làm cho doanh số rút tiền mặt tăng cao.
Bên cạnh việc sử dụng thẻ ghi nợ để rút tiền thì thẻ cịn được sử dụng để chuyển khoản, doanh số thanh toán bằng chuyển khoản qua các năm 2009-2011 đều tăng mạnh. Cụ thể năm 2010 tăng 50,0% so với năm 2009. Sỡ dĩ doanh số chuyển khoản tăng là do nhu cầu chuyển tiền từ gia đình cho các học sinh ở xa, hoặc đi du lịch… cũng khá lớn. Bước sang năm 2011 doanh số chuyển khoản tăng lên tới 190,2% (gấp gần 2,5 lần) so với năm 2010. Nguyên nhân cụ thể là do trên địa bàn ngày càng có nhiều doanh nghiệp, cơ quan thực hiện chi trả lương cho nhân viên qua tài khoản thẻ ATM (tốn ít chi phí và thời gian). Bên cạnh đó, do Ngân hàng Nhà nước đã ra chỉ thị 20 khuyến khích các doanh nghiệp trả lương qua tài khoản, mà bước đầu sẽ được thực hiện với các cơ quan hành chính sự nghiệp hưởng lương từ Ngân sách nhà nước.
4.1.2.2.Tình hình thanh tốn thẻ tín dụng Agribank Hồng Dân từ 2009– 2011.
Cùng với sự phát triển của doanh số thẻ ghi nợ Agribank Hồng Dân thì quá trình thanh tốn qua thẻ tín dụng của Ngân hàng củng tăng vượt bậc qua từng năm. Sự tăng trưởng này được thể hiện rõ qua bảng số liệu sau:
Bảng 4.3: TÌNH HÌNH THANH TỐN THẺ TÍN DỤNG AGRIBANK HỒNG DÂN TỪ NĂM 2009-2011. ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Chênh lệch 2010/2009 Chênh lệch 2011/2010 (+/-) (%) (+/-) (%) Thanh toán HH,DV 60 92 167 32 53,3 75 81,5 Ứng tiền mặt 302 520 1.284 218 72,1 764 146,9 Tổng 362 612 1.451 250 69,0 839 137,0
(Nguồn: Phòng kinh doanh Agribank Hồng Dân)
Từ bảng số liệu trên ta có thể thấy được tổng doanh số thanh tốn hàng hóa dịch vụ của thẻ tín dụng qua các năm 2009, 2010, 2011. Tuy nhiên, tốc độ tăng qua các năm không đều. Cụ thể, năm 2010 tổng doanh số thanh tốn thẻ tín dụng
GVHD: Phạm Lê Đông Hậu SVTH: Nguyễn Thị Ảnh
41
đạt 612 triệu đồng tăng 250 triệu đồng chiếm 69% so với năm 2009. Năm 2011 tổng doanh số đạt 1.451 triệu đồng tăng 839 triệu đồng chiếm 137% so với năm 2010. Trong thanh tốn bằng thẻ tín dụng thì việc ứng tiền mặt trong thanh toán chiếm phần lớn tổng doanh số thanh toán của thẻ tín dụng. Cụ thể doanh số ứng tiền mặt trong năm 2010 tăng 72,1% so với năm 2009. Nguyên nhân là do thói quen trong chi tiêu của người dân là dùng tiền mặt, chiếc thẻ được xem như một túi tiền đa năng vời nhiều tiện ích như rút tiền mặt nhanh chóng, cất giử tiền an toàn, nhỏ gọn dễ mang theo. Tiếp tục đà tăng trưởng trên, năm 2011 doanh số ứng tiền mặt tăng với giá trị rất cao, đạt 146,9% so với năm 2010. Nguyên nhân là do các doanh nghiệp trên địa bàn Hồng Dân có sự đầu tư trang thiết bị, máy móc hiện đại, xây dựng cơ sở hạ tầng. Vì thế các doanh nghiệp có nhu cầu ứng tiền mặt rất lớn trong kinh doanh của mình. Mặt khác, đối với doanh số thanh tốn hàng hóa-dịch vụ bằng thẻ tín dụng qua các năm cũng khơng ngừng tăng lên nhưng khơng bằng doanh số ứng tiền mặt trong thanh tốn. Nguyên nhân là do khách hàng sử dụng dịch vụ thanh tốn hàng hóa-dịch vụ bằng thẻ tín dụng chủ yếu là khách du lịch nước ngoài nhưng lượng khách du lịch nước ngoài hàng năm rất ít. Ngồi ra, các địa điểm có máy POS, các đơn vị chấp nhận thẻ để thanh tốn hàng hóa-dịch vụ trên địa bàn cịn rất ít. Vì vậy, thanh tốn hàng hóa- dịch vụ bằng thẻ tín dụng là rất hạn chế mà chủ yếu là thanh toán bằng việc ứng tiền mặt.
4.1.2.3. So sánh doanh số thanh toán giữa thẻ ghi nợ-success và thẻ tín dụng giai đoạn từ 2009 – 2011.
Thẻ thanh tốn ghi nợ nội địa ln chiếm ưu thế và doanh số thanh tốn so với thẻ tín dụng quốc tế. Từ bảng 4.2 và bảng 4.3 ta có bảng số liệu so sánh sau:
GVHD: Phạm Lê Đông Hậu SVTH: Nguyễn Thị Ảnh
42
Bảng 4.4: SO SÁNH DOANH SỐ THANH TOÁN GIỮA THẺ GHI NỢ VÀ THẺ TÍN DỤNG GIAI ĐOẠN 2009-2011 ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Chênh lệch 2010/2009 Chênh lệch 2011/2010 (+/-) (%) (+/-) (%) Thẻ ghi nợ 101.048 138.106 343.630 37.058 99,33 205.524 99,59 Thẻ tín dụng 362 612 1.451 250 0,67 839 0,41 Tổng 101.410 138.718 345.081 37.308 100 206.363 100 (Nguồn: Tổng hợp tử bảng 4.2 và bảng 4.3)
Nhìn chung, tổng doanh số thanh tốn thẻ qua các năm có thể nói là khả quan nhiều. Trong năm 2009 tổng số thanh toán đạt 101.410 triệu đồng, năm 2010 là 138.718 triệu đồng, năm 2011 là 345.081 triệu đồng. Tuy nhiên, doanh số thanh tốn bằng thẻ tín dụng chiếm tỷ trọng khá nhỏ chỉ khoản dưới 1% còn danh số thanh toán bằng thẻ ghi nợ lại chiếm tỷ trọng cao trên khoản 90%. Sự chênh lệch cao thấp rõ ràng như vậy là do số lượng thẻ tín dụng được Agribank Hồng Dân phát hành cũng như số người sử dụng là ít nên doanh số thanh tốn khơng đáng kể nếu so với số lượng thẻ ghi nợ 2.560 thẻ (bảng 4.1) tính đến hết năm 2011. Vì phần lớn khách hàng sử dụng và thanh tốn thẻ tín dụng chủ yếu là người nước ngồi làm việc, sinh sống trên địa bàn huyện Hồng Dân và khách du lịch nước ngoài. Ngồi ra, các giao dịch bằng thẻ tín dụng thì phải tốn một khoảng chi phí nhất định trong khi thanh tốn bằng thẻ ghi nợ-Success khơng tốn phí. Bên cạnh đó, nhu cầu sử dụng và thanh tốn bằng thẻ ghi nợ trên địa bàn là rất lớn và ngày càng có xu hướng tăng cao cũng là một trong những nguyên nhân làm cho tỷ trọng thanh tốn của thẻ tín dụng ngày càng giảm xuống.
4.1.3. Số lượng các giao dịch thực hiện qua hệ thống giai đoạn từ 2009 – 2011. 2011.
Bên cạnh sự tăng trưởng doanh số thanh toán của dịch vụ thẻ thì số lượng các giao dịch thực hiện qua hệ thống cũng có những kết quả khả quan.
GVHD: Phạm Lê Đông Hậu SVTH: Nguyễn Thị Ảnh
43
Bảng 4.5: SỐ LƯỢNG GIAO DỊCH THỰC HIỆN QUA HỆ THỐNG AGRIBANK HỒNG DÂN GIAI ĐOẠN 2009-2011
ĐVT: Lần giao dịch Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Chênh lệch 2010/2009 Chênh lệch 2011/2010 (+/-) (%) (+/-) (%) Số lượng rút tiền mặt 17.723 20.435 34.846 2.712 15,3 14.411 70,5 Số lượng chuyển khoản 1.274 1.821 2.126 547 42,9 305 16,7 Tổng 18.997 22.256 36.972 3.259 58,2 14.716 87,2
(Nguồn: Phòng kinh doanh thẻ Agribank hồng Dân)
Qua bảng số liệu cho thấy, số lượng các giao dịch thực hiện qua máy ATM và tại các đơn vị chấp nhận thẻ tăng qua các năm. Cụ thể, tổng số lượng giao dịch năm 2009 là 18.997 giao dịch, năm 2010 22.256 lần, số lần giao dịch tăng lên 3.259 lần giao dịch (tăng 58,2%) so với năm 2009. Nguyên nhân là do Ngân hàng luôn luôn chú trọng trong đầu tư vào mở rộng thêm hệ thống máy ATM cũng như các đơn vị chấp nhận thẻ của Agribank trên địa bàn. Sang năm 2011 số lượng giao dịch tăng lên vượt bậc so với lượng giao dịch năm 2010, với mức tăng rất cao 87,2% ( tăng 14.716 lần) so với năm 2010, tăng 94,62% so với năm 2009. Số lượng giao dịch tăng nhanh chóng như vậy một phần là do mở rộng hệ thống máy ATM một phần là do Ngân hàng cũng đẩy mạnh chính sách phát hành thẻ bằng các hình thức miễn phí mở thẻ, giảm mức ký quỹ và nhiều chính sách khuyến mãi khác vào những dịp lễ, tết khi khách hàng thanh toán qua thẻ Agribank.
Trong tổng số lượng giao dịch thực hiện thì các giao dịch rút tiền mặt là chủ yếu. Cụ thể giai đoạn 2009-2010 tăng 2.712 số lần giao dịch chiếm 15,3%, sang giai đoạn 2010-2011 tăng 14.411 lần và chiếm tỷ lệ 70,5%. Nguyên nhân chủ yếu của tình hình số lượng rút tiền mặt tăng đều qua các năm là do nhu cầu sử dụng tiền mặt cũng như thói quen tiêu dùng tiền mặt của người tiêu dùng đã làm cho phần lớn các giao dịch rút tiền mặt chiếm đại đa số. Trong khi đó, số lượng
GVHD: Phạm Lê Đơng Hậu SVTH: Nguyễn Thị Ảnh
44
chuyển khoản chiếm tỷ trọng tương đối thấp trong tổng số giao dịch. Tuy chiếm tỷ trọng thấp trong tổng số lượng giao dịch nhưng số lần chuyển khoản qua các năm 2009, 2010, 2011 đều có sự tăng trưởng ổn định. Năm 2010 tăng 42,9% so với năm 2009, là do một số doanh nghiệp hành chính sự nghiệp thực hiện chỉ thị 20 của Ngân hàng Nhà nước được ban hành vào năm 2007 chi trả lương bằng chuyển khoản. Nên bắt đầu các năm trở về sau chỉ thị 20 đã được các doanh nghiệp nhận thức được vai trò, thuận lợi của việc chi trả lương bằng chuyển khoản đã tiết kiệm thời gian chi phí, giảm lượng tiền lưu thơng trong nền kinh tế nên hầu hết các doanh nghiệp, cơ quan nhà nước trên địa bàn đã triển khai chỉ thị 20 một cách thuận toàn diện.
4.2. Phân tích, đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Agribank tại huyện Hồng Dân giai đoạn từ 2009 – 2011. của Agribank tại huyện Hồng Dân giai đoạn từ 2009 – 2011.
4.2.1. Khái quát thông tin của khách hàng. 4.2.1.1. Giới tính và độ tuổi của khách hàng. 4.2.1.1. Giới tính và độ tuổi của khách hàng.
Bảng 4.6: GIỚI TÍNH VÀ ĐỘ TUỔI CỦA KHÁCH HÀNG
GIỚI TÍNH TUỔI SỐ MẪU TỶ LỆ (%) <20 Tỷ lệ (%) 20-25 Tỷ lệ (%) 25- 30 Tỷ lệ (%) >30 Tỷ lệ (%) NAM 5 5,7 27 30,7 8 9,1 4 4,5 44 50 NỮ 9 10,2 13 14,7 20 22,7 2 2,3 44 50 TỔNG 14 15,9 40 45,4 28 31,8 6 6,8 88 100
(Nguồn: Thu thập từ số liệu sơ cấp)
Về giới tính: Tỷ lệ nam nữ là bằng nhau, 50% nam bằng 50% nữ, nhằm giúp cho cuộc điều tra mang tính khách quan hơn. Trong đó, phần lớn khách hàng sử dụng thẻ nằm trong khoản 20-25 tuổi chiếm 45,4% trong tổng số mẫu được phỏng vấn. Đây là đối tượng người dùng trẻ, năng động, họ dễ dàng tiếp cận và chấp nhận hình thức thanh tốn mới, hiện đại. Nhóm khách hàng trong độ tuổi 25-30 tuổi sử dụng thẻ cũng tương đối nhiều, thường là những đối tượng có khả năng tạo ra thu nhập cho bản thân và hầu hết là đã có nghề nghiệp ổn định, chiếm 31,8% trong tổng số người phỏng vấn. Còn đối với những nhóm khách hàng có
GVHD: Phạm Lê Đơng Hậu SVTH: Nguyễn Thị Ảnh
45
độ nhỏ hơn 20 tuổi sử dụng thẻ cũng tương đối, thường là những đối tượng này chủ yếu là sinh viên do đi học xa gia đình nên nhu cầu sử dụng thẻ trong giao dịch, chiếm 15,9% trong tổng số mẫu phỏng vấn. Và đặc biệt đối với những nhóm khách hàng có độ tuổi lớn hơn 30 tuổi thì sử dụng thẻ tương đối là ít, chỉ chiếm 6,8% trong tổng số người phỏng vấn. Đối với những khách hàng này thường có điểm chung họ đã có tuổi, lại rất thận trọng ít chấp nhận rủi ro và cũng thường ít sử dụng thẻ thanh tốn. Vì vậy, đây là đối tượng mà Ngân hàng Agribank Hồng Dân cần tiếp cận để tư vấn, chia sẽ những lợi ích mà thẻ thanh tốn đem lại cho họ. Số lượng những khách hàng này hiện nay ở địa bàn Hồng Dân còn khá nhiều nên đây sẽ là nguồn cơ hội cho việc phát triển thẻ thanh toán của Ngân hàng trong tương lai.
4.2.1.2. Nghề nghiệp và thu nhập của khách hàng.
Bảng 4.7: NGHỀ NGHIỆP VÀ THU NHẬP CỦA KHÁCH HÀNG
Thu nhập Nghề nghiệp Tổng HS-SV Cán bộ công nhân viên Chủ doanh nghiệp Tiểu thương Khác Dưới 1,5T 30 0 0 0 0 30 Từ 1,5T-2,5T 14 2 0 0 1 17 Từ 2,5T-3,5T 0 6 2 3 1 12 Từ 3,5T-4,5T 0 5 8 2 0 15 Trên 4,5T 0 1 10 3 0 14 Tổng 44 14 20 8 2 88
(Nguồn: Thu thập từ số liệu sơ cấp)
Qua kết quả phỏng vấn, đa số khách hàng chủ yếu có nghề nghiệp là học sinh – sinh viên chiếm 50%, cán bộ công nhân viên chiếm 15,9%, chủ doanh nghiệp chiếm 22,7%, tiểu thương là 9,1% và các ngành nghề khác thì chiếm 2,3%. Tuy nhiên, nhóm khách hàng sinh viên lại có thu nhập thấp, chỉ giao động trong khoản dưới hoặc bằng 1,5-2,5 triệu. Nhưng ở đối tượng này là nhóm khách hàng trẻ, năng động, nắm bắt thông tin về thẻ một cách nhanh chóng. Thêm vào đó ở
GVHD: Phạm Lê Đơng Hậu SVTH: Nguyễn Thị Ảnh
46
đối tượng này thì đại đa số họ thường đi học xa nhà nên việc dùng thẻ để rút tiền thường là đa số. Có thể nói đây là khách hàng tiềm năng của ngân hàng trong việc phát triển thẻ thanh toán trong thời gian sắp tới. Tiếp theo là nhóm khách hàng chủ doanh nghiệp chiếm 22,7% với thu nhập khá cao từ 2,5 đến trên 4,5 triệu/tháng. Nhóm khách hàng này sử dụng thẻ nhiều vì nó đem lại nhiều thuận tiện như: cất giữ tiền an toàn, nhỏ gọn dễ mang theo. Và thông thường những người này có nghề nghiệp ổn định, thu nhập lại cao, họ nắm bắt thơng tin về thẻ cũng rất nhanh chóng và có sự quan tâm đến dịch vụ này ngày càng nhiều. Ngoài ra, các chủ doanh nghiệp này cịn có thể sử dụng thẻ thanh tốn này để chuyển khoản chi trả cho các nhà cung cấp nguồn nguyên liệu đầu vào, rồi chi trả trong việc mua sắm hàng ngày. Vì vậy, đối với thẻ thanh tốn thì họ rất cần thiết nên số lượng sử dụng ngày càng nhiều. Bên cạnh đó, đối tượng khách hàng là cán bộ cơng nhân viên cũng có số lượng sử dụng tương đối chiếm 15,9%. Nguyên nhân là cán bộ công nhân viên đa số nhận tiền lương thông qua tài khoản. Bên cạnh