CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU
5.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
Ngân hàng Agribank Hồng Dân.
Muốn cho thẻ ATM được chấp nhận phổ biến trong dân cư đòi hỏi Ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Tùy theo theo đặc điểm hoạt động của từng ngân hàng và chiến lược kinh doanh mà áp dụng các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán phù hợp. Phải chú trọng đến chất lượng dịch vụ thẻ vì nếu chất lượng dịch vụ khơng đảm bảo thì sự đa dạng và phát triển các tiện ích khác trên thẻ sẽ khơng có ý nghĩa một khi không được khách hàng chấp nhận sử dụng. Để đáp ứng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng sử dụng thẻ ATM thì Agribank Hồng Dân nên áp dụng một số giải pháp sau:
5.2.1. Nâng cao các tiện ích của thẻ ATM và đa dạng hóa sản phẩm. 5.2.1.1. Nâng cao các tiện ích của thẻ ATM. 5.2.1.1. Nâng cao các tiện ích của thẻ ATM.
Giảm chi phí và thời gian mở thẻ:
- Để thu hút khách hàng mở thẻ các ngân hàng có thể giảm chi phí mở thẻ hoặc miễn phí 100% chi phí mở thẻ, rút thăm trúng thưởng.
- Ngoài ra, giảm thời gian mở thẻ cũng làm tăng sự thỏa mãn cho khách hàng vì họ được tiếp cận dịch vụ nhanh chóng. Thơng thường thời gian mở thẻ của các Ngân hàng từ 5-7 ngày, nên giảm xuống từ 1-3 ngày hoặc có thể lấy thẻ ngay. Hồn thiện các chức năng thanh tốn của thẻ Agribank mà Ngân hàng đã áp dụng: thanh tốn tiền khi mua hàng hóa, thanh tốn tiền điện, nước, điện thoại,… Tăng thêm các dịch vụ thanh toán qua thẻ Agribank: Mua vé máy bay, vé tàu, ôtô hoặc chuyển khoản qua điện thoại…
Ngân hàng Agribank cần tăng cường tuyên truyền, giới thiệu về tiện ích của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng hiện đại đến đông đảo người dân trong tồn Huyện, kết hợp hình thành thói quen mới thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong dân cư... Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng.
5.2.1.2. Đa dạng hóa sản phẩm
Phát triển các loại sản phẩm mới dựa trên các yếu tố như nghề nghiệp, độ tuổi hoặc cá tính của khách hàng. Ví dụ như các loại sản phẩm thẻ giành riêng cho nữ giới với kiểu dáng sang trọng hợp thời trang và các tiện ích như thanh
GVHD: Phạm Lê Đông Hậu SVTH: Nguyễn Thị Ảnh
84
toán tiền mua sắm ở các cửa hàng, siêu thị một cách nhanh chóng hoặc thẻ dành cho học sinh, sinh viên với nét nổi bật là thẻ sinh viên kiêm thẻ ATM. Đối với cán bộ cơng nhân viên, vì đây là đối tượng nhận lương qua tài khoản nên Ngân hàng có thể phát triển loại thẻ với tiện ích tăng định mức rút tiền một lần và định mức rút tiền trong ngày.
5.2.2. Tăng số lượng máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ.
Ngân hàng cần trang bị thêm một số máy ATM để tạo sự thuận tiện hơn cho khách hàng đến giao dịch. Đi đôi với tăng lượng máy ATM, Ngân hàng nên thường xuyên kiểm tra tình trạng của máy, khắc phục kịp thời những sự cố, hư hỏng bất thường, thực hiện bảo trì máy,…nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc lắp đặt thêm máy phải được tính tốn kỹ lưỡng, khơng lãng phí mà đem lại hiệu quả cao. Ngoài ra Ngân hàng cũng cần tăng điểm đặt máy gần các xí nghiệp, khu dân cư, bệnh viện, khu công nghiệp, tại trung tâm các xã,…tránh tình trạng quá tải vào giờ cao điểm do khách hàng tập trung tại các máy ATM ở trung tâm huyện và cho người dân thuận tiện hơn khi giao dịch với thẻ ATM mà không cần phải đi quá xa.
Ngân hàng cần mở thêm các đơn vị chấp nhận thẻ, duy trì mối quan hệ tốt bằng cách đảm bảo những giao dịch được thực hiện nhanh chóng, chính xác, an tồn nhằm đem đến sự tin cậy và lợi ích cho các đơn vị chấp nhận thẻ. Ngoài hoạt động hỗ trợ kỹ thuật, tư vấn, đào tạo chuyên môn, Ngân hàng cũng cần phải chú trọng đảm bảo quan hệ giao dịch lâu dài với các đơn vị này. Bên cạnh đó, Ngân hàng cần phải hướng đến liên kết các ngành có lượng thu tiền mặt khá lớn như bưu điện, điện lực, xăng dầu, cung cấp nước để ký hợp đồng mở các đơn vị chấp nhận thẻ tại các trung tâm thu cước phí điện thoại, thu tiền điện, cửa hàng xăng dầu.
5.2.3. Tăng cường liên kết giữa các Ngân hàng và các liên minh thẻ.
Lợi ích đem lại từ liên minh thẻ là rất lớn, bởi vì thẻ của Ngân hàng này có thể rút tiền ở máy ATM của nhiều Ngân hàng khác trong liên minh thẻ, tạo sự tiện lợi cho khách hàng và giảm chi phí lắp đặt thêm máy ATM cho các Ngân hàng. Tuy nhiên để liên kết với các Ngân hàng khác và tham gia vào liên minh thẻ thì trước hết các Ngân hàng cần tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin
GVHD: Phạm Lê Đông Hậu SVTH: Nguyễn Thị Ảnh
85
trong thanh toán tránh vấn đề lỗi đường truyền, nghẽn mạch do quá tải, chuẩn bị tốt cơ sở hạ tầng để tham gia liên minh thẻ. Việc phát triển các hệ thống này sẽ là nền tảng quan trọng thúc đẩy thị trường thẻ phát triển mạnh mẽ hơn nữa. Bên cạnh đó, các mối liên kết này sẽ tạo ra sự cạnh tranh nhất định với các Ngân hàng nước ngồi trong q trình hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay.
5.2.4. Tăng cường an ninh, bảo mật cho chủ thẻ.
Tuy đa số các khách hàng sử dụng thẻ trên địa bàn huyện Hồng Dân chưa gặp phải những vấn đề như lộ mã pin, tài khoản bị đánh cắp nhưng Agribank cũng cần phải đảm bảo tính an ninh bằng cách hướng dẫn khách hàng rõ ràng và cẩn thận các quy định cũng như cách sử dụng thẻ, chú trọng đến chất lượng dữ liệu và độ bảo mật an tồn của hệ thống cơng nghệ. Đồng thời có lộ trình chuyển thẻ từ sang thẻ chíp theo chuẩn EMV cho khách hàng để nâng cao tính bảo mật hơn nữa cho khách hàng.
5.2.5. Chăm sóc tốt khách hàng.
Hướng dẫn chu đáo khách hàng sử dụng thẻ vừa giúp cho khách hàng hiểu rõ và sử dụng đúng để tránh gặp những rắc rối như lộ Pin, máy nuốt thẻ, không biết cách sử dụng máy ATM, vừa làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng.
Xử lý nhanh chóng và thỏa đáng những thắc mắc cũng như những vấn đề phát sinh mà khách hàng gặp phải khi sử dụng máy ATM.
Phần lớn vấn đề mà khách hàng sử dụng thẻ ATM trên địa bàn gặp phải là hệ thống máy ATM không hoạt động, máy nuốt thẻ, trừ tiền không rõ lý do, do đó Ngân hàng nên theo dõi và xử lý kịp thời các trường hợp trên. Nếu xảy ra nhiều lần sẽ gây mất lòng tin đến khách hàng. Ngân hàng nên có hệ thống theo dõi các máy ATM hoặc có bộ phận trực thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của máy, phịng khi máy hết tiền, hết biên lai, nếu máy nào gặp sự cố sẽ được báo về tổng đài ngay. Nhân viên kỹ thuật sẽ khắc phục sự cố của máy trong thời hạn tối đa khoảng 1-2 giờ.
Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi.
Đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24h và đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng.
GVHD: Phạm Lê Đông Hậu SVTH: Nguyễn Thị Ảnh
86
Để nắm bắt những nhu cầu và những đóng góp của khách hàng, Ngân hàng có thể để sổ góp ý ở các máy ATM hoặc ở trụ sở.
5.2.6. Tăng cường hoạt động Marketing.
Để giúp khách hàng làm quen với dịch vụ thẻ, Ngân hàng cần đẩy mạnh quảng cáo, giới thiệu dịch vụ thẻ để đông đảo người dân biết đến lợi ích kinh tế và sự tiện lợi khi sử dụng thẻ ATM. Ngân hàng có thể tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về thẻ thanh tốn thơng qua báo, tivi,…thậm chí là tổ chức thi trực tiếp tại các trường học. Ngồi ra, Ngân hàng có thể tổ chức các buổi giới thiệu về sản phẩm thẻ cho các doanh nghiệp, công sở… Qui mô những hoạt động này lớn hay nhỏ tùy thuộc vào khả năng tài chính của Ngân hàng.
Tăng cường hoạt động quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như tivi, Internet, băng ron, áp phích và tờ rơi…để các chương trình khuyến mãi cũng như các tiện ích của thẻ phổ biến đến khách hàng. Ngoài ra, hoạt động này cũng tác động mạnh mẽ đến nhận thức của khách hàng, phá vỡ tâm lý ngần ngại đối với những dịch vụ mới. Đặc biệt nếu đây là một quảng cáo hết sức ấn tượng sẽ thu hút sự chú ý của nhiều khách hàng. Bên cạnh đó, Ngân hàng nên tổ chức những đợt phát tờ rơi, tờ bướm quảng cáo thẻ tại các cửa hàng, siêu thị, trường học, bệnh viện, các trung tâm mua sắm…
Quảng cáo trên máy ATM: các máy ATM khơng chỉ có chức năng thực hiện các giao dịch qua thẻ mà còn là phương tiện quảng cáo hữu hiệu mà ít Ngân hàng nào chú trọng đến bởi vì các máy này thường được đặt tại những nơi đông người nên thu hút. Ngân hàng có thể đặt các áp phích quảng cáo trên máy ATM để thông tin cho khách hàng về các chương trình khuyến mãi hiện có. Bên cạnh đó, hình ảnh ở các điểm đặt máy ATM nên trang trí bắt mắt hơn để thu hút khách hàng.
5.2.7. Đào tạo nguồn nhân lực.
Trong tình hình hiện nay, dưới sức ép cạnh tranh thị trường thẻ ngày càng tăng, ngân hàng cần phải nỗ lực hoàn thiện cả về tổ chức lẫn chun mơn nghiệp vụ thẻ để có thể đáp ứng những nhu cầu và diễn biến trên thị trường. Ngân hàng cần xây dựng chiến lược đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong lĩnh vực kinh doanh thẻ nhằm tạo ra đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về thẻ.
GVHD: Phạm Lê Đông Hậu SVTH: Nguyễn Thị Ảnh
87
Tăng cường công tác đào tạo sử dụng tiện ích thẻ đến đội ngũ nhân viên Ngân hàng. Công tác đào tạo gắn liền vối các công tác quảng cáo phương pháp sử dụng thẻ, các tiện ích đi liền với từng loại thẻ nhằm đưa ra đến cho công chúng những hiểu biết nhất định về sử dụng thẻ Ngân hàng.
Tăng cường đào tạo cán bộ Marketing cho dịch vụ thẻ sao cho có tính chun nghiệp trong cơng tác marketing, nghiên cứu và phát triển thị trường, đảm bảo truyền tải đầy đủ, chính xác các thơng tin liên quan đến dịch vụ thẻ đồng thời thu hút ngày càng đông người quan tâm và sử dụng thẻ của Ngân hàng. Tăng cường bồi dưỡng kiến thức về tin học và công nghệ thông tin không chỉ đối với cán bộ quản lý mà còn cho các cán bộ nghiệp vụ.
Có chế độ về lương, thưởng hợp lý đối với các cán bộ, đặc biệt là các cán bộ làm việc theo ca trực, quản lý hệ thống máy móc vào các ngày nghỉ. Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ, cần phối hợp với các đơn vị chấp nhận thẻ cử nhân viên đến trực tiếp tại cơ sở của Ngân hàng để thực hành nghiệp vụ thẻ. Gầy dựng tình đoàn kết giữa các nhân viên, phối hợp hoạt động giữa bộ phận thẻ và các bộ phận có liên quan để học hỏi và giúp đỡ lẫn nhau hoàn thành công việc chung.
Thường xuyên nhắc nhở nhân viên luôn tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, niềm nở, ân cần khi giao tiếp với khách hàng. Bởi vì ngành Ngân hàng là một ngành cung cấp dịch vụ đặc thù, trong đó bí quyết thành cơng trong giao tiếp với khách hàng cần phải được quan tâm hàng đầu.
GVHD: Phạm Lê Đông Hậu SVTH: Nguyễn Thị Ảnh
88