6.1. Kết luận
Các hình thức thanh tốn bằng thẻ bắt đầu xuất hiện theo nhu cầu phát triển của xã hội và tốc độ phát triển ngày một tăng. Người dân có tài khoản trong Ngân hàng và việc muốn sử dụng tiền trong tài khoản được tiện lợi hơn. Rõ ràng, thanh toán qua thẻ ATM đã và ngày càng đem lại nhiều lợi ích nhanh chóng, an tồn và tiện lợi. Những tiện ích này có ý nghĩa đến q trình vận động, tuần hồn chu chuyển vốn của các doanh nghiệp, của cả khách hàng và của cả nền kinh tế nhờ giảm thời gian thanh tốn. Bên cạnh đó, chủ thẻ thanh tốn hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ thơng qua tài khoản mở tại Ngân hàng sẽ giúp Nhà nước trong việc điều tiết nền kinh tế. Phát triển thẻ thanh tốn cịn tạo điều kiện ứng dụng các tiến bộ khoa học – kỹ thuật và công nghệ hiện đại tạo thuận lợi cho việc hội nhập nền kinh tế Việt Nam với nền kinh tế thế giới.
Qua đề tài “ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ
ATM của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Hồng Dân” đã cho thấy được thực trạng kinh doanh, mức độ hài lòng của khách
hàng đối với thẻ thanh toán của Agribank Hồng Dân giai đoạn 2009-2011 là rất khả quan. Số lượng thẻ được phát hành cũng như doanh số thanh tốn qua các năm đều có sự tăng trưởng qua các năm. Bên cạnh đó, qua khảo sát thực tế người tiêu dùng tại huyện Hồng Dân cho thấy, đa số người tiêu dùng đều cảm thấy hài lịng về tiện ích của thẻ Agribank nhưng mức độ rất hài lịng đối với các tiện ích của thẻ thì vẫn ở tỷ lệ thấp. Và khách hàng cũng có sự quan tâm và hiểu biết về thẻ nhưng do thói quen dùng tiền mặt để thanh tốn khi mua hàng hóa đã khiến cho thẻ khơng thể phát huy hết tiện ích của mình và khơng thể trở thành phương tiện thanh toán phát triển trong đời sống tiêu dùng hiện nay. Chính vì vậy, Ngân hàng cần phải có những giải pháp phù hợp để có thể nâng cao sự hài lịng của khách hàng và đưa chiếc thẻ trở nên thuận tiện và thông dụng hơn đối với người tiêu dùng.
Tuy nhiên, với việc gia nhập WTO thì mơi trường cạnh tranh sẽ càng trở nên gay gắt, do đó Agribank Hồng Dân cần phải đẩy mạnh hơn nữa những chính sách quảng bá, tuyên truyền nhằm thu hút nhiều hơn nữa lượng người đến với dịch vụ
GVHD: Phạm Lê Đông Hậu SVTH: Nguyễn Thị Ảnh
89
thẻ của Ngân hàng. Thúc đẩy hoạt động thanh tốn thẻ nói riêng và hạn chế thanh tốn bằng tiền mặt nói chung, giảm lượng tiền mặt trong lưu thơng, tạo tiền đề cho nền kinh tế phát triển, phù hợp với quá trình hội nhập kinh tế hiện nay. Có như vậy mới thực sự đưa hoạt động thẻ thanh toán vào phổ biến trong dân cư và nâng cao được hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.
6.2. Kiến nghị
6.2.1. Đối với chính phủ và Ngân hàng Nhà nước.
Tạo môi trường pháp lý chặt chẽ cho các giao dịch thẻ:
- Để dịch vụ thẻ phát triển, trước hết Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước cần hoàn thiện khung pháp lý, đặc biệt là các chính sách thúc đẩy thanh tốn khơng dùng tiền mặt như thắt chặt quản lý tiền mặt, tăng chi phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang các hình thức thanh toán khác, ưu đãi cho các dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
- Sớm ban hành quy định trích lập dự phịng rủi ro cho hoạt động thẻ.
- Thành lập thơng tin tín dụng khách hàng cá nhân, qua đó tạo điều kiện phát triển dịch vụ Ngân hàng, trong đó có dịch vụ thẻ.
Hỗ trợ chuyên môn, đầu tư cơ sở hạ tầng kỹ thuật thẻ.
Đẩy mạnh thực hiện chỉ thị 20 của Chính phủ trả lương qua tài khoản trong các doanh nghiệp, công ty nhằm giảm lượng tiền lưu thơng, giảm chi phí và tiết kiệm thời gian.
6.2.2. Đối với Ngân hàng Agribank Việt Nam.
Cần có những chủ trương, chính sách đầu tư trang thiết bị hiện đại để phát triển nghiệp vụ thẻ rộng rãi trong dân cư.
Thường xuyên tổ chức nhiều chương trình quảng cáo thương hiệu và uy tín của Ngân hàng.
Tăng cường tổ chức các chương trình đào tạo nghiệp vụ để nhân viên thẻ có thể có điều kiện nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn.
Tiếp tục đẩy nhanh tiến độ thực hiện công nghệ chuyển từ sử dụng thẻ từ sang thẻ chíp nhằm nâng cao tính an tồn trong sử dụng thẻ và tạo niềm tin nơi khách hàng.
GVHD: Phạm Lê Đông Hậu SVTH: Nguyễn Thị Ảnh
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Mai Văn Nam ( 2008), “Giáo trình kinh tế lượng”, NXB Văn hóa thơng tin. 2. Nguyễn Hữu Tâm (2008), Bài giảng sử dụng SPSS để phân tích và thống kê
dữ liệu, Khoa Kinh tế - QTKD, Trường Đại học Cần Thơ.
3. Huỳnh Đan Xuân (2008), Bài giảng phương pháp nghiên cứu kinh tế, Khoa Kinh tế - QTKD, Trường Đại học Cần Thơ
4. PGS.Ts. Lưu Thanh Đức Hải (2007), Bài giảng nghiên cứu Marketing, Khoa
Kinh tế - QTKD, Trường Đại học Cần Thơ.
5. Hồng Xn Bích Loan (2008) “Nâng cao sự hài lịng của khách hàng đối với
thẻ thanh tốn tại Ngân hàng Đầu Tư & Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh”, Trường Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh thực hiện.
6. Tống Thị Mỹ Tiên (2009) “Phân tích mức độ hài lịng của khách hàng đối với
dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng trên địa bàn thành phố Cần Thơ”, luận văn
tốt nghiệp Trường Đại học Cần Thơ thực hiện.
7. Phạm Thúy Lan Anh (2005). “Xây dựng chiến lược phát triển thẻ Đông Á giai
đoạn 2006-2010”, Luận văn thạc sĩ Kinh tế.
Trang web tham khảo:
1. Trang web của Ngân hàng Agribank Việt Nam: www.agribank.com.vn 2. Trang web Ngân hàng Nhà nước: www.mof.gov.vn.
3. Trang web Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam: www.vnba.org.vn. 4. Trang web khác: www.vneconomy.vn, www.vietbao.vn.
GVHD: Phạm Lê Đông Hậu SVTH: Nguyễn Thị Ảnh
PHỤ LỤC
BẢNG CÂU HỎI:
Xin chào anh/ chị!
Tôi tên là Nguyễn Thị Ảnh, sinh viên năm cuối Trường Đại Học Cần Thơ thuộc khoa Kinh Tế - QTKD, chuyên ngành Kinh Tế Học. Hiện nay tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp:“Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Hồng Dân”. Vì thế,
nội dung của buổi trị chuyện hơm nay xoay quanh chủ đề trên, những thông tin được quý anh chị cung cấp là những thông tin mang giá trị thực tế về hết sức quý giá cho đề tài. Những thông tin cá nhân anh chị cung cấp sẽ được giữ bí mật. Do vậy, tơi rất mong có được sự cộng tác nhiệt tình hình của anh/ chị!
I. THƠNG TIN ĐÁP VIÊN
Họ và Tên đáp viên: ………………………………………………………………
Năm sinh :…………………………Giới tính: Nam Nữ Trình độ học vấn:…………………………………………………………………. Địa chỉ:……………………………………………………………………………. ĐTDĐ:…………………………………………………………………………….. Địa chỉ Email:……………………………………………………………………... Ngày phỏng vấn: ……/……/ 2012 II. PHẦN GẠN LỌC
1) Anh/chị vui lòng cho biết trong vịng 1 năm qua, anh/ chị có từng tham gia nghiên cứu thị trường không?
Không Tiếp tục Có Kết thúc
2)Anh/ chị hoặc có người nào trong gia đình anh/ chị làm việc trong ngân hàng hay không?
Không Tiếp tục Có Kết thúc
GVHD: Phạm Lê Đông Hậu SVTH: Nguyễn Thị Ảnh
3) Xin vui lịng cho biết anh/ chị có từng sử dụng Thẻ Thanh Tốn của ngân hàng Agribank không?
Không Kết thúc Có Tiếp tục
III. BẢNG CÂU HỎI CHÍNH
Chú ý: Ký hiệu – MR là câu hỏi có thể có nhiều câu trả lời SR là câu hỏi chỉ chọn 1 câu trả lời
1) Anh/ chị biết đến dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank từ đâu? (MR)
Khi giao dịch tại ngân hàng Người thân, bạn bè, người quen Internet, báo chí
Tivi, radio
Tờ bướm, pano ngoài trời
Khác ……………………………………………………………………………
2) Lý do khiến anh/ chị chọn sử dụng thẻ thanh toán? (MR)
Cất giữ tiền an toàn Nhỏ, gọn dễ mang theo Giao dịch nhanh chóng Nhu cầu cơng việc
Lý do khác………………………………………………………………………
3) Anh/ chị đang sử dụng loại thẻ thanh toán nào của ngân hàng Agribank – chi nhánh Hồng Dân (Bạc Liêu)? (SR)
Thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ
4) Anh/chị vui lòng cho biết cảm nhận của anh/chị về chi phí mở thẻ thanh tốn theo quy định của Agribank? (SR)
Quá cao Cao Chấp nhận được Rẻ Quá rẻ
5) Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của anh/ chị với những dịch vụ sau của loại thẻ thanh toán do Agribank phát hành mà anh/ chị đang sử dụng.
GVHD: Phạm Lê Đông Hậu SVTH: Nguyễn Thị Ảnh
Xin anh/ chị vui lòng trả lời bằng cách đánh dấu () vào một ơ thích hợp. (SR)
1. Rất khơng hài lịng 2. Khơng hài lịng 3. Khơng ý kiến 4. Hài lịng 5. Rất hài lòng Chỉ tiêu 1 2 3 4 5 Lãi suất Phí dịch vụ Ví trí đặt máy Các dịch vụ thẻ Chất lượng máy
Thái độ phục vụ của nhân viên
6) Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến của anh chị với những phát biểu sau về chất lượng thẻ thanh toán của Agribank.
Xin anh/ chị vui lòng trả lời bằng cách đánh dấu () vào một ơ thích hợp. (SR)
1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Khơng có ý kiến 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý
Chỉ tiêu 1 2 3 4 5
Thẻ dày dặn, chắc chắn
Thiết kế màu sắc đẹp
Dãi từ ít bị hư hỏng
Các loại thẻ ít bị cong, vênh
Bề mặt các loại thẻ khó bị trầy
7) Anh/chị vui lòng cho biết, số lần sử dụng thẻ (rút tiền, kiểm tra tài khoản, chuyển khoản…) trung bình hàng tháng của anh chị là bao nhiêu? (SR)
GVHD: Phạm Lê Đông Hậu SVTH: Nguyễn Thị Ảnh
8) Anh/chị vui lòng cho biết, khi giao dịch trên máy ATM, anh/chị có gặp phải những lỗi, sự cố bất tiện nào hay không?(MR)
Chờ đợi lâu khi rút tiền Máy bị hỏng, lỗi
Máy thường bị nuốt thẻ Lộ mã Pin
Khác……………………………………………………………………………
9) Anh/chị có đang sử dụng thẻ của ngân hàng khác cùng lúc với thẻ của Ngân hàng Agribank? (SR)
Không có
Nếu (câu 9) có, tiếp tục ở (câu 10. a,b); nếu anh/chị chỉ sử dụng duy nhất thẻ của Agribank, vui lòng tiếp tục ở (câu 11)
10.a. Đó là thẻ của những ngân hàng nào?(MR)
10.b. Anh/ chị hài lòng khi sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng nào nhất Vui lịng đánh dấu () vào ơ thích hợp. (SR)
Ngân hàng Tên thường gọi 10.a 10.b
Ngân hàng NN & PTNN Agribank
Ngân hàng Đông Á DongAbank
Ngân hàng TMCP Kiên Long Kienlongbank
Khác …………………………………
11) Anh/chị vui lòng cho biết nghề nghiệp hiện tại của anh/chị? (SR)
Học sinh – sinh viên Cán bộ công nhân viên Chủ doanh nghiệp Tiểu thương
Ngành nghề khác………………………………………………………………
12) Xin anh/chị vui lòng cho biết thu nhập cá nhân hàng tháng của Anh/chị (bao gồm tiền trợ cấp từ gia đình, tiền lương làm thêm) khoản: (SR)
Dưới 1,5 triệu 1,5 triệu – 2,5 triệu 2,5 triệu – 3,5 triệu 3,5 triệu – 4,5 triệu Trên 4,5 triệu
GVHD: Phạm Lê Đông Hậu SVTH: Nguyễn Thị Ảnh
IV KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ ATM CỦA AGRIBANK (Theo lý thuyết parasuraman)
1. Rất hài lòng 2. Hài lòng 3. Không ý kiến 4. Khơng hài lịng 5. Rất khơng hài lịng
Vui lòng đánh dấu () vào ơ thích hợp
TT Yếu tố 1 2 3 4 5
1 Thời hạn giao thẻ đúng hạn.
2 Thủ tục làm thẻ đơn giản, nhanh chóng.
3 Nhân viên hướng dẫn nhiệt tình trong thủ tục làm thẻ. 4 Nhân viên luôn công bằng phục vụ khách hàng.
5 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đở khách hàng khi có nhu cầu. 6 Nhân viên đủ hiểu biết để trả lời mọi thắc mắc của khách
hàng.
7 Nhân viên kịp thời nắm bắt thông tin làm thẻ
8 Thời gian chờ đợi của khách hàng khi làm thẻ rút ngắn. 9 Địa điểm, giờ mở cửa phục vụ cho khách hàng.
10 Mạng lưới máy ATM.
11 Các chức năng trên máy ATM dể hiểu, dể sử dụng.
12 Nhân viên niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng. 13 Thông tin Agribank Hồng Dân truyền đạt dể hiểu, dể nghe. 14 Chi phí làm thẻ.
15 Giải quyết mọi thắc mắc, khiếu nại trong quá trình làm thẻ. 16 Agribank Hồng Dân là ngân hàng có uy tín, trách nhiệm. 17 Nhân cách nhân viên rất lịch sự, nhẹ nhàng, ân cần.
18 Thẻ ATM cất giử, bảo mật thông tin tài khoản của khách hàng.
19 Khả năng nắm bắt nhu cầu của khách hàng khi làm thẻ. 20 Quan tâm đến khách hàng.
21 Nhân viên ăn mặc tươm tất.
22 Cơ sở vật chất trang thiết bị ngân hàng.
GVHD: Phạm Lê Đông Hậu SVTH: Nguyễn Thị Ảnh
Câu 13: Theo Anh/Chị những đề xuất nào có thể nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Agribank huyện Hồng Dân?
............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ...............................................................................................................................................
Xin chân thành cảm ơn anh/chị đã bớt chút thời gian cung cấp thông tin
cho chúng tôi. Sau cùng xin chúc anh/chị dồi dào sức khỏe và thành công trong cuộc sống. KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS: 1. Giới tính và độ tuổi. TUOI Total <20 20-25 25-30 >30
Gioi tinh Nam Nu 5 27 8 4 44 9 13 20 2 44 Total 14 40 28 6 88 2. Nghề nghiệp và thu nhập. Nghe nghiep Total HS-SV Can bo c.nhan vien Chu doanh nghiep Tieu thuong Khac Thu nhap Duoi 1,5T 30 0 0 0 0 30 1,5T-2,5T 14 2 0 0 1 17 2,5T-3,5T 0 6 2 3 1 12 3,5T-4,5T 0 5 8 2 0 15 Tren 4,5T 0 1 10 3 0 14 Total 44 14 20 8 2 88
GVHD: Phạm Lê Đông Hậu SVTH: Nguyễn Thị Ảnh
3. Nguồn thông tin thẻ của khách hàng.
Responses Percent of Cases N Percent Biet đen the Khi gd tai NH 46 24.5% 52.3% Nguoi than, ban be 69 36.7% 78.4% Internet, bao chi 35 18.6% 39.8% Tivi, radio 25 13.3% 28.4% To buom, pano 10 5.3% 11.4% Khac 3 1.6% 3.4% Total 188 100.0% 213.6% 4. Lý do chọn thẻ thanh toán. Responses Percent of Cases N Percent Ly do chon the
Cat giu tien 64 31.8% 72.7% Nho gon de mang theo 60 29.9% 68.2% GD nhanh chong 45 22.4% 51.1% Nhu cau cong viec 29 14.4% 33.0% Khac 3 1.5% 3.4% Total 301 100.0% 228.4%
5. Chi phí mở thẻ.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Qua cao 8 9.1 9.1 9.1 Cao 16 18.2 18.2 27.3 Chap nhan duoc 53 60.2 60.2 87.5 Re 10 11.4 11.4 98.9 Qua re 1 1.1 1.1 100.0 Total 88 100.0 100.0
GVHD: Phạm Lê Đông Hậu SVTH: Nguyễn Thị Ảnh
6. Số lần sử dụng thẻ.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 5 57 64.8 64.8 64.8 5-10L 21 23.9 23.9 88.6 Tren 10L 10 11.4 11.4 100.0 Total 88 100.0 100.0
7. Mức độ hài lòng đối với dịch vụ thẻ. Lãi suất.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid RKHL 9 10.2 10.2 10.2 KHL 21 23.9 23.9 34.1 KO Y KIEN 29 33.0 33.0 67.0 HL 27 30.7 30.7 97.7 RHL 2 2.3 2.3 100.0 Total 88 100.0 100.0 Phí dịch vụ.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid RKHL 5 5.7 5.7 5.7 KHL 20 22.7 22.7 28.4 KO Y KIEN 28 31.8 31.8 60.2 HL 34 38.6 38.6 98.9 RHL 1 1.1 1.1 100.0 Total 88 100.0 100.0
GVHD: Phạm Lê Đông Hậu SVTH: Nguyễn Thị Ảnh
Vị trí đặt máy.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid RKHL 5 5.7 5.7 5.7 KHL 22 25.0 25.0 30.7 KO Y KIEN 28 31.8 31.8 62.5 HL 32 36.4 36.4 98.9 RHL 1 1.1 1.1 100.0 Total 88 100.0 100.0 Các dịch vụ thẻ
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid RKHL 4 4.5 4.5 4.5 KHL 6 6.8 6.8 11.4 KO Y KIEN 42 47.7 47.7 59.1 HL 30 34.1 34.1 93.2 RHL 6 6.8 6.8 100.0 Total 88 100.0 100.0
Chất lượng thẻ thanh toán
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid RKHL 8 9.1 9.1 9.1 KHL 22 25.0 25.0 34.1 KO Y KIEN 29 33.0 33.0 67.0 HL 27 30.7 30.7 97.7 RHL 2 2.3 2.3 100.0 Total 88 100.0 100.0
GVHD: Phạm Lê Đông Hậu SVTH: Nguyễn Thị Ảnh