CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU
4.2. Phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
4.2.4. Đánh giá của khách hàng về phí mở thẻ
Để đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với phí dịch vụ của thẻ thanh tốn Ngân hàng có thể đưa ra thang đo mức độ chí phí như sau:
Bảng 4.10: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHI PHÍ MỞ THẺ Cảm nhận Số lượt chọn/88 mẫu Tỷ lệ (%) Cảm nhận Số lượt chọn/88 mẫu Tỷ lệ (%) Quá cao 8 9,1 Cao 16 18,2 Chấp nhận được 53 60,2 Rẻ 10 11,4 Quá rẻ 1 11 Tổng 88 100
(Nguồn: Thu thập từ số liệu sơ cấp)
18.2% 60.2% 11.4% 11% 9.1% Quá cao Cao Chấp nhận được Rẻ Quá rẻ
Hình 6: BIỂU ĐỒ BIỂU HIỆN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHI PHÍ MỞ THẺ
Qua bảng số liệu và biểu đồ ta thấy, chi phí mở thẻ của Ngân hàng Agribank thì khách hàng cho là có thể chấp nhận được chiếm 60,2% với 53 mẫu trong tổng là 88. Nguyên nhân là Ngân hàng có những chính sách khuyến mãi, miễn phí mở
GVHD: Phạm Lê Đơng Hậu SVTH: Nguyễn Thị Ảnh
52
thẻ để nhằm cạnh tranh với các Ngân hàng khác trên địa bàn. Do mức thu nhập của người dân đa số từ 1,5-3,5 triệu đồng chiếm đa số vì thế mức phí của Ngân hàng đưa ra là phù hợp với mức thu nhập của người dân trên địa bàn. Đối với những người dân có mức thu nhập thấp dưới 1,5 triệu cho rằng chi phí mở thẻ là quá cao và cao chiếm 9,1% và 18,2% trong tổng số mẫu phỏng vấn. Bởi họ thường là những đối tượng học sinh-sinh viên, nơng dân nên họ cũng có những nhu cầu mở thẻ và phải là miễn phí hoặc giảm mức phí mở thẻ. Từ đó cho thấy Ngân hàng cũng nên có những chính sách khuyến mãi hợp lý nhằm thu hút nhóm đối tượng khách hàng này. Tuy nhiên, Ngân hàng nên chú ý việc khuyến mãi phải cho hợp lý, vì việc khuyến mãi miễn, giảm chí phí mở thẻ đối với ngân hàng là rất khó thực hiện, do vấn đề tài chính của Ngân hàng cịn hạn chế. Do đó, việc thực hiện khuyến mãi sẽ không diễn ra thường xuyên mà chỉ trong một thời gian nhất định. Nếu Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến mãi miễn phí thường xun thì sẽ có nhiều người ồ ạt làm thẻ điều đó làm cho Ngân hàng phải tốn chi phí quản lý, phát hành, nhân sự,…nhưng Ngân hàng chỉ tăng lên lượng khách hàng ảo, từ đó sẽ làm cho việc khuyến mãi phản tác dụng. Bên cạnh đó, các nhóm đối tượng như chủ doanh nghiệp, cán bộ công nhân viên, tiểu thương là những người có thu nhập ổn định chỉ chú trọng đến mục đích sử dụng thẻ hoặc họ cần mở tài khoản để phục vụ cho nhu cầu hiện tại nên khơng thể chờ đến khi có đợt mở thẻ miễn phí. Ngồi ra, họ cũng khơng mấy quan tâm đến việc mở thẻ miễn phí do thu nhập của họ cao. Nên họ cho rằng là chi phí mở thẻ rất rẻ và số lượng khách hàng này chỉ chiếm 11% và 11,4% trong tổng số mẫu phỏng vấn. Cho nên Ngân hàng cần tập trung vào những khách hàng thực sự có nhu cầu. Bên cạnh đó, ngồi việc điều chỉnh về mức phí mở thẻ thì ngân hàng cũng nên chú trọng việc phát triển thêm các dịch vụ trên thẻ để người tiêu dùng quan tâm đến sản phẩm thẻ của khách hàng nhiều hơn.