CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU
4.2. Phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
4.2.1. Khái quát thông tin của khách hàng
4.2.1.1. Giới tính và độ tuổi của khách hàng.
Bảng 4.6: GIỚI TÍNH VÀ ĐỘ TUỔI CỦA KHÁCH HÀNG
GIỚI TÍNH TUỔI SỐ MẪU TỶ LỆ (%) <20 Tỷ lệ (%) 20-25 Tỷ lệ (%) 25- 30 Tỷ lệ (%) >30 Tỷ lệ (%) NAM 5 5,7 27 30,7 8 9,1 4 4,5 44 50 NỮ 9 10,2 13 14,7 20 22,7 2 2,3 44 50 TỔNG 14 15,9 40 45,4 28 31,8 6 6,8 88 100
(Nguồn: Thu thập từ số liệu sơ cấp)
Về giới tính: Tỷ lệ nam nữ là bằng nhau, 50% nam bằng 50% nữ, nhằm giúp cho cuộc điều tra mang tính khách quan hơn. Trong đó, phần lớn khách hàng sử dụng thẻ nằm trong khoản 20-25 tuổi chiếm 45,4% trong tổng số mẫu được phỏng vấn. Đây là đối tượng người dùng trẻ, năng động, họ dễ dàng tiếp cận và chấp nhận hình thức thanh tốn mới, hiện đại. Nhóm khách hàng trong độ tuổi 25-30 tuổi sử dụng thẻ cũng tương đối nhiều, thường là những đối tượng có khả năng tạo ra thu nhập cho bản thân và hầu hết là đã có nghề nghiệp ổn định, chiếm 31,8% trong tổng số người phỏng vấn. Cịn đối với những nhóm khách hàng có
GVHD: Phạm Lê Đông Hậu SVTH: Nguyễn Thị Ảnh
45
độ nhỏ hơn 20 tuổi sử dụng thẻ cũng tương đối, thường là những đối tượng này chủ yếu là sinh viên do đi học xa gia đình nên nhu cầu sử dụng thẻ trong giao dịch, chiếm 15,9% trong tổng số mẫu phỏng vấn. Và đặc biệt đối với những nhóm khách hàng có độ tuổi lớn hơn 30 tuổi thì sử dụng thẻ tương đối là ít, chỉ chiếm 6,8% trong tổng số người phỏng vấn. Đối với những khách hàng này thường có điểm chung họ đã có tuổi, lại rất thận trọng ít chấp nhận rủi ro và cũng thường ít sử dụng thẻ thanh tốn. Vì vậy, đây là đối tượng mà Ngân hàng Agribank Hồng Dân cần tiếp cận để tư vấn, chia sẽ những lợi ích mà thẻ thanh toán đem lại cho họ. Số lượng những khách hàng này hiện nay ở địa bàn Hồng Dân còn khá nhiều nên đây sẽ là nguồn cơ hội cho việc phát triển thẻ thanh toán của Ngân hàng trong tương lai.
4.2.1.2. Nghề nghiệp và thu nhập của khách hàng.
Bảng 4.7: NGHỀ NGHIỆP VÀ THU NHẬP CỦA KHÁCH HÀNG
Thu nhập Nghề nghiệp Tổng HS-SV Cán bộ công nhân viên Chủ doanh nghiệp Tiểu thương Khác Dưới 1,5T 30 0 0 0 0 30 Từ 1,5T-2,5T 14 2 0 0 1 17 Từ 2,5T-3,5T 0 6 2 3 1 12 Từ 3,5T-4,5T 0 5 8 2 0 15 Trên 4,5T 0 1 10 3 0 14 Tổng 44 14 20 8 2 88
(Nguồn: Thu thập từ số liệu sơ cấp)
Qua kết quả phỏng vấn, đa số khách hàng chủ yếu có nghề nghiệp là học sinh – sinh viên chiếm 50%, cán bộ công nhân viên chiếm 15,9%, chủ doanh nghiệp chiếm 22,7%, tiểu thương là 9,1% và các ngành nghề khác thì chiếm 2,3%. Tuy nhiên, nhóm khách hàng sinh viên lại có thu nhập thấp, chỉ giao động trong khoản dưới hoặc bằng 1,5-2,5 triệu. Nhưng ở đối tượng này là nhóm khách hàng trẻ, năng động, nắm bắt thơng tin về thẻ một cách nhanh chóng. Thêm vào đó ở
GVHD: Phạm Lê Đơng Hậu SVTH: Nguyễn Thị Ảnh
46
đối tượng này thì đại đa số họ thường đi học xa nhà nên việc dùng thẻ để rút tiền thường là đa số. Có thể nói đây là khách hàng tiềm năng của ngân hàng trong việc phát triển thẻ thanh toán trong thời gian sắp tới. Tiếp theo là nhóm khách hàng chủ doanh nghiệp chiếm 22,7% với thu nhập khá cao từ 2,5 đến trên 4,5 triệu/tháng. Nhóm khách hàng này sử dụng thẻ nhiều vì nó đem lại nhiều thuận tiện như: cất giữ tiền an toàn, nhỏ gọn dễ mang theo. Và thông thường những người này có nghề nghiệp ổn định, thu nhập lại cao, họ nắm bắt thông tin về thẻ cũng rất nhanh chóng và có sự quan tâm đến dịch vụ này ngày càng nhiều. Ngoài ra, các chủ doanh nghiệp này cịn có thể sử dụng thẻ thanh tốn này để chuyển khoản chi trả cho các nhà cung cấp nguồn nguyên liệu đầu vào, rồi chi trả trong việc mua sắm hàng ngày. Vì vậy, đối với thẻ thanh tốn thì họ rất cần thiết nên số lượng sử dụng ngày càng nhiều. Bên cạnh đó, đối tượng khách hàng là cán bộ cơng nhân viên cũng có số lượng sử dụng tương đối chiếm 15,9%. Nguyên nhân là cán bộ công nhân viên đa số nhận tiền lương thông qua tài khoản. Bên cạnh đó, họ cũng sử dụng thẻ để thanh tốn cho các dịch vụ phát sinh hằng ngày như mua sắm, ăn uống,… Với mức lương thu nhập rất ổn định từ 1,5-3,5 triệu theo kết quả điều tra thì nhóm khách hàng được xem như là những khách hàng truyền thống trong thị phần thẻ. Và cũng qua kết quả điều tra được thì nhóm những khách hàng tiểu thương họ có thu nhập tương đối cao nhưng sử dụng thẻ thì lại thấp, vì những đối tượng này theo thói quen của họ thì họ rất thích giữ tiền ở nhà hoặc cất tiền dưới dạng là mua vàng để dự trử nên Ngân hàng cần có những chiến lược thẻ đối với những đối tượng này. Mặt khác, nhóm khách hàng có ngành nghề khác cũng chiếm tỷ lệ nhỏ chỉ 2,3% trong tổng số khách hàng phỏng vấn, bởi những khách hàng này chủ yếu là nơng dân. Họ cịn khá xa lạ với việc sử dụng thẻ nhưng do nhu cầu công việc là thông thường các doanh nghiệp bao tiêu sản phẩm của nông dân nên số tiền phải chi trả cho bà con cũng lớn nên các doanh nghiệp chọn giải pháp là trả tiền bằng cách chuyển khoản nên nhóm khách hàng là nơng dân là đối tượng tiềm năng mà Ngân hàng cũng nên chú trọng khai thác. Việc mở rộng thị trường thẻ đến nhiều phân khúc khách hàng sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng ngày một hoàn thiện hơn.
GVHD: Phạm Lê Đông Hậu SVTH: Nguyễn Thị Ảnh
47
4.2.2. Nguồn thông tin về thẻ của khách hàng.
Để biết được q trình hay những ưu điểm mà thẻ thanh tốn đem lại như thế nào thì nguồn thơng tin cung cấp là rất quan trọng và cần thiết đối với khách hàng. Để biết được những thơng tin đó khách hàng có thể tìm hiểu qua những thơng tin sau:
Bảng 4.8: NGUỒN THƠNG TIN VỀ THẺ CỦA KHÁCH HÀNG. TIÊU CHÍ Số lượt trên mẫu/88 mẫu Tỷ lệ (%) TIÊU CHÍ Số lượt trên mẫu/88 mẫu Tỷ lệ (%)
Khi giao dịch tại Ngân hàng 46 24,5 Người thân, bạn bè, người quen 69 36,7 Internet, báo chí 35 18,6 Tivi, radio 25 13,3 Tờ bướm, pano ngoài trời 10 5,3
Khác 3 1,6
Tổng 188 100
(Nguồn: Thu thập từ số liệu sơ cấp)
1,6% 5.3%
24.5%
36.7% 18.6%
13.3% Khi giao dịch tại ngân hàng
Người thân, bạn bè, người quen Internet, báo chí
Tivi, radio
Tờ bướm, pano ngồi trời Khác
Hình 4: BIỂU ĐỒ THỂ HIỆN CÁC NGUỒN THÔNG TIN VỀ THẺ CỦA KHÁCH HÀNG
Ngày nay thì phương tiện thơng tin rất đa dạng như: tivi, báo chí, Internet, pano áp phích,…Theo mẫu phỏng vấn cho thấy hầu hết các phương tiện tìm hiểu đều được khách hàng biết đến. Tuy nhiên đối với khách hàng tại huyện Hồng Dân thì phần lớn họ tiếp cận thơng tin qua người thân, bạn bè, người quen chiếm
GVHD: Phạm Lê Đông Hậu SVTH: Nguyễn Thị Ảnh
48
tỷ 36,7% chọn kênh thông tin này. Sỡ dĩ nguồn thông tin này được biết đến nhiều là do khách hàng tin tưởng vào bạn bè hoặc người quen có kinh nghiệm, hiểu biết nhất định trong việc sử dụng thẻ cũng như giới thiệu với khách hàng. Có thể nói tiềm năng thu hút khách hàng mới thơng qua khách hàng cũ là yếu tố rất quan trọng, đây cũng là một trong những phương tiện truyền đạt thông tin thẻ tốt nhất để quảng bá sản phẩm dịch vụ thẻ của Ngân hàng. Bên cạnh đó, người dân ở huyện Hồng Dân đa số họ làm nông nghiệp nên việc tiếp nhận thơng tin qua báo chí, internet, mạng thì cũng rất hạn chế hay hơi xa lạ với họ. Chính vì vậy cũng nhờ người thân, bạn bè đã từng sử dụng thẻ thanh toán giới thiệu nên họ mới biết đến dịch vụ thẻ này chính xác hơn. Tiếp theo, khách hàng có thể tiếp nhận thơng tin thẻ qua việc giao dịch tại ngân hàng chiếm 24,5% trong tổng mẫu phỏng vấn. Tại đây khách hàng được tư vấn làm thẻ chính các nhân viên của Ngân hàng. Khách hàng sẽ biết được những thuận tiện mà thẻ thanh toán đem lại như thế nào, điều này thể hiện rằng Ngân hàng có sự quan tâm đến lợi ích của khách hàng của mình. Ngồi ra, kênh báo chí, Internet cũng được các khách hàng tìm đến mà các khách hàng tìm đến nguồn này thường là học sinh-sinh viên, cán bộ công nhân viên với tỷ lệ là 16,8%. Khách hàng cịn tiếp nhận thơng tin qua kênh tivi, radio ở kênh này chiếm 13,3% trong tổng số mẫu phỏng vấn. Nguồn thông tin này khách hàng tiếp nhận được là do Ngân hàng Agribank có nhiều chương trình quảng cáo trên các tivi, radio. Thêm vào đó, kênh phương tiện này có tính chất bao phủ rộng, thơng tin bao qt cho được nhiều đối tượng biết đến. Cuối cùng nguồn thơng tin được khách hàng tìm đến đó là tờ bướm, pano ngồi trời và nguồn khác với tỷ lệ là 5,3% và 1,6%. Việc treo pano ngồi trời cũng là kênh thơng tin hữu hiệu, cung cấp thông tin cho nhiều khách hàng chẳng hạn như nhóm khách hàng là tiểu thương, bà con nông dân,…Thông qua việc điều tra, thu nhập ý kiến từ khách hàng về các phương tiện giúp khách hàng tiếp cận được với dịch vụ thẻ sẽ giúp ngân hàng thấy rõ hơn việc phát triển thẻ cần được mở rộng ở kênh thơng tin nào và có được chiến lược marketing hợp lý.
4.2.3. Lý do khách hàng sử dụng thẻ.
Từ khi ra đời cho đến nay, với những tính năng của mình, nhiều tiện ích, thẻ Agribank đã được người tiêu dùng đánh giá cao. Thẻ Agribank không chỉ là
GVHD: Phạm Lê Đông Hậu SVTH: Nguyễn Thị Ảnh
49
phương tiện thanh tốn gọn nhẹ, thuận tiện mà cịn nhanh chóng và rất an tồn trong việc cất giữ tiền.
Bảng 4.9: NHỮNG TIỆN ÍCH MÀ THẺ AGRIBANK MANG LẠI CHO KHÁCH HÀNG
TIÊU CHÍ Số lượt chọn/88 mẫu Tỷ lệ (%)
Cất giữ tiền an toàn 64 31,8 Nhỏ, gọn dễ mang theo 60 29,9 Giao dịch nhanh chóng 45 22,4 Nhu cầu cơng việc 29 14,4
Lý do khác 3 1,5
Tổng 301 100
(Nguồn: Thu thập từ số liệu sơ cấp)
31.8% 1.5%
14.4%
22.4%
29.9%
Cất giử tiền an toàn Nhỏ, gọn dể mang theo Giao dịch nhanh chóng Nhu cầu cơng việc Lý do khác
Hình 5: BIỂU ĐỒ BIỂU HIỆN NHỮNG TIỆN ÍCH MÀ THẺ AGRIBANK MANG LẠI CHO KHÁCH HÀNG
Dựa vào kết quả nghiên cứu trên ta thấy, điều đầu tiên mà người sử dụng lựa chọn sử dụng thẻ Agribank là cất giữ tiền an toàn chiếm 31,8% của tổng số mẫu được phỏng vấn. Lựa chọn tiếp theo là nhỏ, gọn dễ mang theo chiếm 29,9% của mẫu. Giao dịch nhanh chóng là 22,4% trên tổng mẫu. Cuối cùng là nhu cầu công việc chiếm 14,4% và lý do khác chiếm 1,5% trong tổng mẫu. Tuy nhiên, yếu tố
GVHD: Phạm Lê Đông Hậu SVTH: Nguyễn Thị Ảnh
50
giao dịch nhanh chóng vẫn chưa được nhiều người sử dụng đánh giá cao trong số các tiện ích của thẻ thanh tốn chiếm tỷ lệ 22,4% trong tất cả số mẫu nghiên cứu. Điều này cho chúng ta thấy rằng vẫn còn hạn chế và những bất cập trong quá trình giao dịch làm cho người sử dụng tốn nhiều thời gian.
Thể hiện những bất cập đó, có một số ý kiến phỏng vấn của người dân nói rằng:
Em Nguyễn Thị Thúy Nhiên- học sinh trường Trung học phổ thông Ngan Dừa nói rằng: “Dùng thẻ thì có nhiều tiện ích thật! Nhưng thỉnh thoảng trong quá trình rút tiền thì máy ATM hoạt động rất chậm, thời gian chờ đợi cũng khá lâu. Mà từ trường em đến máy ATM thì xa nữa, khi tới nơi rút tiền thì lại gặp tình trạng như vậy, em bực bội lắm!,…Nên em có một yêu cầu nhỏ là nên nâng cấp các máy ATM lên để chất lượng phục vụ hiệu quả nhanh chóng hơn.”
Hay một khách hàng khác nói về những hữu ích mà thẻ mang lại:
Chị Hàng Kim Thưởng - tiểu thương chợ Ngan Dừa cho biết: “Tôi thấy thẻ
thanh toán rất tiện lợi, chẳng hạn như khi mình cầm tiền trong tay mà có thì mình gửi vào đó cho nó an tồn, đỡ tiêu xài phung phí. Hoặc là mình có thể gửi tiền vào đó khi nào mình đi Sài Gịn lấy hàng về bán chỉ cần mang thẻ theo và cầm một ít tiền bên ngồi tiêu xài để tranh bị cướp giật, móc túi…”
Tiện ích của thẻ Agribank ngày càng bộc lộ rõ và được nhiều người tiêu dùng ủng hộ, việc cầm một tấm thẻ nhựa ra đường sẽ an toàn hơn rất so với việc cầm một lượng tiền mặt tương đương. Tiền để trong thẻ cũng được bảo đảm bằng số PIN, dù có người khác cầm thẻ thì cũng không thể sử dụng số tiền trong tài khoản đó. Và bất kỳ lúc nào người sở hữu chiếc thẻ cần sử dụng tiền mặt đều có thể rút tiền mặt tại máy ATM gần nhất.
Từ khi phương thức thanh toán bằng thẻ ra đời thì nó đã giảm áp lực trong việc lưu thông tiền mặt trên thị trường. Với những phương thức thanh toán điện tử, các giao dịch được giải quyết qua hệ thống ngân hàng thơng qua hình thức chuyển khoản, qua đó giúp mọi người tiết kiệm được nhiều thời gian và an toàn hơn trong việc vận chuyển tiền đi lại.
Tóm lại, những tiện ích mà các dịch vụ thẻ của Agribank mang lại đã góp phần từng bước phá vỡ thói quen ưa sử dụng tiền mặt của người tiêu dùng, giảm
GVHD: Phạm Lê Đông Hậu SVTH: Nguyễn Thị Ảnh
51
chi phí xã hội, nâng cao khả năng quản lý tiền tệ của nhà nước cũng như góp phần hữu ích vào việc tạo dựng nền móng cho sự hình thành một nền thương mại điện tử cịn non trẻ của Việt Nam
4.2.4. Đánh giá của khách hàng về phí mở thẻ.
Để đánh giá được mức độ hài lịng của khách hàng đối với phí dịch vụ của thẻ thanh tốn Ngân hàng có thể đưa ra thang đo mức độ chí phí như sau:
Bảng 4.10: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHI PHÍ MỞ THẺ Cảm nhận Số lượt chọn/88 mẫu Tỷ lệ (%) Cảm nhận Số lượt chọn/88 mẫu Tỷ lệ (%) Quá cao 8 9,1 Cao 16 18,2 Chấp nhận được 53 60,2 Rẻ 10 11,4 Quá rẻ 1 11 Tổng 88 100
(Nguồn: Thu thập từ số liệu sơ cấp)
18.2% 60.2% 11.4% 11% 9.1% Quá cao Cao Chấp nhận được Rẻ Quá rẻ
Hình 6: BIỂU ĐỒ BIỂU HIỆN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHI PHÍ MỞ THẺ
Qua bảng số liệu và biểu đồ ta thấy, chi phí mở thẻ của Ngân hàng Agribank thì khách hàng cho là có thể chấp nhận được chiếm 60,2% với 53 mẫu trong tổng là 88. Nguyên nhân là Ngân hàng có những chính sách khuyến mãi, miễn phí mở
GVHD: Phạm Lê Đông Hậu SVTH: Nguyễn Thị Ảnh
52
thẻ để nhằm cạnh tranh với các Ngân hàng khác trên địa bàn. Do mức thu nhập của người dân đa số từ 1,5-3,5 triệu đồng chiếm đa số vì thế mức phí của Ngân hàng đưa ra là phù hợp với mức thu nhập của người dân trên địa bàn. Đối với những người dân có mức thu nhập thấp dưới 1,5 triệu cho rằng chi phí mở thẻ là quá cao và cao chiếm 9,1% và 18,2% trong tổng số mẫu phỏng vấn. Bởi họ thường là những đối tượng học sinh-sinh viên, nơng dân nên họ cũng có những nhu cầu mở thẻ và phải là miễn phí hoặc giảm mức phí mở thẻ. Từ đó cho thấy Ngân hàng cũng nên có những chính sách khuyến mãi hợp lý nhằm thu hút nhóm đối tượng khách hàng này. Tuy nhiên, Ngân hàng nên chú ý việc khuyến mãi phải cho hợp lý, vì việc khuyến mãi miễn, giảm chí phí mở thẻ đối với ngân hàng là rất khó thực hiện, do vấn đề tài chính của Ngân hàng cịn hạn chế. Do đó, việc thực hiện khuyến mãi sẽ không diễn ra thường xuyên mà chỉ trong một thời gian nhất định. Nếu Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến mãi miễn phí thường xun thì sẽ có nhiều người ồ ạt làm thẻ điều đó làm cho Ngân hàng phải tốn chi