NHÂN TỐ F1 F2 F3 F4 F5 F6 DTC1 0,651 DTC2 0,603 D.UNG1 0,863 D.UNG2 0,755 D.UNG3 0,571 NLPV1 0,607 NLPV2 0,769 TC1 0,583 TC2 0,503 TC3 0,721 TC4 0,689 LS 0,669 TT2 0,749 TT3 0,650 TN1 0,738 TN2 0,631 AT 0,641 HBKH1 0,881 HBKH2 0,813 HH1 0,540 HH2 0,846 HH3 0,774
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu sơ cấp trong phân tích nhân tố)
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy trong 23 biến thì có 22 biến đạt u cầu để phân tích nhân tố khám phá và chia thành 6 nhóm phân tích.
Từ bảng 4.18 chúng ta có thể gọi tên các nhóm nhân tố sau:
GVHD: Phạm Lê Đông Hậu SVTH: Nguyễn Thị Ảnh
67
Nhân tố F1: gồm 6 biến quan sát: DTC2, D.UNG1, D.UNG2, D.UNG3, LS,
TN2.
TT Biến Nội dung
Tên nhân tố chung Ký hiệu Cronbach alpha
1 DTC2 Thủ tục đơn giản, nhanh chóng Chất lượng phục vụ của nhân viên và tin cậy FAC1 0,863 2 D.UNG1 Nhân viên hướng dẫn
nhiệt tình
3 D.UNG2 Nhân viên công bằng phục vụ
4 D.UNG3 Nhân viên sẵn sàng giúp đở
5 LS Nhân viên, niềm nở, tôn trọng khách hàng
6 TN2 Nhân viên lịch sự, nhẹ nhàng
Nhân tố F2: gồm 4 biến quan sát: NLPV1, HH1,HH2,HH3.
TT Biến Nội dung
Tên nhân tố chung Ký hiệu Cronbach alpha
1 NLPV1 Nhân viên hiểu biết trả lời
thắc mắc Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ FAC2 0,798 2 HH1 Nhân viên ăn mặc tươm tất
3 HH2 Cơ sở vật chất
4 HH3 Sách, ảnh giới thiệu ngân hàng
GVHD: Phạm Lê Đông Hậu SVTH: Nguyễn Thị Ảnh
68
Nhân tố F3: gồm các biến: TC4, TT3, TN1, AT. TT Biến Nội dung Tên nhân tố
chung
Ký hiệu
Cronbach alpha
1 TC4 Chức năng trên máy Tiếp cận, thơng tin, tín
nhiệm và an tồn
FAC3 0,773 2 TT3 Giải quyết khiếu nại
3 TN1 Ngân hàng uy tín 4 AT ATM bảo mật
Nhân tố F4: gồm 2 biến quan sát: HBKH1, HBKH2
TT Biến Nội dung Tên nhân
tố chung Ký hiệu Cronbach alpha 1 HBKH1 Khả năng nắm bắt nhu
cầu khách hàng Hiểu biết
khách hàng FAC4 0,777 2 HBKH2 Quan tâm khách hàng
Nhân tố F5: gồm 3 biến quan sát TC1, TC3, TT2
TT Biến Nội dung Tên nhân tố chung Ký hiệu Cronbach alpha 1 TC1 Thời gian ngắn Tiếp cận và
thông tin thẻ FAC5 0,650 2 TC3 Mạng lưới ATM
3 TT2 Chi phí làm thẻ
Nhân tố F6: gồm 3 biến quan sát : DTC1, NLPV2, TC2
TT Biến Nội dung Tên nhân
tố chung
Ký hiệu
Cronbach alpha
1 DTC1 Thời gian giao thẻ Tin cậy, năng lực và
tiếp cận FAC6 0,163 2 NLPV2 Nhân viên nắm bắt thông
tin
GVHD: Phạm Lê Đông Hậu SVTH: Nguyễn Thị Ảnh 69 4.3.2. Phương trình nhân tố. Bảng 4.19: Ma trận điểm số các nhân tố gốc Biến quan sát F1 F2 F3 F4 F5 F6 DTC1 0,384 DTC2 0,161 D.UNG1 0,324 D.UNG2 0,26 D.UNG3 0,168 NLPV1 0,240 NLPV2 0,482 TC1 0,304 TC2 0,267 TC3 0,413 TC4 0,346 LS 0,213 TT2 0,387 TT3 0,303 TN1 0,365 TN2 0,176 AT 0,264 HBKH1 0,473 HBKH2 0,469 HH1 0,134 HH2 0,382 HH3 0,346
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu sơ cấp trong phân tích nhân tố)
Qua bảng số liệu có 6 nhân tố được biểu hiện như sau:
F1= 0,161*DTC2 + 0,324*D.UNG1 + 0,26*D.UNG2 + 0,168*D.UNG3 + 0,213*LS + 0,176*TN2
GVHD: Phạm Lê Đông Hậu SVTH: Nguyễn Thị Ảnh 70 F3 = 0,346*TC4 + 0,303*TT3 +0,365*TN1 + 0,264*AT F4 = 0,473*HBKH1 + 0,469*HBKH2 F5 = 0,304*TC1 + 0,413*TC3 + 0,387*TT2 F6 = 0,384*DTC1 + 0,482*NLPV2 + 0,267*TC2
Nhân tố F1: Bao gồm biến DTC1 nghĩa là khách hàng xem thời gian giao thẻ
có đúng hạn; biến D.UNG1 nghĩa là nhân viên hướng dẫn nhiệt tình trong thủ tục làm thẻ; biến D.UNG2 nghĩa là nhân viên luôn công bằng phục vụ khách hàng; biến D.UNG3 là nhân viên luôn sẵn sàng giúp đở khách hàng khi có nhu cầu; biến LS nghĩa là nhân viên niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng; biến TN2 nhân cách nhân viên rất lịch sự, nhẹ nhàng, ân cần. Trong đó nhóm nhân tố bao gồm các biến D.UNG1, D.UNG2, D.UNG3 có tác động lớn hơn các biến khác đối với tác động chung của nhóm (Wij = 0,324; Wij = 0,26; Wij =0,168). Điều này cho ta thấy khách hàng có đánh giá cao khả năng đáp ứng của Ngân hàng cũng như thái độ của nhân viên. Ba yếu tố này đã tạo nên ấn tượng khá tốt với khách hàng khi họ làm thẻ tại Ngân hàng. Còn 3 biến còn lại cũng được khách hàng rất hài lòng với chỉ số rất cao. Vì vậy, khi Ngân hàng muốn tăng mức độ hài lịng của khách hàng thì Ngân hàng chỉ cần tập trung mạnh vào 3 yếu tố này là đã được hơn là tập trung vào các yếu tố khác do nguồn lực Ngân hàng có hạn.
Nhân tố F2: Bao gồm biến NLPV1 nghĩa là nhân viên có đủ hiểu biết để trả
lời mọi thắc mắc của khách hàng trong quá trình làm thẻ; biến HH1 nghĩa là nhân viên ăn mặc tươm tất khi gặp khách hàng; biến HH2 nghĩa là cơ sở vật chất; biến HH3 nghĩa là các sách, ảnh áp phích giới thiệu Ngân hàng. Trong đó nhóm nhân tố thứ hai bao gồm ba yếu tố có ảnh hưởng đối với tác động chung của nhóm là các biến HH1, HH2, HH3 có hệ số điểm số nhân tố là Wij =0,134; Wij = 0,382; Wij = 0,346. Như vậy khách hàng rất hài lịng với phương tiện hữu hình của Ngân hàng thông qua cách ăn mặc của nhân viên cũng như cơ sở vật chất, trang thiết bị nơi đây. Do đó để tăng sự hài lịng của khách hàng ngân hàng cần chú ý thực hiện tốt các yếu tố trên.
Nhân tố F3: Bao gồm biến TC4 nghĩa là các chức năng trên máy dễ sử
GVHD: Phạm Lê Đông Hậu SVTH: Nguyễn Thị Ảnh
71
thẻ của khách hàng; biến TN1 nghĩa là Ngân hàng Agribank là Ngân hàng có uy tín, trách nhiệm cao; biến AT nghĩa là thẻ ATM cất giử và bảo mật thông tin tài khoản của khách hàng. Tất cả các nhân tố điều có sự tác động như nhau vào mức độ hài lòng của khách hàng nhưng xét theo hệ số nhân tố thì có các biến sau có tác động mạnh nhất như biến TN1 với Wij = 0,365, biến TC4 với Wij = 0,346; biến TT3 với Wij = 0,303 và biến AT với Wij = 0,264. Điều này cho thấy khách hàng ln ln có sự tín nhiệm rất cao đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng này cũng như các chức năng sử dụng của máy và độ bảo đảm an toàn của máy đối với việc bảo mật thông tin khách hàng.
Nhân tố F4: Bao gồm các biến HBKH1 nghĩa là khả năng nắm bắt nhu cầu
làm thẻ của khách hàng; biến HBKH2 nghĩa là quan tâm chăm sóc khách hàng. Với hệ số nhân tố lần lượt là Wij = 0,473; Wij = 0,469. Kết quả cho thấy khách hàng luôn quan tâm nhiều đến thái độ cư xử, sự nhiệt tình trợ giúp khách hàng về thủ tục của nhân viên cũng như thủ tục giao dịch đơn giản, thuận tiện khi khách hàng đến giao dịch với ngân hàng. Vì thế, địi hỏi nhân viên Agribank Hồng Dân phải biết chia sẻ với khách hàng một cách chủ động để luôn đồng hành và giải quyết tối ưu nhất các yêu cầu của khách hàng.
Nhân tố F5: Bao gồm các biến TC1 nghĩa là thời gian chờ đợi của khách
hàng khi làm thẻ, biến TC3 nghĩa là mạng lưới máy ATM, biến TT2 nghĩa là chi phí làm thẻ. Ta thấy biến TC1 và TC3 có mức độ ảnh hưởng lớn tới sự hài lòng của khách hàng với hệ số nhân tố lần lượt là Wij = 0,304 và Wij = 0, 413. Điều này cho thấy khách hàng khá hài lòng với thời gian chờ đợi trong khi làm thẻ vì vậy Ngân hàng cần chú tâm đến vấn đề này, cần làm hết khả năng của mình trong vấn đề thời gian với khách hàng, càng nhanh càng tốt.
Nhân tố F6: Bao gồm biến DTC1 nghĩa là thời hạn gia thẻ, biến NLPV2
nghĩa là nhân viên kịp thời nắm bắt thông tin làm thẻ phục vụ cho khách hàng, biến TC2 nghĩa là địa điểm giờ mở cửa phục vụ khách hàng. Trong nhóm này có biến NLPV2 mạnh nhất với hệ số nhân tố là Wij = 0,482 nghĩa là khách hàng đang rất hài lòng với khả năng, kinh nghiệm phục vụ của nhân viên trong qua trình làm thẻ. Chính vì vậy Ngân hàng cần nâng cao hơn trình độ chun mơn nghiệp vụ của nhân viên.
GVHD: Phạm Lê Đông Hậu SVTH: Nguyễn Thị Ảnh
72
CHƯƠNG 5
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HỒNG DÂN. 5.1. Cơ sở hình thành giải pháp – phân tích ma trận SWOT.
5.1.1. Những nhân tố ảnh hưởng hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank Hồng Dân. vụ thẻ thanh toán tại Agribank Hồng Dân.
5.1.1.1. Yếu tố môi trường vĩ mô. a. Môi trường pháp lý. a. Môi trường pháp lý.
Việt Nam là một nước có nền kinh tế và chính trị rất ổn định so với các nước khác trong khu vực và trên thế giới. Nhà nước ta đã ban hành nhiều chính sách khuyến khích tăng trưởng các ngành kinh tế đặc biệt là thương mại và dịch vụ, một lĩnh vực đã và đang phát triển mạnh nên rất cần được nhà nước quan tâm và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất. Việc phát triển thị trường thẻ là một vấn đề khó khăn, vì đây là một thị trường cạnh tranh khá quyết liệt, bởi các Ngân hàng đều nhận thức vai trò quan trọng của việc nắm giử thị phần thẻ trong hiện tại đối với sự thành công của kinh doanh trong tương lai. Để một thị trường thẻ hoạt động tốt, Chính phủ cần vạch ra một lộ trình hội nhập nhất định, theo đó cần có những văn bản pháp quy cụ thể (như luật giao dịch, thanh toán điện tử, chử ký điện tử…) nhằm quy định quyền và nghĩa vụ của các bên tham gia. Mặt khác, Chính phủ cũng cần có những chính sách, quy định việc bảo vệ an tồn cho người tham gia, những ràng buộc giữa các bên liên quan đến những sai sót, vi phạm vơ hình hoặc cố ý gây nên rủi ro cho chính bản thân người chủ thẻ hoặc các chủ thẻ khác, kể cả những quy định liên quan đến những tầng lớp dân cư không phải là chủ thẻ cũng có thể gây nên những tổn thất, rủi ro cho Ngân hàng như làm hỏng các trang thiết bị giao dịch tự động đặt tại nơi công cộng.
b. Tình hình phát triển kinh tế địa phương.
Huyện Hồng Dân cách trung tâm thị xã Bạc Liêu 60 km. Phía Bắc giáp Thành phố Cần Thơ - là trung tâm kinh tế, văn hóa, chính trị của đồng bằng sông Cửu Long. Tuy huyện Hồng Dân không nằm trên đường quốc lộ nhưng Hồng
GVHD: Phạm Lê Đông Hậu SVTH: Nguyễn Thị Ảnh
73
Dân đang có nhiều dự án đã và đang thực hiện nhiều cơng trình giao thơng giúp cho Huyện nhà có nhiều thuận lợi hơn trong việc giao thương bn bán. Hồng Dân có thế mạnh về nghề truyền thống thu hút hơn 10.000 lực lượng lao động như: đan đát, chầm lá, dệt chiếu, nghề rèn, mộc, làm bánh tráng,.. Nền kinh tế của huyện Hồng Dân chủ yếu là nơng nghiệp tiếp theo đó là cơng nghiệp, xây dựng và thương nghiệp, dịch vụ. Và dịch vụ chủ yếu ở đây là dịch vụ của hệ thống Ngân hàng Huyện nhà, bên cạnh việc ổn định nền kinh tế của Huyện thì việc ổn định môi trường thuận lợi cho hoạt động của ngành Ngân hàng cũng rất cần thiết. Đặc biệt là chú trọng đến phát triển các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng ngày một hiện đại, trong đó có thẻ thanh tốn ATM.
Bên cạnh đó, với những mục tiêu phát triển trong thời gian tới là: Huyện đang tích cực xây dựng cơ sở hạ tầng nhằm đưa huyện Hồng Dân thành thị xã Hồng Dân trong thời gian sắp tới. Để từ đó tạo thêm một bước đà mới trong tiến trình hội nhập nền kinh tế Hồng Dân với cả nước nói riêng và thế giới nói chung.
c. Trình độ khoa học và cơng nghệ.
Một trong những yếu tố quyết định thành công của việc kinh doanh dịch vụ thẻ là yếu tố khoa học công nghệ và cơ sở vật chất mà mỗi Ngân hàng có thể trang bị. Những cải tiến và phát triển về khoa học công nghệ đã tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của Ngân hàng đặc biệt là dịch vụ thẻ thanh toán. Việc khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ đối với Ngân hàng nào phụ thuộc rất lớn vào các tiện ích mà thẻ thanh toán mang lại cũng như số lượng máy ATM mà Ngân hàng đó hiện có để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay không.
Hiện nay, một vấn đề mà các Ngân hàng tham gia dịch vụ thẻ tại thị trường Việt Nam nói chung và của Agribank Hồng Dân nói riêng đang gặp phải là hệ thống chấp nhận thẻ chưa đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng. Ngoài ra, Ngân hàng với quy mơ kinh doanh nhỏ nên gặp rất khó khăn trong việc đầu tư đồng bộ hạ tầng công nghệ, các giải pháp phần mềm (thường rất tốn kém) để triển khai hệ thống kinh doanh thẻ.
GVHD: Phạm Lê Đông Hậu SVTH: Nguyễn Thị Ảnh
74
d. Lộ trình hội nhập và định hướng của hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam.
Cuối năm 2006 Việt Nam trở thành thành viên 150 của tổ chức thương mại thế giới WTO. Sự kiện này đã tạo ra nhiều cơ hội học hỏi, tiếp xúc và trao đổi kinh nghiệm nhằm phát triển hệ thống Ngân hàng trong nước ngày càng vững mạnh. Ngân hàng là một trong những lĩnh vực được cam kết sẽ mở cửa khi nước ta gia nhập WTO, và với lộ trình mở cửa trong vòng 7 năm, từ năm 2008 trở đi Việt Nam sẽ phải dở bỏ dần các quy định về việc khống chế tỷ lệ tham gia góp vốn, dịch vụ, giá trị giao dịch của các Ngân hàng nước ngoài. Tuy nhiên, việc gia nhập WTO cũng mang lại những thử thách không nhỏ cho ngành Ngân hàng đặc biệt là sự cạnh tranh gay gắt từ phía nước ngoài, mà lĩnh vực thẻ là một thị trường đầy tiềm năng để phát triển.
5.1.1.2. Yếu tố môi trường vi mô. a. Khách hàng. a. Khách hàng.
Hồng Dân là một huyện đang trong quá trình phát triển khá mạnh mẻ, với cơ cấu dân số trẻ và năng động. Đối với người dân nơi đây việc có một chiếc thẻ ATM để chi tiêu mỗi khi cần thiết là điều bình thường. Nhưng trong đó, vẫn cịn một tỷ lệ không nhỏ những người nông dân, người lớn tuổi và người hưu trí,.. họ thường có “quan niệm ăn chắc mặc bền”, ít chấp nhận rủi ro và ít chấp nhận mở thẻ. Họ lúc nào cũng quan niệm cất giử tiền trong mình là tốt nhất. Mặt khác, nếu sử dụng máy ATM thì họ là khá phức tạp để rút tiền sử dụng trong sinh hoạt hằng ngày. Do vậy, đây là một vấn đề khó khăn trong việc phát triển loại hình thẻ ATM cho nhóm đối tượng này.
Bên cạnh đó thì trình độ nhận thức về vai trị của thẻ thanh tốn cũng là yếu tố quan trọng quyết định đến ý định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng. Thời gian gần đây, việc nhận thức và chấp nhận sử dụng các dịch vụ thanh toán thẻ của nhiều tầng lớp dân cư đã được cải thiện đáng kể. Khi người tiêu dùng có nhận thức và hiểu biết nhất định về vai trị của cơng nghệ mới nói chung và vai trị của thẻ thanh tốn trong giao dịch nói riêng sẽ dễ dàng ra quyết định sử dụng thẻ. Hiện nay, Agribank Hồng Dân đã tiếp cận được với các đối tượng là công
GVHD: Phạm Lê Đông Hậu SVTH: Nguyễn Thị Ảnh
75
nhân viên chức, nhân viên tại các doanh nghiệp, học sinh, những đối tượng rất nhạy bén trong việc nhận thức và tiếp cận những loại hình cơng nghệ mới.
Trình độ và ngành nghề làm việc cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc chấp nhận mở thẻ. Đa số những người sử dụng thẻ thanh toán là cán bộ