Gặp nhân viên tư vấn qua điện thoại 99 36.2
Nhận email về các chương trình tour 42 15.4
Truy cập vào các trang của công ty Eagle Tourist
(Website, Facebook,…) 93 34.1
Thông qua các Blog, diễn đàn 15 5.5
Thông qua các Website trung gian 24 8.8
Tổng 273 100
(Nguồn: Sốliệu điều tra năm 2018)
Dựa vào bảng 2.19, ta có thể thấy được rằng hai hoạt động marketing trực tiếp
được khách hàng tiếp xúc nhiều nhất là: Gặp nhân viên trực tiếp qua điện thoại
(36.2%) và Truy cập vào các trang của công ty Eagle Tourist (Website, Facebook,…) (34.1%). Đây là hai hoạt động mà công tyđược đầu tư kỹ lưỡng đểmang lại nhiều lợi
ích cho cơng ty. Đối với hoạt động Gặp nhân viên trực tiếp quađiện thoại, cơng ty có
bộphận tư vấn du lịch nhằm giải đáp những thắc mắc cho khách hàng và cung cấp đầy
đủ các thông tin về các tour tuyến giúp khách hàng hài lòng khi đặt mua các tour ở công ty. Đối với hoạt động Truy cập vào các trang của cơng ty Eagle Tourist (Website,
Facebook,…), vì mạng xã hội là một hệ thống ngày càng phát triển và phổ biến nên
công ty đầu tư chủ yếu vào Facebook hay các website của mình, các thông tin được cung cấpkhá đầy đủ và chính xác. Chính những điều cơ bản trên nên có nhiều khách hàng tiếp xúc vào các trang của cơng ty. Mặc dù lượng tương tác của khách hàng còn thấp nhưng các trang này được đánh giá khá tốt từphía khách hàng. Với những ưu thế
của website và mạng xã hội, cơng ty cần chú trọng hơn nữa đến hình thức này để mang lại hiệu quảcho công ty.
Hoạt động tiếp theo được khách hàng tiếp xúc khá nhiều chiếm 15.4% đó là Nhận email về các chương trình tour. Để tìm kiếm khách hàng tiềm năng, công ty
thường gửi email giới thiệu các sản phẩm dịch vụ hay các chương trình tour nổi bật đến cho khách hàng đểtạo lòng tin và tăng mối quan hệmật thiết với khách hàng giúp khách hàng biết thêm nhiều sản phẩm tại công ty. Tuy nhiên, công ty vẫn chưa khai thác hết các khách hàng tiềm năng và có nhiều khách hàng vẫn chưa nhận được một email nào giới thiệu các chương trình tour của cơng ty.
Hai hoạt động tiếp theo không được khách hàng tiếp xúc nhiều là Thông qua các Blog, diễn đàn chiếm 5.5% và Thông qua các Website trung gian chiếm 8.8%. Hai hoạt động này, công ty chưa được đầu tư nhiều nên khách hàng ít tiếp xúc. Công ty
nên đầu tư hơn nữa các hoạt động này đểquảng bá hìnhảnh thương hiệu được tốt hơn.
Bảng 2.18. Đánh giá của khách hàng về công cụ Marketing trực tiếp
Tiêu chí Mức độ đánh giá (%) Tổng Giá trị trung bình (Mean) (1) (2) (3) (4) (5)
Thểhiện sự chu đáo của
công ty Eagle Tourist 0.0 10.5 59.6 23.7 6.1 100 3.25
Giúp anh/chị hiểu rõ về công ty cũng như các sản phẩm/dịch vụcủa công ty.
0.0 21.9 47.4 27.2 3.5 100 3.12
Các hoạt động này làm
cho anh/chịhài lòng. 0.0 1.8 28.9 53.5 15.8 100 3.83
Đểlại ấn tượng tốt đẹp
vềEagle Tourist 0.0 0.0 37.7 45.6 16.7 100 3.79
(Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)
Qua bảng 2.18, ta có thể khách hàng đánh giá cao ởhai yếu tốlà Các hoạt động này làm cho anh/chị hài lòng (3.83) với 69.3% ý kiến đồng ý và Để lại ấn tượng tốt đẹp về Eagle Tourist (3.79) với 62.3% ý kiến đồng ý. Các hoạt động marketing trực tiếp này giúp xây dựng các mối quan hệ với khách hàng được tốt hơn và có thể đo
lường được phảnứng của khách hàng đểphục vụhọtốt hơn nữa. Do đó, các hoạt động
này đều được khách hàng hài lịng vàđể lại nhiềuấn tượng tốt đẹp vềcông ty.
Hai yếu tố được khách hàng đánh giá ngang mức trung bình đó là Thểhiện sự
chu đáo của công ty Eagle Tourist (3.25) và Giúp anh/chị hiểu rõ vềcông ty cũng như các sản phẩm/dịch vụcủa công ty (3.12). Công ty cần đưa ra các chính sách chăm sóc khách hàng nhiều hơn để thể hiện được sự quan tâm của công ty dành cho họ.Đồng thời, công ty cần chú trọng đưa các sản phẩm dịch vụ của mình đến khách hàng để
hiểu hơn các dịch vụ mà họ muốn sử dụng hay dễ dàng biết được các tour tuyến mới của cơng ty một cách nhanh chóng và chính xác.
Bảng 2.19. So sánh đánh giá của khách hàng về mức độ đồng ý của các yếu tố liên quan đến công cụ Marketing trực tiếp
Nội dung đánh giá Giới tính Độ tuổi Trình độ học vấn
Nghề nghiệp
Thểhiện sự chu đáo của cơng ty
Eagle Tourist (1) (1) (2) (1)
Giúp anh/chị hiểu rõ vềcông ty cũng như các sản phẩm/dịch vụcủa công ty.
(1) (1) (1) (1)
Các hoạt động này làm cho anh/chị
hài lòng. (1) (1) (1) (1)
Đểlại ấn tượng tốt đẹp vềEagle
Tourist (1) (1) (1) (1)
(Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)
Từ kết quả của SPSS (ở phần phụ lục) cho thấy khơng có sự khác biệt giữa
nhóm khách hàng đánhgiá theo các nhân tốGiới tính, Độtuổi, Nghềnghiệpnhưng lại
có sựkhác biệt theo nhân tốTrìnhđộhọc vấn. Cụthểlà:
- Thể hiện sự chu đáo của công ty Eagle Tourist: Nhóm Khách hàng có trình
độhọc vấn Trung học (3.76) đánh giá mức đồng ý với yếu tốnày. Nhóm khách hàng là Cao đẳng/Đại học (3.24)đánh giá ở mức bình thường. Cịn nhóm khách hàng là Trên
đại học (2.25) có mức khơngđồng ý với yếu tốnày. Với những khách hàng có học vấn cao và cũng có thể là những người có địa vị trong xã hội, họ thường có u cầu và địi hỏi cao hơn các nhóm khách hàng cịn lại. Các hoạt động trên có thể chưa đầy đủ để
2.3.3. Ý kiến đóng góp cuảkhách hàng
Bảng 2.20. Ý kiến cá nhân của khách hàng có giới thiệu cho người thân, bạn bè về các dịch vụ của Eagle Tourist
Anh/chị có giới thiệu cho người thân, bạn bè về các
dịch vụ của Eagle Tourist Số lượng Tỷ lệ (%)
Có 64 56.1
Khơng 19 16.7
Chưa biết 31 27.2
Tổng 114 100
(Nguồn: Sốliệu điều tra năm 2018)
Trong số 114 phiếu khảo sát thì có đến 64 phiếu chọn là“có”chiếm 56.1%, có 31 phiếu chọn là “chưa biết” chiếm 27.2% và có 19 phiếu chọn là “khơng” chiếm 16.7%.Qua đó chứng tỏ được rằng khách hàng hài lòng vềchất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty cũng như các hoạt động truyền thông marketing mà họ đưa ra. Từ đó, các khách hàng này muốn chia sẻ và giới thiệu cho người thân, bạn bè vềcác dịch vụ của cơng ty. Bên cạnh đó, cũng có số ít khách hàng vẫn chưa thật sựhài lịng vềcơng ty nên họkhông muốn giới thiệu cho người thân, bạn bè của mình.
Bảng 2.21. Ý kiến đóng góp của khách hàng giúp Eagle Tourist được biết đến nhiều hơn
Nội dung Số lượng Tỷ lệ (%)
Quảng cáo nhiều hơn nữa trên Internet (Mạng xã hội,
Facebook, Website, Blog, các diễn đàn...) 77 22.1
Thường xuyên có nhiều chương trình khuyến mãi hợp lý
hơn 108 31.1
Thường xuyên tổchức các sựkiện, các hoạt động xã hội 61 17.5 Thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng sau khi
khách hàng mua tour của Eagle Tourist 102 29.3
Tổng 348 100
(Nguồn: Sốliệu điều tra năm 2018)
Theo bảng 2.21 ta có thểthấy được rằng yếu tố Thường xun có nhiều chương trình khuyến mãi hợp lý hơnlà yếu tốmà nhiều khách hàng muốn công tyđầu tư nhiều
nhất (31.1%). Eagle Tourist là một công ty mới thành lập cách đây không lâu và có quy mơ khơng lớn nên vấn đềvềtài chính cịn nhiều hạn chế. Do đó, cơng ty vẫn chưa thể thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến mãi có giá trị cho khách hàng. Yếu tốtiếp theo mà cơng ty cần phải quan tâmđó là Thực hiện các chương trình chăm sóc
khách hàng sau khi khách hàngđã mua tour (29.3%). Khách hàng muốn mình được quan tâm hơn nữa sau khi sửdụng các dịch vụ của công ty. Yếu tốtiếp theo mà khách muốn công ty cải thiện nhiều hơn nữa trong tương lai đó là Quảng cáo nhiều hơn nữa trên Internet (Mạng xã hội, Facebook, Website, Blog, các diễn đàn...) (22.1%). Các khách hàng vẫn chưa thật sự hài lòng các quảng cáo của cơng ty trên Internet và các hoạt động đó chưa được nhiều người quan tâm.Và yếu tố cuối cùng là Thường xuyên tổ chức các sự kiện, các hoạt động xã hội (17.5%) công ty nên quan tâm nhiều hơn nữa. Công ty vẫn chưa có nhiều sự kiện nổi bật và chưa có nhiều hoạt động xã hội
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI BÀNG
3.1. Định hướng phát triển của công ty
Qua 25 năm phát triển kểtừ khi bắt đầu thực hiện công cuộc đổi mới đất nước, ngành Du lịch đã có nhiều tiến bộ và đạt nhiều thành tựu đáng kể. Không thểphủnhận rằng, ngành Du lịch là một ngành có khả năng giải quyết một số lượng lớn công ăn
việc làm và đemlại nhiều thu nhập ngoại tệ, điều chỉnh cán cân thanhtoán, đặc biệt là đối với những nước đang phát triển như Việt Nam chúng ta. Về phương diện xã hội, nó đemlại sựthoả mãn cho người đi du lịch, góp phần tăng cường giao lưu văn hoá, phát triển bản sắc văn hoá của các dân tộc. Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu đạt
được, ngành du lịch Việt Nam cịn có những khó khăn,hạn chếdẫn đến sự phát triển không bền vững; hiệu quảphát triển chưa tươngxứng với tiềm năng vàlợi thếcủa đất
nước, phát triển nhưng vẫnẩn chứa nhiều yếu tố thiếu bền vững. Do đó, xu hướng hội
nhập, hợp tác, cạnh tranh toàn cầu, giao lưu mở rộng và tăng cường ứng dụng khoa
học công nghệ trong nền kinh tế tri thức trên thế giới đang tạo những cơ hội to lớn
đồng thời cũng là thách thức đối với phát triển Du lịch Việt Nam.
Trước bối cảnh đó, để ngày càng có chỗ đứng vững chắc trên thị trường, công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng đã có những định hướng phát triển cơbản vào những nămsắp tớinhư sau:
Thứnhất, tăng cường quảng bá và xây dựng hìnhảnh,thương hiệu một cơng ty,
chun cung cấp những sản phẩm dịch vụ du lịch chất lượng tốt, uy tín, nhằm hướng đến sự đáp ứng cao nhất đến khách hàng, có thểtrở thành một trong những công ty du lịch lớn mạnh tại Việt Nam.
Thứ hai, đối với phát triển sản phẩm và định hướng công ty sẽ tập trung xây dựng hệthống sản phẩm, loại hình du lịch đặc trưng và chất lượng cao trên cơ sởphát huy giá trị tài nguyên du lịch mới mẻ, độc đáo, và mang thế mạnh nổi trội. Ưu tiên phát triển du lịch biển là thế mạnh nổi trội nhất quốc gia; phát triển du lịch sinh thái, du lịch xanh, phát triển du lịch văn hóa làm nền tảng, du lịch có trách nhiệm; có sự liên kết và phát triển sản phẩm các khu vực gắn với hành lang kinh tế.
Thứ ba, xác định thị trường mục tiêu với các phân khúc thị trường hướng theo
mục đích dulịch và khả năng thanh tốn; chú trọng thu hút khách du lịch có khả năng chi trả cao, có mục đích du lịch thuần nhất, du lịch dài ngày. Phát triển mạnh vào thị
trường nội địa, quan tâm nhiều khách nghỉ dưỡng, nghỉ cuối tuần, vui chơi giải trí,
cơng vụ, mua sắm. Đối với thị trường quốc tế nên tập trung và phát triển mạnh thị
trường khách quốc tế gần: Đông Bắc Á (Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản), Thái Bình Dương và Đông Nam Á (Singapore, Indonesia, Thái Lan, Malaysia, Australia); tăng cường khai thác vào thị trường khách cao cấp đến từ Tây Âu (Pháp, Đức, Anh, Ý, Tây Ban Nha, Hà Lan, Scandinavia), Đông Âu (Nga, Ucraina) và Bắc Mỹ (Mỹ, Canada);và đặc biệt mở rộng thị trường mới từ Trung Đông.
Thứ tư, đối với phát triển nguồn nhân lực sẽ phát triển và xây dựng lực lượng
lao động du lịch đáp ứng những yêu cầu vềchất lượng, hợp lý về cơcấu ngành nghề và trìnhđộ đào tạo để bảo đảm tính chuyên nghiệp, mang tính cạnh tranh và hội nhập khu vực, góp phần nhằm nâng cao chất lượng dịch vụdu lịch, đáp ứngđược nhiều nhu
cầu của xã hội; tập trung đàotạo nhân lựccó năng lực vượt trội, đội ngũ quản lý, hình thành lực lượng “máy cái” đểphát triển vàthúc đẩy đào tạo tại chỗvà huấn luyện theo yêu cầu của công việc.
3.2. Giải pháp cho các công cụ truyền thông marketing của công ty CP TTQC & DVDL Đại Bàng
3.2.1. Giải pháp cho nhóm cơng cụ Quảng cáo
3.2.1.1. Cơng cụquảng cáo ngồi trời
Vì đây là cơng cụ được đánh giá qua cái nhìn khách quan từ phía khách hàng nên cần đưa ra một sốgiải pháp cụthểcho nhóm cơng cụnày.
- Có thể thay đổi vị trí bảng hiệu ở bên ngồi cơng ty để phù hợp tầm mắt của mọi người hơn. Đồng thời, để mọi người có thểquan sát rõ ràng hơn các thơng tin sơ
lược của cơng ty.
- Cơng ty có thểgắn thêm hiệuứng đèn để làm nổi bật thêm bảng hiệu và được nhiều người chú ý hơnnữa.
3.2.1.2. Công cụquảng cáo qua Website
Quảng cáo qua Website chưa đem lại nhiều hiệu quả tối ưu cho công ty, Website của công ty vẫn chưa thực sự thu hút khách hàng và họ vẫn chưa biết đến nhiều đểmua các tour du lịch. Vì vậy, cần đưa ra một sốgiải pháp như sau:
- Công tythường xuyên cập nhật cácthông tin đầy đủhơn nữa vềcác loại hình
tour, các điểm đến, các dịch vụ kèm theo…. để khách hàng có thể tham khảo và dễ dàng tra cứu các thông tin đồng thời đem lại sự tin tưởng hơn về các trang web của công ty.
- Cần điều chỉnh lại cách thức đặt tour của website sao cho đơn giản, dễ thực hiện và phù hợp với mọi lứa tuổi.
- Công ty nên thường xuyên cập nhật triển khai các sựkiện, hoạt động xã hội,
đặt biệt là các chương trình khuyến mãi hấp dẫn lên website của công ty. Đây cách
công ty quảng bá các sản phẩm, hình ảnh, thương hiệu của cơng ty hiệu quả nhất và
đem lại cái nhìn thiện cảm cho khách hàng.
- Ngoài ra, đểkhách hàng biết đến các dịch vụbổsung thì cơng ty nên thiết lập
các đường link bên trong các tour dẫn đến các dịch vụ như vé máy bay, khách sạn, xe
du lịch,… để khách hàng biết đến nhiều hơn.
3.2.1.3. Công cụquảng cáo qua mạng xã hội Facebook
Mặc dù công cụquảng cáo qua mạng xã hội Facebook được mọi người đánh giá khácao nhưng như thế vẫn chưa đủ. Số lượt theo dõi fanpage là hơn 38000 người, tuy nhiên các bài viết đăng tải lên fanpage khá ít lượt tương tác của khách hàng. Công ty cần đưa ra nhiều giải pháp hơn nữa để có thểthu hút khách hàng thông qua mạng xã hội Facebook.
- Thường xuyên cập nhật đầy đủthông tin về các tour, các địa điểm du lịch hấp dẫn hơnnữa và đặc biệt là các bài viết cần có sựliên kết với website chính của cơng ty
đểkhách hàng dễdàng tìm kiếm hơn.
- Mỗi tuần hoặc vào những dịp lễ công ty nên thường xuyênđưa ra các chương
trình khuyến mãi tặng quà hoặc giảm giá các tour du lịch cho khách hàng bằng cách like và share bài các bài viết đểfanpage của cơng ty có nhiều tương tác hơn nữa và thu
3.3.2. Giải pháp cho công cụ Bán hàng cá nhân
Công ty không chỉ cần chú trọng vào chất lượng sản phẩm mà còn quan tâm
đến đội ngũ nhân viên của công ty. Đây là công cụ vô cùng quan trọng để có thểhiểu
được tâm lý của khách hàng từ đó phục vụkhách hàng tốt hơn nữa.
-Công ty thường xuyên tổchức cho nhân viên tham gia các buổi huấn luyện về tất cả các tour tuyến của cơng ty đểhọcó thểbiết sâu hơn các tour cũng như các dịch vụbổsung.
- Các nhân viên nên hạn chếsửdụng từngữ địa phương, trau dồi cách diễn đạt
để khách hàng có thể hiểu đúng bản chất mà nhân viên đã thuyết trình. Đặc biệt, cần