6. Cấu trúc nghiên cứu của đề tài
2.2. Các dịch vụ chính và thực trạng hoạt động dịch vụ của Ngân hàng TMCP Nam
Nam Việt – Chi nhánh Kiên Giang 2.2.1. Dịch vụ huy động vốn.
Là nơi khởi đầu của Navibank, Navibank – CN Kiên Giang với bề dày hơn 15 năm hoạt động đã tạo được một lượng lớn khách hàng truyền thống, trung thành. Do đó, nguồn vốn huy động tại Navibank – CN Kiên Giang chủ yếu từ dân cư và tổ chức kinh tế tại địa phương.
Nguồn vốn huy động từ cá nhân và tổ chức kinh tế tại Navibank – CN Kiên Giang tính đến tháng 06/2012 đạt 484,014 triệu Đồng, tăng 97,597 triệu Đồng (25.26%) so với đầu năm.
Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động tại Navibank – CN Kiên Giang đến tháng 06/2012. ĐVT: triệu đồng Stt Tiêu chí Số dư Tỷ trọng 1 Theo thành phần kinh tế 484,014 100.00% Dân cư 319,790 66.07% Tổ chức kinh tế 164,211 33.93% Tổ chức tín dụng 0 0.00% Tổ chức tài chính khác 14 0.00% 2 Theo thời hạn 484,014 100.00% Ngắn hạn 456,325 94.28% Trung, dài hạn 27,689 5.72%
Nguồn: Báo cáo hoạt động 06 tháng đầu năm 2012 tại Navibank – CN Kiên Giang
2.2.2. Dịch vụ tín dụng.
Cũng như hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dụng cũng là hoạt động dịch vụ truyền thống của Navibank – CN Kiên Giang.
Dư nợ tín dụng của Navibank – CN Kiên Giang tính đến tháng 06/2012 đạt 305,317 triệu Đồng, giảm 23,339 triệu Đồng (7.10%) so với đầu năm, do việc tách một Phòng Giao dịch chuyển thành chi nhánh độc lập và cơ cấu lại lĩnh vực kinh tế của các khoản vay.
Bảng 2.3: Cơ cấu dư nợ tín dụng tại Navibank – CN Kiên Giang đến tháng 06/2012. ĐVT: triệu đồng Stt Tiêu chí Số dư Tỷ trọng 1 Theo thành phần kinh tế 305,317 100.00% Dân cư 289,591 94.85% Tổ chức kinh tế 15,726 5.15% Tổ chức tín dụng 0 0.00% Tổ chức tài chính khác 0 0.00% 2 Theo thời hạn 305,317 100.00% Ngắn hạn 289,893 94.95% Trung, dài hạn 15,423 5.05%
Nguồn: Báo cáo hoạt động 06 tháng đầu năm 2012 tại Navibank – CN Kiên Giang
2.2.3. Dịch vụ thanh toán.
Hoạt động thanh toán của Ngân hàng trong thời gian qua đã có nhiều cải tiến đáng kể, thể hiện qua việc Ngân hàng tham gia hầu hết các kênh thanh toán trong nước như hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng CITAD, thanh toán bù trừ và các hình thức thanh toán trực tuyến khác đều được tự động hóa, giúp giảm thiểu chi phí và thời gian chờ đợi của khách hàng. Về hoạt động thanh toán quốc tế, Ngân hàng đã thiết lập quan hệ đại lý với 84 tổ chức tín dụng trong và ngoài nước tại 49 quốc gia, trong đó có các Ngân hàng lớn có uy tín trên thế giới như Citibank, Bank of American, Deutsche Bank...cùng với việc triển khai hệ thống thanh toán điện tử toàn cầu SWIFT.
Tuy nhiên, tại Chi nhánh Kiên Giang, dịch vụ thanh toán là một hoạt động chưa phải là thế mạnh , trong đó chủ yếu chỉ là dịch vụ thanh toán trong nước, chưa phát triển về dịch vụ thanh toán quốc tế. Tính đến tháng 06/2012, doanh thu từ dịch vụ thanh toán chỉ chiếm 0.20% trên tổng thu của cả Chi nhánh Kiên Giang trong năm. Trong thời gian sắp tới, Navibank – CN Kiên Giang đã có những kế hoạch để phát triển mảng dịch vụ này tương xứng với cơ sở hạ tầng, công nghệ của toàn hệ thống.
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động dịch vụ thanh toán tại Navibank – CN Kiên Giang đến tháng 06/2012.
ĐVT: triệu đồng
Stt Loại hình dịch vụ Doanh số Số món Thu dịch vụ
I Thanh toán trong nước 99,014 852 126.80
- Chuyển tiền đi 33,363 526
- Chuyển tiền đến 65,651 326
II Thanh toán quốc tế 517 7 1.60
- Chuyển tiền đi 282 3
- Chuyển tiền đến 235 4
Nguồn: Báo cáo hoạt động 06 tháng đầu năm 2012 tại Navibank – CN Kiên Giang
2.2.4. Dịch vụ thẻ.
Dịch vụ thẻ là một dịch vụ tương đối mới tại Ngân hàng. Tuy nhiên, hệ thống thẻ của Navibank phát triển khá nhanh và mạnh, hiện đã kết nối thành công với 03 liên minh thẻ lớn nhất Việt Nam là Smartlink, Banknet và VNBC; nhờ đó chủ thẻ Navicard có thể thực hiện các giao dịch mọi lúc, mọi nơi tại trên 10.000 máy ATM trên toàn quốc.
Tại Navibank – CN Kiên Giang, tuy chưa phát triển mạnh nhưng dịch vụ thẻ vẫn được quan tâm và là mục tiêu phát triển trong tương lai của Chi nhánh. Loại thẻ chính được phát hành là các loại thẻ nội địa.
Bảng 2.5: Kết quả hoạt động dịch vụ thẻ tại Navibank – CN Kiên Giang đến tháng 06/2012.
Stt Loại thẻ Số lượng Doanh thu (triệu đồng)
I Thẻ nội địa 2,745 14.50
1 Thẻ ghi nợ (Debit) 2,475 2 Thẻ tín dụng (Credit) 270
II Thẻ quốc tế 0 0
2.2.5. Các dịch vụ khác.
Hiện tại, toàn hệ thống còn có nhiều hoạt động dịch vụ khác như kinh doanh ngoại tệ, vàng; dịch vụ kiều hối; dịch vụ ngân hàng điện tử;...Tuy nhiên, tại Navibank – CN Kiên Giang những dịch vụ này chưa được triển khai rộng rãi, nên trong phạm vi nghiên cứu này chưa đề cập đến.
2.2.6. So sánh số liệu với các Ngân hàng trên địa bàn.
Tính đến tháng 6/2011, trên địa bàn tỉnh Kiên Giang có 22 Chi nhánh Ngân hàng thương mại, 01 Quỹ tín dụng Trung Ương và một số Quỹ tín dụng nhân dân cơ sở đang hoạt động.
Bảng 2.6: Tổng hợp số liệu huy động vốn của các Tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh Kiên Giang đến 30/06/2011
ĐVT: triệu đồng
Stt Tên TCTD Tên viết tắt Số dư huy động Tỷ lệ
1 NH NN và PTNT Agribank 2,767,941 20.19%
2 NH TMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank 1,864,811 13.60%
3 NH TMCP Kiên Long Kienlongbank 1,598,565 11.66%
4 NH Đầu Tư và Phát Triển BIDV 1,378,474 10.05%
5 NH TMCP Ngoại Thương VCB 943,073 6.88%
6 NH TMCP Công Thưong Vietinbank 862,257 6.29%
7 NH TMCP Đông Á Dongabank 845,769 6.17%
8 NH TMCP Sài Gòn – Hà Nội SHB 423,992 3.09%
9 NH TMCP Đại Tín Trustbank 417,302 3.04%
10 NH TMCP Nam Việt Navibank 405,005 2.95%
11 NH TMCP Kỹ Thương Techcombank 335,116 2.44%
12 NH TMCP Á Châu ACB 295,895 2.16%
13 NH TMCP Phát triển Nhà Đồng bằng sông Cửu Long
MHB 292,538 2.13%
14 Các quỹ tín dụng nhân dân cơ sở QTDCS 232,640 1.70%
15 Quỹ tín dụng Trung Ương CCF 213,461 1.56%
16 NH TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPBank 204,943 1.49%
17 NH TMCP Quốc Tế VIB 187,473 1.37%
18 NH TMCP Sài Gòn SCB 133,384 0.97%
20 NH TMCP Bắc Á Bacabank 87,490 0.64%
21 NH TMCP An Bình ABBank 64,666 0.47%
22 NH TMCP Phương Đông OCB 47,878 0.35%
23 NH Chính sách Xã Hội VBSP 10,867 0.08%
24 NH TMCP Phát triển Mê Kong MDB 7,431 0.05%
Tổng cộng 13,712,667 100.00%
Nguồn: Báo cáo tổng hợp đến tháng 06/2011 của Chi nhánh Ngân hàng Nhà Nước Kiên Giang
Về huy động vốn, mặc dù chiếm vị trí thứ 10 trong tổng số 24 TCTD đang hoạt động trên địa bàn tỉnh Kiên Giang, nhưng thị phần của Navibank rất nhỏ (2.95%). Trong khi đó, các TCTD có vị trí thấp hơn liền kề có thị phần nhỏ hơn không đáng kể so với Navibank nên họ sẵn sàng chiếm lấy vị trí của Navibank nếu Navibank không có chính sách phù hợp để cạnh tranh.
Bảng 2.7: Tổng hợp số liệu dư nợ cho vay của các Tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh Kiên Giang đến 30/06/2011
ĐVT: triệu đồng
Stt Tên TCTD Tên viết tắt Số dư nợ vay Tỷ lệ
1 NH NN và PTNT Agribank 5,555,060 24.33%
2 NH TMCP Ngoại Thương VCB 2,910,768 12.75%
3 NH TMCP Kiên Long Kienlongbank 2,513,634 11.01%
4 NH Đầu Tư và Phát Triển BIDV 2,055,654 9.00%
5 NH TMCP Công Thưong Vietinbank 1,856,168 8.13%
6 NH TMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank 1,770,807 7.76%
7 NH Chính sách Xã Hội VBSP 1,380,459 6.05%
8 NH TMCP Sài Gòn SCB 825,270 3.61%
9 NH TMCP Đông Á Dongabank 660,451 2.89%
10 NH TMCP Phát triển Nhà Đồng bằng sông Cửu Long
MHB 516,407 2.26%
11 NH TMCP Nam Việt Navibank 495,730 2.17%
12 NH TMCP Sài Gòn – Hà Nội SHB 482,639 2.11%
13 Các quỹ tín dụng nhân dân cơ sở QTDCS 412,001 1.80%
14 Quỹ tín dụng Trung Ương CCF 380,452 1.67%
16 NH TMCP Kỹ Thương Techcombank 194,029 0.85%
17 NH TMCP An Bình ABBank 148,417 0.65%
18 NH TMCP Quốc Tế VIB 133,557 0.59%
19 NH TMCP Phương Đông OCB 115,758 0.51%
20 NH TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPBank 46,537 0.20%
21 NH TMCP Đông Nam Á Seabank 40,856 0.18%
22 NH TMCP Bắc Á Bacabank 17,679 0.08%
23 NH TMCP Đại Tín Trustbank 14,859 0.07%
24 NH TMCP Phát triển Mê Kong MDB 5,580 0.02%
Tổng cộng 22,829,466 100.00%
Nguồn: Báo cáo tổng hợp đến tháng 06/2011 của Chi nhánh Ngân hàng Nhà Nước Kiên Giang
Cũng như huy động vốn, dư nợ cho vay của Navibank mặc dù chiếm vị trí thứ 11 trong tổng số 24 TCTD đang hoạt động trên địa bàn tỉnh Kiên Giang, nhưng thị phần lại rất nhỏ (2.17%). Nhìn vào số liệu bảng 2.6 có thể thấy Navibank cần phải có những chiến lược cạnh tranh, trong đó có nâng cao chất lượng dịch vụ thì mới có thể giữ vững được vị trí, thị phần và xa hơn là chiếm lĩnh được những vị trí cao hơn liền kề có khoảng cách không đáng kể. Navibank Agribank Sacombank Kienlongbank BIDV VCB Vietinbank Dongabank SHB Trustbank Navibank Techcombank ACB MHB QTDCS CCF VPBank VIB SCB Seabank Bacabank ABBank OCB VBSP MDB
Navibank Agribank VCB Kienlongbank BIDV Vietinbank Sacombank VBSP SCB Dongabank MHB Navibank SHB QTDCS CCF ACB Techcombank ABBank VIB OCB VPBank Seabank Bacabank Trustbank MDB
Hình 2.4: Dư nợ của các TCTD trên địa bàn Kiên Giang đến 30/06/2011
2.3. Tóm tắt chương 2
Chương 2 này giới thiệu về cơ cấu tổ chức, hoạt động tại Navibank – CN Kiên Giang cũng như thực trạng hoạt động dịch vụ tại đây. Qua đó có thể thấy hoạt động dịch vụ của Ngân hàng chủ yếu tập trung vào bốn mảng: huy động vốn, cho vay, dịch vụ thanh toán và dịch vụ thẻ. Vì vậy đề tài này tác giả nghiên cứu dựa trên sự đánh giá của bốn nhóm khách hàng hiện đang sử dụng bốn mảng dịch vụ này của Ngân hàng.
Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu về sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Navibank – CN Kiên Giang.
CHƯƠNG 3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM VIỆT – CN KIÊN GIANG
3.1. Giới thiệu
Đánh giá chất lượng dịch vụ là quá trình có hệ thống, độc lập và khách quan để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực dịch vụ đã thỏa thuận.
Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (1985). Thành công từ nghiên cứu của ông đã tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá cảm nhận của khách hàng – người sử dụng dịch vụ.
Tuy nhiên, đối với từng ngành dịch vụ, việc đánh giá toàn diện chất lượng thì khá khác nhau do tính chất đặc thù của từng ngành. Vì vậy, để nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Nam Việt – CN Kiên Giang, cần thiết phải điều chỉnh lại thang đo cho phù hợp. Do đó, quy trình nghiên cứu này được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu định tính và nghiên cứu chính thức (xem hình 3.1)
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
3.2. Nghiên cứu định tính. 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu. 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu.
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung.
Điều chỉnh Điều chỉnh
Cơ sở lý thuyết Thảo luận nhóm lần 1
Thảo luận nhóm lần 2 Thang đo theo mô hình SERVQUAL
Thang đo hiệu chỉnh Thang đo chính thức
Nghiên cứu định lượng
Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy
Cronbach alpha
Đánh giá sơ bộ thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá
EFA
Thang đo hoàn chỉnh - mô hình nghiên cứu
hoàn chỉnh
Phân tích hồi quy tuyến tính bội
- Loại biến có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ. - Kiểm tra hệ số tin cậy Alpha.
- Loại biến có hệ số tương quan với nhân tố thấp - Kiểm tra nhân tố trích được.
- Kiểm tra phương sai trích được.
- Kiểm định mô hình. - Kiểm định giả thuyết.
Mục đích của nghiên cứu này là nhằm khám phá, điều chỉnh các yếu tố chính tác động đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng cũng như phát hiện bổ sung thêm những thành phần mới, đặc trưng riêng của Ngân hàng Nam Việt tại địa bàn Kiên Giang mà nghiên cứu ban đầu chưa có. Nghiên cứu này được tiến hành 2 lần (xem phụ lục A. nghiên cứu định tính).
3.2.2. Kết quả nghiên cứu.
− Nghiên cứu lần 1: nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận nhóm với 07 cán bộ chủ chốt của Navibank – CN Kiên Giang phụ trách về dịch vụ khách hàng, bao gồm: 01 Phó giám đốc phụ trách khối dịch vụ khách hàng, 01 Phó phòng dịch vụ khách hàng, 5 phó phòng giao dịch phụ trách dịch vụ khách hàng. Nhóm vẫn dùng thang đo SERVQUAL làm cơ sở để thảo luận nhưng trong đó các chuyên gia sử dụng phương pháp vừa khám phá vừa khẳng định. Họ sẽ đánh giá các biến quan sát trong thang đo SERVQUAL xem biến nào phù hợp và biến nào không phù hợp trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại NVB – CN Kiên Giang. Đồng thời, họ cũng thảo luận để tìm xem có biến quan sát nào mới cần được bổ sung cho phù hợp với môi trường kinh doanh tại NVB – CN Kiên Giang không. Kết quả lần nghiên cứu này, các chuyên gia thống nhất với 5 thành phần chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL, tuy nhiên biến quan sát có sự thay đổi về số lượng (bổ sung thêm một số mục), cụ thể thang đo được điều chỉnh bổ sung lần 1 như sau:
Nhóm mức độ tin cậy:
1. Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng những gì đã cam kết, giới thiệu; 2. Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên;
3. Ngân hàng luôn quan tâm giải quyết thỏa đáng những vấn đề mà khách hàng gặp phải;
4. Ngân hàng không để xảy ra sai sót trong dịch vụ;
5. Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm đã cam kết; 6. Thông tin của khách hàng luôn được Ngân hàng bảo mật;
7. Ngân hàng luôn có thông báo kịp thời cho khách hàng khi có sự thay đổi về dịch vụ (thay đổi phí, lãi suất, mẫu biểu, giờ giao dịch...).
Đáp ứng:
1. Nhân viên Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng;
3. Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng nhất là vào giờ cao điểm;
4. Ngân hàng luôn sẵn lòng cử nhân viên đến tận nơi khách hàng yêu cầu để thực hiện dịch vụ;
5. Nhân viên Ngân hàng luôn biết sắp xếp thứ tự giao dịch hợp lý và giải quyết nhanh chóng trong những trường hợp khách hàng đến giao dịch đông trong cùng thời điểm;
6. Ngân hàng luôn giải quyết giao dịch của khách hàng một cửa. (khách hàng không phải di chuyển qua nhiều quầy, nhiều phòng);
7. Ngân hàng luôn có dịch vụ phong phú, đa dạng.
Năng lực phục vụ:
1. Nhân viên ngân hàng tạo được sự tin cậy của khách hàng; 2. Nhân viên Ngân hàng có đạo đức nghề nghiệp;
3. Nhân viên Ngân hàng luôn luôn lịch sự, nhã nhặn;
4. Nhân viên Ngân hàng có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng;
5. Nhân viên Ngân hàng luôn có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc; 6. Ngân hàng luôn đảm bảo an toàn cho khách hàng đến giao dịch.
Sự đồng cảm:
1. Ngân hàng luôn có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, đặc biệt là các khách hàng truyền thống;
2. Từng nhân viên Ngân hàng luôn chú ý, tìm hiểu và sẵn lòng đáp ứng các nhu