6. Cấu trúc nghiên cứu của đề tài
3.3.3.2.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
Sau khi nghiên cứu định tính, đã bổ sung thêm 01 thành phần là lãi suất và các dịch vụ đi kèm. Sau khi phân tích sơ bộ, kết quả EFA cuối cùng ở bảng 3.9 cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm 06 thành phần với 29 biến quan sát, cụ thể: thành phần năng lực phục vụ có 06 biến quan sát (PV1 ---> PV6), thành phần yếu tố hữu hình có 06 biến quan sát (HH1 ---> HH4, HH6 ---> HH7), thành phần sự đáp ứng có 07 biến quan sát (DU1 ---> DU7), thành phần sự đồng cảm có 03 biến quan sát (DC1 ---> DC3), thành phần tính đáng tin cậy có 04 biến quan sát (TC1 ---> TC3, TC5), thành phần lãi suất và các dịch vụ đi kèm có 03 biến quan sát (LS2 ---> LS4). Trong khi đó, thang đo mức độ hài lòng không thay đổi.
Như vậy, mô hình lý thuyết phải được điều chỉnh lại cho phù hợp và tiếp tục thực hiện các phân tích tiếp theo.
Giả thuyết nghiên cứu: sự hài lòng khách hàng và các thành phần chất lượng dịch vụ có mối quan hệ đồng biến, cụ thể:
Hình 3.9: Mô hình lý thuyết đã điều chỉnh
+ H1 – Tính đáng tin cậy có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Navibank – CN Kiên Giang.
+ H2 – Sự đáp ứng có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Navibank – CN Kiên Giang.
+ H3 – Năng lực phục vụ có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Navibank – CN Kiên Giang.
+ H4 – Sự đồng cảm có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Navibank – CN Kiên Giang.
+ H5 – Phương tiện vật chất hữu hình có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Navibank – CN Kiên Giang.
H6 H5 H4 H1 H2 H3 Tính đáng tin cậy Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Phương tiện vật chất hữu hình Sự hài lòng Lãi suất và các dịch vụ đi kèm
+ H6 – Lãi suất và các dịch vụ đi kèm có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Navibank – CN Kiên Giang.