6. Cấu trúc nghiên cứu của đề tài
4.3.1. Các giải pháp đề xuất theo từng thành phần đo lường chất lượng dịch vụ
− Tin cậy: trong 4 chỉ báo làm nên tính tin cậy, thì yếu tố “đúng” xuất hiện trong 3 chỉ báo: (1) cung cấp dịch vụ đúng những gì đã cam kết, giới thiệu; (2) thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên; (3) cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm đã cam kết. Như vậy, tính chính xác được khách hàng rất quan tâm và đánh giá cao. Vì vậy, ngân hàng phải quan tâm đến việc đào tạo và đạo tạo lại nhằm tạo ra một nguồn nhân lực luôn luôn đáp ứng tốt công việc khi giao dịch với khách hàng. Ngoài ta, ngân hàng cần phải nghiên cứu để ban hành và điều chỉnh các quy trình, quy chế giao dịch ngày càng hoàn thiện để vừa đáp ứng yêu cầu của khách hàng, vừa đảm bảo tính rõ ràng, minh bạch. Bên cạnh đó, khi khách hàng gặp những vấn đề khó khăn, Ngân hàng phải nhiệt tình quan tâm, giải quyết thấu đáo, hợp tình, hợp lý.
− Đáp ứng: Tăng cường sự hài lòng cho khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng từ bước đầu tiên khi gặp nhân viên tiếp tân; mọi dịch vụ được thực hiện nhanh chóng kể cả là giờ cao điểm hay khi đông khách hàng; khi cần có thể đến tận nơi khách hàng yêu cầu để giao dịch nhưng vẫn đảm bảo sự an toàn; tăng cường nghiên cứu, cung cấp nhiều sản phẩm mới, hấp dẫn, phù hợp với yêu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau; đồng thời mở rộng mạng lưới để mang đến sự thuận tiện cho khách hàng khi đi giao dịch với ngân hàng.
− Năng lực phục vụ: Ngân hàng phải đào tạo được một đội ngũ nhân viên vừa có đạo đức nghề nghiệp, tinh thần trách nhiệm, vừa am hiểu chuyên môn để giải quyết các yêu cầu của khách hàng, đồng thời phải có kỹ năng giao tiếp tốt để mang đến sự dễ chịu cho khách hàng khi tư vấn. Ngoài ra, với tính chất của một loại dịch vụ đặc
biệt có liên quan đến tài sản có giá trị nên yếu tố đảm bảo an toàn cho khách hàng đến giao dịch luôn phải được đặt lên hàng đầu.
− Sự đồng cảm: hiểu và đáp ứng được những nhu cầu hợp lý, chính đáng của khách hàng là một yếu tố quan trọng tạo nên sự hài lòng cao nơi khách hàng. Ngoài ra, Ngân hàng cũng nên thường xuyên có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, đặc biệt là các khách hàng truyền thống như: tổ chức hội nghị khách hàng thân thiết theo định kỳ; phát hành thẻ khách hàng thành viên, khách hàng VIP với các ưu đãi cụ thể.
− Yếu tố hữu hình: đây là yếu tố mà khách hàng đánh giá tương đối thấp khi sử dụng phương tiện tại Navibank – CN Kiên Giang. Để các khách hàng cảm thấy thoải mái, dễ chịu và yên tâm khi đến giao dịch thì trụ sở Ngân hàng phải khang trang; quầy kệ giao dịch phải vừa tầm, dễ quan sát; các phòng ban thường xuyên tiếp xúc với khách hàng phải được bố trí hợp lý, dễ tìm; các tài liệu đính kèm như tờ rơi, mẫu biểu phải đầy đủ, đặt ở vị trí dễ nhìn, dễ lấy; bảng hiệu bên ngoài ngân hàng phải to rõ, dễ nhận biết, khó nhầm lẫn với các đơn vị khác.
− Lãi suất và các dịch vụ đi kèm: trong bối cảnh hiện nay mặc dù lãi suất huy động và cho vay đối với 1 số nhóm đối tượng khách hàng đã được Ngân hàng Nhà Nước áp dụng mức lãi suất tối đa (trần lãi suất), tuy nhiên yếu tố này vẫn cần được Ngân hàng chú trọng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, được thể hiện cụ thể qua việc: luôn duy trì các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, có chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo (tặng áo mưa, tặng nón bảo hiểm, tặng móc khóa, phát hành thẻ ATM miễn phí,...); tư vấn cho khách hàng sản phẩm/ gói sản phẩm phù hợp; chủ động nhắc khách hàng khi khoản tiền gửi hoặc tiền vay đến hạn cũng là một cách giúp khách hàng giữ được lợi ích về giá dịch vụ.
4.3.2. Các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Navibank – CN Kiên Giang.