6. Cấu trúc nghiên cứu của đề tài
3.5. So sánh đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ giữa Navibank – CN
CN Kiên Giang với một số Ngân hàng khác cùng địa bàn.
Theo kết quả khảo sát cho thấy, trong số 329 khách hàng sử dụng dịch vụ tại Navibank – CN Kiên Giang, có tới 151 khách hàng đồng thời sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Kiên Long, 92 người sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB), 54 người sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Bắc Á, 45 người sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), 37 người sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP An Bình (ABBank) và 92 người sử dụng
dịch vụ tại các ngân hàng khác (Ngân hàng Ngoại Thương, Ngân hàng Nông Nghiệp, Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín, Ngân Hàng Á Châu,...). Trong đó, có nhiều khách hàng đồng thời sử dụng dịch vụ tại nhiều ngân hàng khác nhau.
Hình 3.11: Thống kê số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Kiên Giang
Về so sánh khái quát chất lượng dịch vụ của Navibank – CN Kiên Giang so với các ngân hàng khác mà khách hàng có sử dụng dịch vụ: trong tổng số 329 khách hàng được phỏng vấn, có 01 người đánh giá kém hơn rất nhiều, 36 người đánh giá kém hơn, 135 người đánh giá ngang bằng, 134 người đánh giá tốt hơn và 23 người đánh giá tốt hơn rất nhiều. Như vậy, chỉ có 47.70% trên tổng số khách hàng được hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ của Navibank – CN Kiên Giang tốt hơn và tốt hơn rất nhiều so với các ngân hàng khác mà họ đang sử dụng; còn lại 52.30% là đánh giá từ ngang bằng trở xuống. Điều này càng chứng tỏ rằng Navibank – CN Kiên Giang cần có những giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, để mang đến sự hài lòng cao hơn cho khách hàng.
Kiên Long Bắc Á VP Bank An Bình SHB Khác 0 20 40 60 80 100 120 140 160 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
Hình 3.12: So sánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Navibank – CN Kiên Giang với các ngân hàng khác