6. Cấu trúc nghiên cứu của đề tài
3.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Navibank – CN Kiên
Bảng 3.23: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Navibank – CN Kiên Giang.
Biến quan sát Trung bình Độ lệch
chuẩn Tính đáng tin cậy
TC1 Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng những gì đã cam kết, giới thiệu. 3.91 .800 TC2 Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên. 3.97 .659 TC3 Ngân hàng luôn quan tâm giải quyết thỏa đáng những vấn đề mà khách
hàng gặp phải.
3.79 .831
TC5 Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm đã cam kết. 3.87 .823
Sự đáp ứng
DU1 Nhân viên tiếp tân luôn sẵn lòng hướng dẫn khách hàng đến giao dịch. 4.21 .595 DU2 Nhân viên Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách
nhanh chóng.
4.05 .705
DU3 Nhân viên Ngân hàng luôn nhiệt tình tư vấn khi khách hàng có yêu cầu. 4.23 .615 DU4 Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng
nhất là vào giờ cao điểm.
4.08 .690
DU5 Ngân hàng luôn sẵn lòng cử nhân viên đến tận nơi khách hàng yêu cầu để thực hiện dịch vụ.
3.95 .829
DU6 Nhân viên Ngân hàng luôn sắp xếp thứ tự giao dịch hợp lý và giải quyết nhanh chóng trong những trường hợp khách hàng đến giao dịch đông trong cùng thời điểm.
3.91 .715
DU7 Ngân hàng luôn giải quyết giao dịch của khách hàng một cửa. (khách hàng không phải di chuyển qua nhiều quầy, nhiều phòng).
4.09 .692
Năng lực phục vụ
PV1 Nhân viên ngân hàng tạo được sự tin cậy của khách hàng. 4.10 .748 PV2 Nhân viên Ngân hàng có đạo đức nghề nghiệp. 4.07 .754 PV3 Nhân viên Ngân hàng luôn luôn lịch sự, nhã nhặn. 4.22 .681 PV4 Nhân viên Ngân hàng có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi
của khách hàng.
4.10 .705
PV5 Nhân viên Ngân hàng luôn có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc.
4.19 .695
PV6 Ngân hàng luôn đảm bảo an toàn cho khách hàng đến giao dịch. 4.22 .709
Sự đồng cảm
DC1 Ngân hàng luôn có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, đặc biệt là các khách hàng truyền thống.
3.37 .864
DC2 Từng nhân viên Ngân hàng luôn chú ý, tìm hiểu và sẵn lòng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng.
3.35 .849
DC3 Ngân hàng luôn chú ý đến những quan tâm đặc biệt của khách hàng. 3.36 .799
Phương tiện hữu hình
HH1 Ngân hàng có khu vực ghế chờ, nước uống và sách báo, thiết bị giải trí trong khi chờ giao dịch.
3.56 .864
HH2 Trụ sở làm việc của ngân hàng khang trang. 3.29 .854 HH3 Cách bố trí vị trí các phòng ban trong ngân hàng hợp lý, thuận tiện cho
khách hàng đến liên hệ giao dịch.
3.59 .744
HH6 Các tài liệu đính kèm trong hoạt động dịch vụ đầy đủ. 3.68 .680 HH7 Bảng hiệu, tên Ngân hàng được in to, rõ, dễ nhận biết. 3.79 .738
Lãi suất và các dịch vụ đi kèm
LS2 Ngân hàng có lãi suất cạnh tranh. 3.62 .916 LS3 Ngân hàng luôn có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn. 3.42 .997 LS4 Ngân hàng luôn gọi điện tư vấn cho khánh hàng phương án tối ưu nhất
khi các khoản vay hay gửi của khách hàng đến hạn.
3.57 .802
Sự hài lòng
HL1 Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ của Navibank – CN Kiên Giang.
4.00 .644
HL2 Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng với phương tiện vật chất bên ngoài của Navibank – CN Kiên Giang.
3.57 .778
HL3 Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng với sự phục vụ của Navibank – CN Kiên Giang.
3.98 .641
HL4 Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng với lãi suất và các dịch vụ đi kèm mà Navibank – CN Kiên Giang cung cấp.
3.56 .879
HL5 Anh/chị sẽ sẵn sàng tìm đến Navibank – CN Kiên Giang khi có nhu cầu trong thời gian tới.
3.98 .644
HL6 Anh/chị sẽ sẵn sàng giới thiệu người quen đến Navibank – CN Kiên Giang khi họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng.
3.90 .732
Trong các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hài đối với chất lượng dịch vụ của Navibank – CN Kiên Giang, nhìn chung hai yếu tố sự đáp ứng và năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá khá cao, thể hiện qua giá trị trung bình của các biến quan sát hầu hết đều > 4.00, thấp nhất là 02 biến DU6 – Nhân viên Ngân hàng luôn sắp xếp thứ tự giao dịch hợp lý và giải quyết nhanh chóng trong những trường hợp khách hàng đến giao dịch đông trong cùng thời điểm (mean = 3.91) và DU5 - Ngân hàng luôn sẵn lòng cử nhân viên đến tận nơi khách hàng yêu cầu để thực hiện dịch vụ (mean = 3.95). Kết quả này cho thấy khách hàng đánh giá cao yếu tố con người ở Navibank – CN Kiên Giang.