6. Cấu trúc nghiên cứu của đề tài
1.5.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự
sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện (ví dụ: Fornell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding và cộng sự, 1993) (trích từ Lassar và cộng sự, 2000).
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000). Oliver (1993) cho rằng chất
lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau - là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988).
Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin và Taylor,1992; Spreng và Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997).
Tại Việt Nam, cũng có nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đánh giá chất lượng dịch vụ trên cơ sở quan điểm của khách hàng nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Đề tài nghiên cứu khoa học của Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên trường đại học Kinh Tế TPHCM tháng 7 năm 2003 về “ Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM” đã đưa ra mô hình và kiểm định giả thuyết về mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL và mức độ thỏa mãn của khách hàng (xem hình 1.2). Kết quả kiểm định giả thuyết này đã chứng minh cho mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hiện hữu.
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Nguồn: Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003
Nghiên cứu của TS. Nguyễn Thị Bích Châm và Ths. Hà Thị Hớn Tươi (2008) sử dụng thang đo SERVQUAL kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ, từ đó đo lường sự hài lòng của khách hàng. Kết quả có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của thực khách khi tham dự tiệc cưới. Trong đó nhân tố mức độ tin cậy có tác động nhiều nhất đến mức độ hài lòng của thực khách về chất lượng dịch vụ. Kế đến là 3 nhân tố năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng, và phương tiện vật chất. Sau cùng là nhân tố mức độ tiếp cận thuận tiện và nhân tố mức độ đồng cảm.
Nghiên cứu của PGS.TS. Trần Hoàng Ngân và Ths. Đỗ Tiến Hòa (2007) kết hợp mô hình SERVQUAL và chất lượng chức năng (TSQ: Technical Service Quality) để đưa ra mô hình mới đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ của ngân hàng HSBC Tp. HCM. Từ 8 nhân tố ban đầu, sau khi phân tích định tính và định lượng đã xác định còn lại 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Đó là các nhân tố có mức ảnh hưởng theo thứ tự: tính cạnh tranh về giá, hình ảnh doanh nghiệp, sự tin cậy, sự thuận tiện, phong cách phục vụ và sự hữu hình.
Năng lực phục vụ Mức độ tin cậy Sự đồng cảm Phương tiện vật chất hữu hình Sự hài lòng
Nghiên cứu của TS. Hà Nam Khánh Giao và Ths. Phạm Thị Ngọc Tú (2010) sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Kết quả phân tích hồi quy sau cùng cho thấy, có 4 nhân tố chất lượng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử , trong đó nhân tố khả năng bảo mật và đáp ứng là có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là nhân tố khả năng phản ứng, hiệu quả và cuối cùng là tính đáng tin cậy.