6. Cấu trúc nghiên cứu của đề tài
1.5.2. xuất mô hình nghiên cứu
Trong phạm vi đề tài này, tác giả sẽ dựa trên các cơ sở lý thuyết đã trình bày nêu trên và các mô hình nghiên cứu ở trong nước và trên thế giới về đo lường chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu này sẽ áp dụng theo mô hình SERVPERF (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận), vẫn sử dụng bộ thang đo SERVQUAL 5 thành phần với 21 biến quan sát của Parasuraman và cộng sự (1988) để làm cơ sở bước đầu cho nghiên cứu nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
Mô hình lý thuyết đề xuất của đề tài như hình 1.3
H6 H5 H4 H1 H2 H3 Mức độ tin cậy Khả năng đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Phương tiện vật chất hữu hình Sự hài lòng Tỷ suất (giá cả)
Hình 1.3: Mô hình lý thuyết của đề tài
Nguồn: Điều chỉnh từ mô hình nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ & cộng sự ( 2003)
Giả thuyết nghiên cứu: sự hài lòng khách hàng và các thành phần chất lượng dịch vụ có mối quan hệ đồng biến, cụ thể:
+ H1 – Tính đáng tin cậy có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng.
+ H2 – Sự đáp ứng có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng. + H3 – Năng lực phục vụ có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
+ H4 – Sự đồng cảm có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng. + H5 – Phương tiện vật chất hữu hình có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng.
+ H6 – Tỷ suất (giá cả) có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng.