6. Cấu trúc nghiên cứu của đề tài
4.4. Tóm tắt chương 4
Chương này đã trình bày tóm tắt lại các kết quả chính và các đóng góp về mặt lý thuyết của đề tài cũng như hàm ý của nghiên cứu và một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Navibank – CN Kiên Giang.
KẾT LUẬN
Với đặc điểm của một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, Navibank – CN Kiên Giang đang phải đối diện với sự cạnh tranh ngày một gia tăng giữa các Ngân hàng trên địa bàn trong việc cung cấp dịch vụ và các giá trị gia tăng đến nhiều đối tượng khách hàng. Vì vậy, việc nghiên cứu thực trạng cung ứng dịch vụ để từ đó biết được sự đánh giá của khách hàng dành cho chất lượng dịch vụ của Navibank – CN Kiên Giang là vấn đề cần thiết nhằm giúp ban lãnh đạo tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng các dịch vụ hiện có để đạt được sự thỏa mãn của khách hàng cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng.
Nghiên cứu này đã phân tích cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng khách hàng cũng như một số mô hình nghiên cứu được tiếp cận ở trong và ngoài nước.
Kết quả của nghiên cứu cho phép tác giả đưa ra một số gợi ý về giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Navibank – CN Kiên Giang.
Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.
Đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ từ đó tìm ra các nhân tố tác động lên sự hài lòng của khách hàng tuy nhiên kết quả nghiên cứu có thể đưa ra chưa đầy đủ do chỉ ứng dụng một thang đo là SERVQUAL. Các đề tài nghiên cứu tiếp theo có thể đo lường bằng nhiều thang đo khác nhau liên quan đến các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng hoặc các phương pháp đo lường chất lượng dịch du khác nhau ngoài SERVQUAL như: IPA (Importance-Performance Analysis); Mô hình SYStem and TRAnsactional SQ scale hoặc SYSTRA - SQ.
Bên cạnh đó, phương pháp thu mẫu thuận tiện có thể giúp người nghiên cứu có thể chủ động lựa chọn đối tượng nghiên cứu đạt đúng mục tiêu (trong trường hợp mẫu nhỏ). Tuy nhiên, phương pháp chọn mẫu này là phương pháp phi xác suất nên ta không thể đo lường sai số thu mẫu do đó khả năng tổng quát hóa sẽ không cao, và mẫu nghiên cứu chưa thể khái quát được toàn bộ những tính chất của tổng thể nghiên cứu. Vì thế trong các nghiên cứu tiếp theo, mẫu nghiên cứu tiếp theo nên được chọn mẫu theo xác suất để làm tăng khả năng khái quát hóa của tập mẫu nghiên cứu.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Báo cáo thường niên của Navibank các năm 2009, 2010, 2011.
2. Báo cáo hoạt động của Navibank – CN Kiên Giang năm 2011, 6 tháng năm 2012.
3. Phạm Thị Cẩm Hằng (2011), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng ACB chi nhánh Khánh Hòa, luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang.
4. Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh Ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, Tạp chí Khoa học công nghệ – Trường Đại học Đà Nẵng, số 2 (19), tr. 51 – 56.
5. Lê Văn Huy và Phạm Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết”, Tạp chí ngân hàng, số 6, tr. 23 – 30.
6. Lê Văn Huy và Phạm Thanh Thảo (2008), “Hợp nhất đo lường và thiết lập chỉ số ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ: Nghiên cứu minh họa trong lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí Ngân hàng, số 23, tr. 18 – 23.
7. Lê Văn Huy (2009), Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA) và Kiểm định Cronbach Alpha, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng.
8. Lê Văn Huy (2009), Tương quan và hồi quy (Correlation & Regression), Trường Đại học Kinh tế – Đại học Đà Nẵng.
9. Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC CN Tp.HCM, luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh.
10. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007), “SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, tập 10, số 8.
11. Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM, Trường Đại học Kinh tế TPHCM
12. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh, Nhà xuất bản Thống kê.
13. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng, Đại học Quốc Gia TPHCM.
14. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB thống kê.
15. Hà Thị Hớn Tươi (2008), Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của Công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ, luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TPHCM.
Tiếng Anh.
1. Carman, JM (1990), “Consumer perceptions of service quality: an assessment of the SERVQUAL dimensions”, Journal Retailing, Vol. 66, pp. 33 – 55.
2. Churchill, G. A. and Surprenant, C. (1982), “An Investigation into the Determinants of Consumer Satisfaction”, Journal of Marketing Research, vol. 19(4), pp. 491 – 504.
3. Cronin, JJ Jr and Taylor, SA (1992), “Measuring service quality: a re- examination and extension”, Journal of Marketing, Vol. 56, pp. 55 – 68.
4. Dr. Rakesh.R (2012), “Quality Assessment of Banking Industy using The SERVQUAL Model”, Indian Streams Research Journal, 2(12), pp. 1 – 4.
5. Dan Micuda (2010), Testing SERVQUAL Dimensions on the Romanian Banking, Proceedings of the International Conference on Risk Management, Assessment and Mitigation, pp. 329 – 334.
6. Eugenia Petridou et al. (2007), Bank service quality: empirical evidence from Greek and Bulgarian retail customers, International Journal of Quality & Reliability Management, 24, 6, 568-585.
7. Gronroos, C. (1982), Strategic Management and Marketing in the Service Sector, Swedish School of Economics and Business Administration, Helsingfors
dimensions”, unpublished Working Paper, Service Management Institute, Helsinki. 9. Lotfollah Najjar, Ram R. Bishu (2006), “Service quality: A Case Study of a Bank”, The Quality Management Journal, 13, 3, pp. 35 – 44.
10. Olsen, S.O. (2002), “Comparative Evaluation and the Relationship between Quality, Satisfaction, andRepurchase Loyalty”, Academy of Marketing Science, vol. 30 (3), pp. 240 – 249.
11. Parasuraman, V.A Zeithaml, & Leonard.L. Berry (1985), “A Conceptual model of service quality and its implication for future research”, Journal of marketing, vol. 49, pp. 41 – 50.
12. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L.Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item Scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, vol. 64, pp.12 – 31.
13. Spreng, R. A., and Mackoy, R. D. (1996), “An empirical examination of a model of perceived servicedservice quality and satisfaction”, Journal of Retailing, vol. 72(2), pp. 201–214.
14. Spreng, R.A., MacKenzie, S. and Olshavsky, R.W. (1996), “A reexamination of the determinants of consumer satisfaction”, Journal of Marketing, vol. 60, pp. 15 – 32.
15. Tse David K. and Peter C. Wilton (1988), "Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension," Journal of Marketing Research, vol. 25 (January), pp. 204 – 212.
16. Varki, S. and Colgate, M. (2001), “The Role of Price Perceptions in an Integrated Model of Behavioral Intention”, Journal of Service Research , (3), pp. 232 – 240 .
17. Voss, Glenn, A. Parasuraman, and Dhruv Grewal (1998), “The Roles of Price, Performance and Expectations in Determining Satisfaction in Service Exchanges”, Journal of Marketing, vol.62 (October), pp. 46 – 61.
DANH MỤC PHỤ LỤC
PHỤ LỤC A. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
PHỤ LỤC A.1. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH LẦN 1
DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM Giới thiệu:
Xin chào quý anh/chị,
Tôi là Huỳnh Thị Phương Thảo, học viên lớp cao học Quản trị Kinh doanh thuộc trường Đại học Nha Trang. Hiện nay, chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu về đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Nam Việt – Chi nhánh Kiên Giang” (Navibank – CN Kiên Giang). Để hoàn thành nghiên cứu, tôi rất hân hạnh được thảo luận với Quý anh/Chị về chủ đề này. Xin lưu ý rằng không có quan điểm nào là đúng hay sai, tất cả các quan điểm của quý anh/chị nêu ra đều có ích cho nghiên cứu của chúng tôi.
Thành phần tham gia:
07 cán bộ chủ chốt của Navibank – CN Kiên Giang chuyên trách về dịch vụ khách hàng, bao gồm: 01 phó giám đốc phụ trách khối dịch vụ khách hàng, 01 phó phòng dịch vụ khách hàng, 05 phó phòng giao dịch phụ trách dịch vụ khách hàng.
Nội dung thảo luận nhóm:
Các câu hỏi đặt ra đối với các cán bộ
1. Theo anh/chị, trong lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng, chất lượng dịch vụ được đánh giá qua những yếu tố nào?
2. Với kinh nghiệm nhiều năm hoạt động về lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng, anh/chị nhận thấy khách hàng thường quan tâm những yếu tố nào?
3. Đưa ra các thành phần của thang đo SERVQUAL. Quý anh/chị cho biết những thành phần nào là quan trọng và phù hợp với thực trạng hoạt động dịch vụ của Navibank – CN Kiên Giang hiện nay, những thành phần nào không quan trọng hoặc không phù hợp.
4. Theo anh/chị, ngoài những yếu tố đã nêu trên, còn những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng.
Trân trọng cảm ơn quý anh/chị đã dành thời gian thảo luận và chia sẻ những ý kiến hữu ích cho đề tài nghiên cứu của chúng tôi.
PHỤ LỤC A.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH LẦN 1
DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM Giới thiệu:
Xin chào quý anh/chị,
Tôi là Huỳnh Thị Phương Thảo, học viên lớp cao học Quản trị Kinh doanh thuộc trường Đại học Nha Trang. Hiện nay, chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu về đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Nam Việt – Chi nhánh Kiên Giang” (Navibank – CN Kiên Giang). Để hoàn thành nghiên cứu, tôi rất hân hạnh được thảo luận với Quý anh/Chị về chủ đề này. Xin lưu ý rằng không có quan điểm nào là đúng hay sai, tất cả các quan điểm của quý anh/chị nêu ra đều có ích cho nghiên cứu của chúng tôi.
Thành phần tham gia:
10 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ tại Navibank – CN Kiên Giang cũng như nhiều ngân hàng khác trên địa bàn.
Nội dung thảo luận nhóm:
1. Anh/chị thường sử dụng dịch vụ ngân hàng tại những Ngân hàng nào?
2. Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, anh chị thường quan tâm đến những yếu tố nào?
3. Đưa ra các thành phần của thang đo SERVQUAL đã được hiệu chỉnh ở lần thảo luận trước. Anh/chị vui lòng chọn những yêu cầu làm cho bản thân hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng.
4. Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, anh/ chị có quan tâm so sánh giá cả (lãi suất vay, lãi suất tiền gửi, phí thanh toán, quà khuyến mãi...) giữa các Ngân hàng không? Tại sao?
5. Ngoài những yếu tố đã nêu trên, theo anh/chị còn có yếu tố nào khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của anh/chị về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng không?
Trân trọng cảm ơn quý anh/chị đã dành thời gian thảo luận và chia sẻ những ý kiến hữu ích cho đề tài nghiên cứu của chúng tôi.
PHỤ LỤC B. BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
(Đối tượng: Các khách hàng là cá nhân và tổ chức sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Nam Việt – Chi nhánh Kiên Giang).
Xin chào anh/chị,
Tôi là Huỳnh Thị Phương Thảo, học viên lớp cao học Quản trị Kinh doanh thuộc trường Đại học Nha Trang – Phân hiệu Kiên Giang. Hiện nay, tôi đang tiến hành nghiên cứu về “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Nam Việt – Chi nhánh Kiên Giang” (Navibank – CN Kiên Giang). Để hoàn thành nghiên cứu này, chúng tôi rất mong nhận được sự quan tâm giúp đỡ của quý anh/chị trong việc tham gia trả lời bản câu hỏi này.
Quý anh/chị vui lòng trả lời tất cả các câu hỏi (đánh dấu “X” vào các câu trả lời theo chỉ dẫn trong bảng câu hỏi)
Tôi xin cam đoan thông tin mà quý anh/chị cung cấp được sử dụng vào mục đích nghiên cứu của đề tài, không nhằm mục đích thương mại hay mục đích khác. Tất cả những thông tin này sẽ được giữ bí mật.
I. PHẦN THÔNG TIN CHUNG:
Xin vui lòng cho biết ý kiến của Anh (Chị) với mỗi câu hỏi dưới đây::
1. Thời gian anh/chị sử dụng dịch vụ của Navibank – CN Kiên Giang.
<<11nnăămm 11nnăămm--<<22nnăămm
22nnăămm--<<33nnăămm >>33nnăămm
2. Các dịch vụ anh/chị đã và đang sử dụng tại Navibank – CN Kiên Giang. (Có thể chọn nhiều mục khác nhau) a. Huy động vốn: TTiiềềnnggửửiikkhhôônnggkkỳỳhhạạnn TTiiềềnnggửửiiccóókkỳỳhhạạnnVVNNĐĐ TTiiềềnnggửửiiccóókkỳỳhhạạnnbbằằnnggnnggooạạiittệệkkhháácc CCááccssảảnnpphhẩẩmmttiiềềnnggửửiiđđặặccbbiiệệttkkhháácc b. Tín dụng: CChhoovvaayytthhếếcchhấấppbbằằnnggbbấấttđđộộnnggssảảnn CChhoovvaayytthhếếcchhấấppssổổttiiếếttkkiiệệmm CChhoovvaayyttrrảảggóópp((mmuuaannhhàà,,xxeeôôttôô,,...)) DDịịcchhvvụụbbảảoollããnnhh CCááccssảảnnpphhẩẩmmttíínnddụụnnggđđặặccbbiiệệttkkhháácc((……...) )
3. Ngoài Navibank – CN Kiên Giang, anh/chị đã và đang sử dụng dịch vụ huy động vốn và tín dụng tại các Ngân hàng nào khác? (Có thể chọn nhiều mục khác nhau)
NNggâânnhhàànnggKKiiêênnLLoonngg NNggâânnhhàànnggBBắắccÁÁ NNggâânnhhàànnggVViiệệttNNaammTThhịịnnhhVVưượợnngg((VVPPBB)) NNggâânnhhàànnggAAnnBBììnnhh((AABBBB)) NNggâânnhhàànnggSSààiiGGòònnHHààNNộộii((SSHHBB)) KKhháácc... . 4. SSoossáánnhhcchhấấtt llưượợnnggddịịcchhvvụụ vvớớii ccááccnnggâânnhhàànnggmmààaannhh//cchhịị đđããttừừnnggssửử ddụụnnggởở t trrêênntthhììcchhấấttllưượợnnggddịịcchhvvụụccủủaaNNaavviibbaannkk––CCNNKKiiêênnGGiiaannggssẽẽllàà:: 1 2 3 4 5
Kém hơn rất nhiều Kém hơn Ngang bằng Tốt hơn Tốt hơn rất nhiều
5 5.. TThheeooaannhh//cchhịị,,tthhứứttựựxxếếpphhạạnnggcchhấấttllưượợnnggddịịcchhvvụụ huy động vốn và tín dụngccủủaa m mộộtt ssốốnnggâânnhhàànngg mmàà aannhh//cchhịịđđããttừừnnggssửửddụụnnggddịịcchhvvụụ((nnhhưưccââuu33đđããnnêêuu)) ssẽẽllàà((ssắắpp x