6. Cấu trúc nghiên cứu của đề tài
4.2. Các kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu
Kết quả từ mô hình đo lường cho thấy, sau khi bổ sung và hiệu chỉnh các thang đo đều đạt độ tin cậy và giá trị cho phép.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Navibank – CN Kiên Giang bao gồm 06 thành phần (1) Tính đáng tin cậy, (2) sự đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) sự đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình, (6) lãi suất và các dịch vụ đi kèm. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy, 6 giả thuyết đều được chấp nhận.
Nghiên cứu này mang lại một số đóng góp sau:
Thứ nhất, nghiên cứu này làm phong phú thêm kết quả nghiên cứu trước đây về đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực Ngân hàng. Theo đó, các nghiên cứu trước luôn chỉ ra rằng tồn tại 05 thành phần chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực Ngân hàng theo cách tiếp cận của thang đo SERVQUAL. Tuy nhiên, trong một bối cảnh cụ thể, tại một địa bàn cụ thể, thang đo SERVQUAL cũng cần được điều chỉnh cho phù hợp.
Thứ hai, thực tế nghiên cứu này khẳng định thêm quan điểm “ Không nên đo lường các khái niệm tiềm ẩn bằng chính chúng. Lý do là mỗi đối tượng nghiên cứu có thể hiểu các biến tiềm ẩn theo những cách khác nhau” (Thọ và Trang, 2002). Vì vậy, nếu việc đo lường các khái niệm tiềm ẩn bằng chính chúng hoặc một số ít các biến quan sát thì có thể không đạt được mục tiêu đã đặt ra. Cụ thể rút ra từ nghiên cứu này cho thấy khi đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, chúng ta phải đo lường bằng
nhiều thành phần và mỗi thành phần phải được đo lường bằng nhiều biến quan sát. Thứ ba, kết quả nghiên cứu một lần nữa góp phần gợi ý cho các đơn vị kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ không thể đánh giá chất lượng dịch vụ bằng những cách khái quát chung chung mà phải đánh giá bằng một tập nhiều thang đo để đo lường các khái niệm có mối liên hệ với nhau cùng tại nên chất lượng dịch vụ.