6. Cấu trúc nghiên cứu của đề tài
2.3. Tóm tắt chương 2
Chương 2 này giới thiệu về cơ cấu tổ chức, hoạt động tại Navibank – CN Kiên Giang cũng như thực trạng hoạt động dịch vụ tại đây. Qua đó có thể thấy hoạt động dịch vụ của Ngân hàng chủ yếu tập trung vào bốn mảng: huy động vốn, cho vay, dịch vụ thanh toán và dịch vụ thẻ. Vì vậy đề tài này tác giả nghiên cứu dựa trên sự đánh giá của bốn nhóm khách hàng hiện đang sử dụng bốn mảng dịch vụ này của Ngân hàng.
Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu về sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Navibank – CN Kiên Giang.
CHƯƠNG 3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM VIỆT – CN KIÊN GIANG
3.1. Giới thiệu
Đánh giá chất lượng dịch vụ là quá trình có hệ thống, độc lập và khách quan để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực dịch vụ đã thỏa thuận.
Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (1985). Thành công từ nghiên cứu của ông đã tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá cảm nhận của khách hàng – người sử dụng dịch vụ.
Tuy nhiên, đối với từng ngành dịch vụ, việc đánh giá toàn diện chất lượng thì khá khác nhau do tính chất đặc thù của từng ngành. Vì vậy, để nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Nam Việt – CN Kiên Giang, cần thiết phải điều chỉnh lại thang đo cho phù hợp. Do đó, quy trình nghiên cứu này được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu định tính và nghiên cứu chính thức (xem hình 3.1)
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu