6. Cấu trúc nghiên cứu của đề tài
3.2.2. Kết quả nghiên cứu
− Nghiên cứu lần 1: nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận nhóm với 07 cán bộ chủ chốt của Navibank – CN Kiên Giang phụ trách về dịch vụ khách hàng, bao gồm: 01 Phó giám đốc phụ trách khối dịch vụ khách hàng, 01 Phó phòng dịch vụ khách hàng, 5 phó phòng giao dịch phụ trách dịch vụ khách hàng. Nhóm vẫn dùng thang đo SERVQUAL làm cơ sở để thảo luận nhưng trong đó các chuyên gia sử dụng phương pháp vừa khám phá vừa khẳng định. Họ sẽ đánh giá các biến quan sát trong thang đo SERVQUAL xem biến nào phù hợp và biến nào không phù hợp trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại NVB – CN Kiên Giang. Đồng thời, họ cũng thảo luận để tìm xem có biến quan sát nào mới cần được bổ sung cho phù hợp với môi trường kinh doanh tại NVB – CN Kiên Giang không. Kết quả lần nghiên cứu này, các chuyên gia thống nhất với 5 thành phần chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL, tuy nhiên biến quan sát có sự thay đổi về số lượng (bổ sung thêm một số mục), cụ thể thang đo được điều chỉnh bổ sung lần 1 như sau:
Nhóm mức độ tin cậy:
1. Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng những gì đã cam kết, giới thiệu; 2. Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên;
3. Ngân hàng luôn quan tâm giải quyết thỏa đáng những vấn đề mà khách hàng gặp phải;
4. Ngân hàng không để xảy ra sai sót trong dịch vụ;
5. Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm đã cam kết; 6. Thông tin của khách hàng luôn được Ngân hàng bảo mật;
7. Ngân hàng luôn có thông báo kịp thời cho khách hàng khi có sự thay đổi về dịch vụ (thay đổi phí, lãi suất, mẫu biểu, giờ giao dịch...).
Đáp ứng:
1. Nhân viên Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng;
3. Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng nhất là vào giờ cao điểm;
4. Ngân hàng luôn sẵn lòng cử nhân viên đến tận nơi khách hàng yêu cầu để thực hiện dịch vụ;
5. Nhân viên Ngân hàng luôn biết sắp xếp thứ tự giao dịch hợp lý và giải quyết nhanh chóng trong những trường hợp khách hàng đến giao dịch đông trong cùng thời điểm;
6. Ngân hàng luôn giải quyết giao dịch của khách hàng một cửa. (khách hàng không phải di chuyển qua nhiều quầy, nhiều phòng);
7. Ngân hàng luôn có dịch vụ phong phú, đa dạng.
Năng lực phục vụ:
1. Nhân viên ngân hàng tạo được sự tin cậy của khách hàng; 2. Nhân viên Ngân hàng có đạo đức nghề nghiệp;
3. Nhân viên Ngân hàng luôn luôn lịch sự, nhã nhặn;
4. Nhân viên Ngân hàng có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng;
5. Nhân viên Ngân hàng luôn có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc; 6. Ngân hàng luôn đảm bảo an toàn cho khách hàng đến giao dịch.
Sự đồng cảm:
1. Ngân hàng luôn có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, đặc biệt là các khách hàng truyền thống;
2. Từng nhân viên Ngân hàng luôn chú ý, tìm hiểu và sẵn lòng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng;
3. Ngân hàng luôn chú ý đến những quan tâm đặc biệt của từng khách hàng; 4. Nhân viên giao dịch của Ngân hàng luôn tư vấn và giúp khách hàng lựa chọn được những dịch vụ phù hợp, tối ưu nhất;
5. Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp;
6. Mẫu biểu giao dịch của Ngân hàng được thiết kế dễ hiểu để khách hàng sử dụng.
Tính hữu hình:
1. Ngân hàng có khu vực ghế chờ, nước uống và sách báo, thiết bị giải trí trong khi chờ giao dịch;
3. Cách bố trí vị trí các phòng ban trong ngân hàng hợp lý, thuận tiện cho khách hàng đến liên hệ giao dịch;
4. Quầy kệ giao dịch của ngân hàng được thiết kế đẹp, phù hợp;
5. Ngân hàng có nhân viên tiếp tân luôn sẵn lòng hướng dẫn khách hàng đến giao dịch;
6. Nhân viên ngân hàng có trang phục lịch sự, chuyên nghiệp; 7. Các tài liệu đính kèm trong hoạt động dịch vụ đầy đủ; 8. Bảng hiệu, tên Ngân hàng được in to, rõ, dễ nhận biết; 9. Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng.
− Nghiên cứu lần 2: nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận nhóm bao gồm 10 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ NVB – CN Kiên Giang. Lần nghiên cứu này, những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ tại NVB – CN Kiên Giang nói riêng đồng ý với 5 thành phần chất lượng dịch vụ nhưng có bổ sung thêm 1 số biến quan sát cho 5 thành phần này cũng như thay đổi vị trí biến quan sát giữa 5 thành phần (biến quan sát “Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng” nguyên gốc thuộc thành phần “phương tiện hữu hình” nay được đánh giá là một biến của thành phần “sự đồng cảm”). Đặc biệt trong lần nghiên cứu này các khách hàng bổ sung thêm 1 thành phần đánh giá khác biệt so với mô hình gốc ban đầu, đó là “lãi suất và các dịch vụ đi kèm”. Với thành phần lãi suất và các dịch vụ đi kèm, họ đưa ra 04 biến quan sát là: (1) “Ngân hàng luôn có quà tặng cho khách hàng vào các dịp đặc biệt (8/3, ngày sinh nhật của khách hàng,...”, (2) “Ngân hàng có lãi suất cạnh tranh”, (3) “Ngân hàng luôn có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn” và (4) “Ngân hàng luôn gọi điện tư vấn cho khách hàng phương án tối ưu nhất khi các khoản vay hay gửi của khách hàng đến hạn”.