6. Cấu trúc nghiên cứu của đề tài
3.6. Tóm tắt chương 3
Chương này trình bày các nội dung liên quan đến nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Navibank – CN Kiên Giang từ quan điểm khách hàng, từ đó đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Navibank – CN Kiên Giang. Chương này đã trình bày chi tiết kết quả đánh giá sơ bộ thang đo và kiểm định mô hình thang đo. Qua hai bước kiểm định gồm đánh giá sơ bộ và khẳng định, thang đo chất lượng dịch vụ Ngân hàng bao gồm 06 thành phần chính, đó là tính đáng tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, lãi suất và các dịch vụ đi kèm. Kết quả này có khác so với một số mô hình nghiên cứu trước đây. Chính vì vậy, nghiên cứu này đã điều chỉnh mô hình nghiên cứu (tăng thêm thành phần lãi suất và các dịch vụ đi kèm). Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đã kiểm định các giả thuyết được đề xuất bởi mô hình đã điều chỉnh. Kết quả kiểm định khẳng định lại các nghiên cứu trước đây khi cho rằng chất lượng dịch vụ (với các thành phần của nó) có ảnh hưởng và có ý nghĩa lên sự hài lòng của khách hàng như sau:
+ Giả thuyết H1 – Tính đáng tin cậy có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Navibank – CN Kiên Giang.
+ Giả thuyết H2 – Sự đáp ứng có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Navibank – CN Kiên Giang.
+ Giả thuyết H3 – Năng lực phục vụ có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Navibank – CN Kiên Giang.
+ Giả thuyết H4 – Sự đồng cảm có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Navibank – CN Kiên Giang.
+ Giả thuyết H5 – Phương tiện vật chất hữu hình có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Navibank – CN Kiên Giang.
+ Giả thuyết H6 – Lãi suất và các dịch vụ đi kèm có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Navibank – CN Kiên Giang.
Bên cạnh đó, nghiên cứu đã chỉ ra những đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng, mức độ quan trọng của các yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Navibank – CN Kiên Giang. Cuối cùng, nghiên cứu cũng làm rõ hơn sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của một số ngân hàng trên cùng địa bàn làm cơ sở thực tiễn quan trọng trong việc đề xuất giải pháp.
Chương tiếp theo sẽ tóm tắt toàn bộ nghiên cứu, đóng góp và các hàm ý của nghiên cứu cho các nhà lãnh đạo Navibank – CN Kiên Giang trong việc xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Navibank – CN Kiên Giang.
CHƯƠNG 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM VIỆT – CN KIÊN GIANG.
4.1. Giới thiệu.
Mục đích của chương 4 gồm có 02 phần: (1) tóm tắt lại các kết quả chính và các đóng góp về mặt lý thuyết; (2) Hàm ý của nghiên cứu và một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Navibank – CN Kiên Giang.