6. Cấu trúc nghiên cứu của đề tài
3.3.5. Sự khác biệt về mức độ hài lòng của các nhóm đối tượng khách hàng khác
nhau.
Sau khi kiểm định sự phù hợp của mô hình, phương pháp phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway ANOVA) được sử dụng để kiểm định có sự khác biệt của một số yếu tố như: thời gian sử dụng dịch vụ của ngân hàng, giới tính, độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp, thu nhập đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng hay không?
− Về thời gian sử dụng dịch vụ tại Navibank.
Phân tích sau ANOVA với kiểm định Bonferroni để xem xét sự khác biệt về mức độ hài lòng của những nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ tại Navibank khác nhau.
Bảng 3.13: ANOVA theo thời gian sử dụng dịch vụ
ANOVA
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 2.560 3 .853 2.559 .055
Within Groups 108.383 325 .333
Total 110.943 328
Kết quả phân tích cho thấy sig. = 0.055 > 0.05 cho thấy không có sự khác biệt về giá trị trung bình của sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau.
Bảng 3.14: Kiểm định sau ANOVA theo thời gian sử dụng dịch vụ
Kết quả bảng trên cho thấy không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau.
− Về giới tính.
Bảng 3.15: ANOVA theo giới tính của khách hàng
ANOVA
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups .004 1.000 .004 .011 .916
ANOVA
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups .004 1.000 .004 .011 .916
Within Groups 110.939 327.000 .339
Total 110.943 328.000
Kết quả phân tích cho thấy sig. = 0.916 > 0.05 cho thấy không có sự khác biệt về giá trị trung bình của sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có giới tính khác nhau.
− Về độ tuổi của khách hàng sử dụng.
Bảng 3.16: ANOVA theo độ tuổi của khách hàng
ANOVA
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups .283 2 .142 .417 .659
Within Groups 110.660 326 .339
Total 110.943 328
Kết quả phân tích cho thấy sig. = 0.659 > 0.05 cho thấy không có sự khác biệt về giá trị trung bình của sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau.
Bảng 3.17: Kiểm định sau ANOVA theo độ tuổi của khách hàng
Kết quả phân tích cho thấy không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau.
Bảng 3.18: Test of Homogeneity of Variances theo trình độ khách hàng
Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig.
4.269 4 324 .002
Theo bảng kết quả test of Homoganeity of variances, với mức ý nghĩa sig =0.002 < 0.05 có thể nói phương sai đánh giá mức độ hài lòng ở các khách hàng có trình độ khác nhau khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy, không thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA ở bảng tiếp theo.
− Về nghề nghiệp.
Bảng 3.19: ANOVA theo nghề nghiệp của khách hàng
ANOVA
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 1.350 3 .450 1.335 .263
Within Groups 109.593 325 .337
Total 110.943 328
Kết quả phân tích cho thấy sig. = 0.263 > 0.05 cho thấy không có sự khác biệt về giá trị trung bình của sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau.
Kết quả phân tích cho thấy không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau.
− Về thu nhập.
Bảng 3.21: ANOVA theo thu nhập của khách hàng
ANOVA
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 1.195 2 .958 2.863 .059
Within Groups 109.028 326 .334
Total 110.943 328
Kết quả phân tích cho thấy sig. = 0.059 > 0.05 cho thấy không có sự khác biệt về giá trị trung bình của sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau.
Bảng 3.22: Kiểm định sau ANOVA theo thu nhập của khách hàng
Kết quả phân tích cho thấy không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau.