CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.4 Các mơ hình CRM
1.4.2 Mơ hình chuỗi giá trị của Francis Bittle
Chuỗi giá trị CRM là một mơ hình được phát triển bởi Francis Buttle (2004).Mục đích cơ bản của mơ hình này là để đảm bảo rằng việc các công ty xây dựng các mối quan hệ đơi bên cùng có lợi lâu dài với KH có ý nghĩa chiến lược.
Hình 1.2. Mơ hình chuỗi giá trị của Francis Buttle
Nguồn: Francis Buttle (2004)
Chuỗi giá trị CRM là một mơ hình được thành lập mà các doanh nghiệp có thể dễ dàng theo dõi khi họ phát triển và triển khai các chiến lược CRM của họ. Mơ hình đã được nghiên cứu và phát triển trong 05 năm và đã được thử nghiệm ở một số doanh nghiệp, với cả các công ty lớn và doanh nghiệp nhỏ: công nghệ thông tin, phần mềm, viễn thơng, dịch vụ tài chính, bán lẻ, truyền thơng, sản xuất, và xây dựng. Mơ hình dựa trên các ngun tắc lý thuyết và các yêu cầu thực tế của doanh nghiệp. Mục đích cuối cùng của quá trình chuỗi giá trị CRM là để đảm bảo rằng doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài có giá trị cùng với các khách hàng chiến lược quan trọng của nó. Bởi khơng phải tất cả khách hàng đều có ý nghĩa chiến lược, một số khách hàng có thể khiến doanh nghiệp phải bỏ ra mức chi phí lớn q mức để có được và phục vụ. Đó là những khách hàng mua ít và khơng thường xuyên; trả trễ hoặc khơng trả; họ có những u cầu đặc biệt về dịch vụ khách hàng và các nguồn lực bán hàng; những điều này đòi hỏi đầu tư nhiều hơn, ngắn hạn, liên tục điều chỉnh; việc liên tục bỏ ra chi phí chưa được thu về khiến doanh nghiệp bị tụt lại sau so với đối thủ cạnh tranh.
CRM là phân tích danh mục đầu tư của khách hàng, thân thiết với khách hàng, phát triển mạng lưới, phát triển đề xuất giá trị và quản lý mối quan hệ.