4.1.1 .Tầm quan trọng của dữ liệu/thông tin trong CRM
5.2 Những điểm cần chú ý về CRM trên môi trường internet
5.2.2 Các gợi ý để thực hiện hoạt động CRM hiệu quả
Trong môi trường internet của doanh nghiệp cần chú ý các vấn đề căn bản sau: Vấn đề kinh doanh gắn với website của bạn, Khán giả và khách hàng của bạn là ai và họ có những đặc điểm gì, Khách hàng tốt nhất của bạn mong muốn, chờ đợi những điều gì ở websit, Cách thức mà khách hàng biết đến website, Điểm khác biệt của bạn với đối thủ cạnh tranh, Điểm mạnh nổi bật nhất của doanh nghiệp.
84
Khách hàng trên internet có thể chia thành ba nhóm: khách hàng mua trực tiếp, khơng mua trực tiếp và có thể mua trực tiếp. Khách hàng mua trực tiếp là nhóm doanh nghiệp cần quan tâm, chăm sóc; nhóm này có kỳ vọng cao vì họ đã sử dụng thương mại điện tử nhiều lần; họ biết cái họ thích và cái họ muốn. Khách hàng khơng mua trên mạng vì: họ địi hỏi được “sờ” vào sản phẩm; họ khơng thích hình thức bán hàng từ xa; họ sẽ không mua qua internet bất kể mức độ an tồn, giá cả, dịch vụ ra sao. Khách hàng có thể mua, đây là nhóm cảm thấy sợ-lo- nghi ngờ khi mua hàng trên mạng.
Để biến khách hàng có thể mua thành khách hàng mua trên internet cần phải xây dựng niềm tin với họ và làm cho họ nói ra nỗi sợ hãi. Việc xây dựng niềm tin được thực hiện thông qua bảo đảm, bảo hành về sản phẩm, chính sách trả lại hàng, các lựa chọn về giao hàng, các quy định về quyền riêng tư, thơng tin liên lạc vv.. Để nói ra nỗi sợ hại doanh nghiệp cần gủi e- mail xác nhận đơn hàng, thông báo việc sản phẩm đang được chuyên chở cùng với mã số để truy tìm thơng tin, theo dõi khách hàng mua lần đầu để đánh giá sự thoả mãn của họ, phản hồi với khách hàng trong vịng 24 giờ, thơng báo địa chỉ và số điện thoại, vv..