CHƯƠNG 6 : QUẢN LÝ XUNG ĐỘT
6.3 Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp
6.3.1 Đào tạo nhân viên về CRM
Điều quan trọng mà tất cả các nhân viên cần biết đó là tầm quan trọng của việc làm cho khách hàng hài lịng và nhờ đó giữ chân khách hàng. Họ phải nhận thức được rằng, bất cứ khi nào khách hàng trải nghiệm bất kỳ một sự khơng hài lịng, khách hàng đều có thể xảy ra xung đột với doanh nghiệp. Nếu khách hàng thể hiện ra sự không hài lịng đó và đã trao cho DN cơ hội để nhận biết được nó thì đây thực sự là cơ hội để lưu giữ lại quan hệ với khách hàng này, đồng thời là cơ hội để dự đoán những rủi ro tiềm ẩn trong quan hệ với các khách hàng khác.
6.3.2 Cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả
Dịch vụ khách hàng hiệu quả cần phải có các quy định. Ban giám đốc nên phát triển các quy trình hoạt động chuẩn để huớng dẫn nhân viên trong các hoạt động của họ và để giám sát việc thực hiện các dịch vụ khách hàng. Tiếp đó, ban giám đốc nên phổ biến các quy trình hoạt động chuẩn này tới nhân viên và tập huấn cho họ áp dụng các quy trình này hiệu quả và phù hợp.
Ban giám đốc cần đảm bảo sự phân bổ nguồn lực đầy đủ để cho phép các nhân viên phụ trách đã được tập huấn kỹ càng cung cấp dịch vụ tới khách hàng. Cần cho phép nhân viên có quyền thực hiện một số việc cần thiết để cung cấp dịch vụ đặc biệt và giải quyết những vấn đề đã làm cho khách hàng khơng hài lịng.
97
và các nhân viên quan hệ khách hàng sử dụng khi cần thiết nhằm giữ khách hàng truớc khi bị mất họ. Nhân viên nên biết cách sử dụng quỹ và được phép vuợt quá giới hạn trong truờng hợp đặc biệt. Việc trao quyền này sẽ giúp nhân viên tạo đuợc ấn tuợng không thể nào quên dối với khách hàng. Kinh phí khơng nhất thiết phải quá lớn, nhưng đối với dịch vụ khách hàng, một cử chỉ nhỏ cũng có thể đem lại hiệu quả cao.
Ban giám đốc nên tìm ra các phương pháp và công cụ cần thiết để nâng cao dịch vụ cung cấp. Nếu nhân viên không được trao quyền và trang bị các công cụ cần thiết để phục vụ khách hàng thì kết quả cuối cùng sẽ là những dịch vụ không chất luợng.
Việc đào tạo nhân viên là một q trình thuờng xun chứ khơng chỉ dừng lại ở những khoá đào tạo ban đầu. Quá trình này liên quan với các quy trình dịch vụ khách hàng và với các kỹ năng dịch vụ khách hàng. Việc dào tạo này nên tập trung vào khả năng của nhân viên cung cấp các dịch vụ khách hàng với thái độ tích cực và phương pháp hiệu quả. Việc đào tạo lại nên trở thành một đặc điểm thuờng xuyên của quá trình đào tạo nhânviên của các công ty.
6.3.3 Luôn nghĩ đến khách hàng
Ðiều quan trọng là quá trình ra quyết định lấy khách hàng làm trọng tâm. Ban giám đốc cần phải luôn đặt cho mình những câu hỏi như: "liệu khách hàng có hiểu những gì mình đang làm khơng?", hay "khách hàng có thích hình thức dịch vụ hay hoạt động này khơng?" Sự thay đổi trong cách tiếp cận này cần nhận đuợc sự đồng tình của tồn bộ đội ngũ nhân viên Cơng ty. Bởi vì mặc dù họ có thể khơng gặp trực tiếp khách hàng tại cơng ty, nhưng ngồi giờ làm việc, trong cu ộc sống, khi gặp gỡ với bạn bè và hàng xóm, họ chính là hình ảnh đại diện cho sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị của Cơng ty.
98
Tóm tắt chương
Khách hàng là mục tiêu tồn tại của mỗi doanh nghiệp. Hầu hết các công ty đều nhận thấy rằng khách hàng là tài sản quý giá của mình và khơng ngừng tìm kiếm các giải pháp nhằm thỏa mãn khách hàng. Vai trị chính của họ là mua sắm sản phẩm, qua đó tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp. Họ cũng thể hiện vai trò đánh giá về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp thông qua sự lựa chọn và những phản hồi của mình. Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt, khách hàng có nhiều lựa chọn, doanh nghiệp phải lắng nghe thật cẩn thận những thông điệp mà khách hàng gửi đến cho mình. Thơng điệp đó có thể là sự hài lòng thể hiện qua sự trung thành của khách hàng – tài sản quý báu nhất mà mọi doanh nghiệp đều mơ ước. Thơng điệp đó có thể là sự khơng hài lịng về một điều gì đó mà khi nó được thể hiện ra thì được gọi là xung đột hay mâu thuẫn giữa khách hàng và doanh nghiệp cung ứng. Sự khơng hài lịng dù có được thể hiện ra hay không đều dẫn đến việc khách hàng sẽ rời bỏ doanh nghiệp sang dùng những sản phẩm dịch vụ khác mà họ cảm thấy hài lịng hơn, bên cạnh đó là nguy cơ về thơng tin truyền miệng đến các khách hàng tiềm năng khác. Do đó, để có được các khách hàng trung thành thì các doanh nghiệp khơng có cách nào khác là cần phải có hệ thống giải quyết xung đột với khách hàng thậm chí ngay từ khi nó cịn tiềm ẩn, đồng thời duy trì sự hài lịng của khách hàng. Để làm được điều đó, các chiến lược CRM của các doanh nghiệp phải bao hàm được ít nhất 3 vấn đề là Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng, Quản trị xung đột với khách hàng và Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp. Tất cả những nội dung đó phải được tổ chức, thực hiện nhất quán trong toàn bộ nội dung chiến lược CRM nói riêng, chiến lược marketing cũng như văn hóa doanh nghiệp nói chung.
99
Câu hỏi ơn tập
1. Chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng như thế nào trong hoạt động CRM của doanh nghiệp? Hãy thảo luận về nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng.
2. Đặc điểm và phương thức thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng trong chiến lược CRM. Mối quan hệ giữa cơ sở dữ liệu khách hàng với lựa chọn phương thức chăm sóc khách hàng là gì?
3.Bản chất của mâu thuẫn và xung đột giữa doanh nghiệp và khách hàng. Có những nguyên nhân nào dẫn đến xung đột và hậu quả của nó?
4.Thảo luận về quy trình và các biện pháp giải quyết xung đột và khiếu nại của khách hàng qua một tình huống cụ thể?
5. Văn hóa dịch vụ khách hàng quan trọng như thế nào trong quá trình thực hiệnchiến lược và biện pháp CRM? Phân tích một tình huống thực tế.
6.Làm thế nào để xây dựng được văn hóa dịch vụ khách hàng hiệu quả trong doanh nghiệp?
CHƯƠNG 7
KIỂM TRA, ĐÁNH GIÁ VÀ ĐIỀU CHỈNH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Trong chương này, người học sẽ nắm được những nội dung sau
- Nắm vững được lý do và yêu cầu của hoạt động đánh giá và điều chỉnh chiến
lược quản trị quan hệ khách hàng
- Nắm vững được các chỉ tiêu và phương pháp đánh giá bên trong;
- Nắm vững được các chỉ tiêu và phương pháp đánh giá bên ngồi;
- Xác định rõ quy trình và thủ tục đánh giá CRM
- Biết được các khu vực và các hướng có thể điều chỉnh hoạt động CRM trong
- quá trinh kinh doanh