CHƯƠNG 3 : CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
3.2. Lựa chọn chiến lược CRM
3.2.1. Lựa chọn người tham gia
Bạn sẽ không cô đơn khi xây dựng chiến lược CRM trừ phi bạn là người chủ duy nhất hoặc doanh nghiệp của bạn rất nhỏ (thậm chí là doanh nghiệp nhỏ bạn cũng không phải làm việc này một mình). Chính vì vậy cơng việc đầu tiên của quá trình xây dựng chiến lược CRM là lựa chọn thành viên của ban xây dựng chiến lược. Bạn cần tìm kiếm những người:
- Trực tiếp giao dịch với khách hàng, những người làm công việc hỗ trợ kinh doanh không trực tiếp giao dịch với khách hàng, và người quản lý. Những người này bao gồm
cả đại diện các bộ phận chức năng sẽ sử dụng chiến lược CRM. Ở cấp độ công ty, các bộ phận này bao gồm bán hàng, kế toán và kho hàng, trong khi một số phịng, ban có tính chất nội bộ ví dụ bộ phận trợ giúp, chỉ dẫn, thì khơng cần tham gia vào nhóm chiến lược.
- Hiểu khách hàng và những gì là quan trọng đối với khách hàng.
- Có tầm nhìn và mục tiêu kinh doanh rộng lớn hoặc sẵn sàng học hỏi về tầm nhìn và mục tiêu kinh doanh
- Có đủ khả năng (cả về thời gian, cơng sức, kỹ năng và trí tuệ) để tham gia vào quá trình này.
Vấn đề đặt ra là: Liệu những người tham gia vào nhóm có phải hiểu những công cụ CRM không? Câu trả lời là: Không. Bạn hãy nhớ rằng chiến lược sẽ cho thấy những công cụ mà bạn cần lựa chọn và sử dụng. Bạn không cần biết làm thế nào để sửa một động cơ, thậm chí là khơng biết lái xe những bạn vẫn có thể xây dựng kế hoạch mua một chiếc ô tô. Trên thực tế nếu nhóm xây dựng chiến lược có quá nhiều người có quá nhiều kinh nghiệm về kỹ thuật trong CRM sẽ dẫn đến việc tập trung vào một số vấn đề về kỹ thuật mà bỏ qua một số vấn đề quan trọng khác.