CHƯƠNG 6 : QUẢN LÝ XUNG ĐỘT
7.2. Các giai đoạn đánh giá hoạt động CRM
Trên thực tế, tiêu chuẩn về quản lý quy trình chất lượng, quản lý nhân sự hay tiêu chuẩn quản lý quy trình sản xuất đều đã và đang được các doanh nghiệp hình thành và vận dụng. Các mơ hình và chương trình quản trị quan hệ khách hàng khi phát triển đều phải dựa trên một hoặc nhiều nền tảng quy trình quản lý tiêu chuẩn nào
đó như: ISO 9000 (bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng), TQM (Total Qualit y Management – Quản lý chất lượng toàn diện) hay triết lý quản lý Kaizen (đề cao thay đổi để tốt hơn).
7.2.1. Nghiên cứu đánh giá các ảnh hưởng bên ngoài
Đánh giá hiệu quả được coi là thành phần quan trọng nhất của CRM, thể hiện ở hai góc độ: một là đánh giá hiệu quả mà CRM mang lại cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp (đánh giá CRM), hai là đánh giá tình trạng hiện tại và xu hướng tương lai để làm cơ sở cho việc đề ra chiến lược kinh doanh và các quyết định ở một thời điểm cụ thể (đánh giá của CRM).
7.2.2. Nghiên cứu đánh giá các ảnh hưởng bên trong
Như các hệ thống phần mềm ứng dụng khác, Các phần mềm CRM cần được hiểu như là công cụ cung cấp cho DN các dữ liệu thống kê, các kết quả phân tích về hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp trên thị trường. Nhưng dữ liệu thống kê, kết quả phân tích đó nói lên điều gì, định hướng tiếp theo ra sao lại hồn toàn phụ thuộc vào người sử dụng các thơng tin đó, năng lực của người lãnh đạo doanh nghiệp và quy mô và đặc điểm kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Như vậy, doanh nghiệp cần sử dụng tốt hệ thống phân tích của CRM để đánh giá thường xuyên hiệu quả của quá trình kinh doanh. Các chương trình CRM phân tích được doanh nghiệp sử dụng như thế nào lại phụ thuộc vào kinh nghiệm của các nhà quản trị và nhân viên phục vụ khách hàng. Tuy nhiên, vấn đề đặt ra là: thu nhận và tích lũy các kinh nghiệm đó như thế nào? Có thể chuyển những kinh nghiệm đó thành tài sản chung của doanh nghiệp ha y không và bằng cách nào đang là thách thức với nhiều doanh nghiệp. Trên thực tế, hệ thống phân tích đánh giá của CRM chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt rõ ràng nhất giữa các hệ thống CRM với nhau. Đây là tiêu chí quan trọng nhất để đánh giá hệ thống CRM có phù hợp với đánh giá của doanh nghiệp khơng, từ đó đưa ra quyết định lựa chọn.