CHƯƠNG 2 : DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
2.2.2. Khách hàng mua hàng lặp lại
Ở cấp độ này, doanh nghiệp sẽ tập trung vào việc đưa khách hàng đã giáo dịch lần đầu quay trở lại cho lần mua thứ 2, 3 hoặc 4.
Các khách hàng có thể trở lại để mua các món đồ giống nhau, giống như khách hàng trung thành của Cafe Caribou, thực sự được biết bởi nhân viên giống như "thêm nhiều cà phê, tách mỡ và chất béo với bánh quy Caribou". Hoặc khách hàng có thể đến với doanh nghiệp vì nhiều loại sản phẩm và dịch vụ- giống như khách hàng mua bảo hiểm ôtô từ một công ty bảo hiểm, họ sẽ quay lại để mua tiếp bảo hiểm thân thể, bảo hiểm thương tật…
Những khách hàng mua lặp lại hình thành những ràng buộc chặt chẽ hơn về kinh tế và tình cảm với doanh nghiệp. Và họ luôn hy vọng doanh nghiệp đánh giá cao mối quan hệ chặt chẽ này. Ví dụ, khách hàng của hãng Cà phê Caribou có thể hy vọng doanh nghiệp dành cho họnhững chiếc bánh quy Caribou cuối cùng. Và những người mua bảo hiểm mong đợi sự giảm giá cho họ khi mua bảo hiểm xe, nhà, bảo hiểm thân thể từ cung một nhà cung cấp.
Hãy thận trọng: Cánh cửa quay hai phía
Đừng tập trung vào việc thu hút khách hàng và lờ đi những thứ có thể giữ chân họ.
34
cửa hàng là một người hoạt động tích cực trong cộng đồng, đó quảng cáo trên tuần báo địa phương, với rất nhiều lời đề nghị làm ăn "Tiết kiệm cho lần mua sau của bạn". Khi người khách nhận tập danh thiếp đầu tiên, cô phát hiện ra một lỗi in, một chữ cái bị thiếu ở dòng trên cùng. Cửa hàng đã xin lỗi và vội vã in lại danh thiếp. Đến lần in thứ hai, họ lại mắc lỗi. "Sau lần thứ 3, tơi phân vân có phải Keystone Kops đang điều hành xưởng in ", người khách giải thích. "Họ đã muốn tơi quay lại để in giấy viết thư và các nhu cầu in ấn khác, nhưng tôi đã không quay lại nữa”.
Chúng tôi ngờ rằng nếu nhà in cố gắng làm tốt việc in ấn như họ đó làm trong quan hệ cộng đồng, thì họ đã duy trì được quan hệ làm ăn bạn bè với chúng tụi. Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp sẽ cho thấy tầm quan trọng khi dựa vào các khách hàng mua lặp lại. Cỏc công cụ quản trị quan hệ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp phân biệt được các thành viên quý giá trong một nhóm các khách hàng và chỉ dẫn cho các nhân viên của doanh nghiệp chú ý và quý trọng mối quan hệ mở rộng của các khách hàng đó với doanh nghiệp.