CHƯƠNG 6 : QUẢN LÝ XUNG ĐỘT
6.2 Quản lý các xung đột với khách hàng
6.2.1. Bản chất và nguyên nhân xung đột trong hoạt động CRM
Phần lớn các xung đột thường không xác định trực tiếp nguồn hay nguyên nhân gây ra lỗi. Ta có thể chia ra thành 3 nhóm ngun nhân gây ra sự khơng thoả mãn: do cá nhân người nhân viên gây ra, do công ty hay cửa hàng bán lẻ hay do quá trình và do khách hàng gâ y ra. Bằng cách xem xét các thông tin trong từng trường hợp, các nhà phân tích đã xác định các nguyên nhân phần lớn xuất phát từ phía khách hàng cũng như từ phía cơng ty. Một vấn đề quan trọng trong q trình thu thập dữ liệu khách hàng, đó là việc khơng phân biệt được vấn đề xung đột và nguyên nhân của xung đột đó. Khách hàng thường có xu hướng trình bày các triệu chứng thay vì các nguyên nhân gây ra các triệu chứng đó. Một tổ chức cần phải phân loại các dữ liệu liên lạc của khách hàng bằng cách sử dụng 3 hoặc 4 loại kế hoạch phân loại như sau:
- Lý do liên lạc (triệu chứng)
- Nguyên nhân chung (lỗi do nhân viên, do công ty hay do khách hàng gây ra) - Nguyên nhân cốt lõi (chi tiết cụ thể)
- Lý do gây ra sự leo thang các xung đột tới một giám đốc hay văn phịng trụ sở (thơng thường yếu tố gây ra sự leo thang khác với nguyên nhân ban đầu)
Trong thực tế, nhân viên bán hàng ln ln có thể xác định được lý do khách hàng gọi điện khiếu nại và các nguyên nhân thông thường. Các nguyên nhân sâu xa thì cần phải có sự kiểm tra. Thơng thường, thơng tin khiếu nại trong phạm vi lớn thường dễ sử dụng và có hiệu quả hơn là việc diễn giải chi tiết từng câu chữ khiếu nại của khách hàng. Bởi việc thể hiện thông tin chi tiết theo đúng nguyên văn của từng từ không thực sự hữu ích do từ ngữ khơng dễ dàng đưa vào thống kê hay phân tích bằng máy tính, và việc phân tích theo sổ sách nhiều khi khơng có ý nghĩa thực tế đối với một số lượng lớn các khách hàng