CHƯƠNG 6 : QUẢN LÝ XUNG ĐỘT
6.2 Quản lý các xung đột với khách hàng
6.2.3 Các phương pháp giải quyết xung đột
Một khi xung đột của khách hàng đã được thể hiện ra, nó phải được giải quyết. Sẽ rất hữu ích nếu doanh nghiệp lập sẵn kế hoạch làm việc với những kiểu xung đột từ phía khách hàng mà theo đó, có thể miêu tả những tình huống giả định thường gặp, chỉ định những người có trách nhiệm giải quyết vấn đề và xác định từng hành động cụ thể :
Xử lý ngay xung đột:
Khi xung đột đã được khách hàng thể hiện với cơng ty, có nghĩa là đã có rắc rối nào đó nảy sinh và nó phải được sửa chữa một cách nhanh chóng nhất có thể. Đối với mỗi xung đột cụ thể, hay nói cách khác là đối với mỗi hành vi khiếu nại, quy trình chung để xử lý thường bao gồm 5 bước:
-Bình tĩnh lắng nghe, để khách hàng được xả hết sự giận dữ, xin lỗi và thừa nhận
sai sót
-Ngay lập tức có hành động sửa chữa. Nỗ lực nhanh chóng chứng tỏ doanh
nghiệp ln thực lịng quan tâm tới khách hàng
-Bày tỏ sự cảm thông. Các khách hàng luôn muốn biết cơng ty có quan tâm tới
các cảm giác của họ hay không.
-Đền bù cho họ theo một cách nào đấy. (Không nhất thiết là phải bằng tiền).
-Tiếp tục theo dõi. Hãy đảm bảo rằng doanh nghiệp đã làm cho khách hàng của
mình hài lịng
Xác định những khách hàng có thể gặp phải những vấn đề tương tự để chủ động giải quyết. Có q nhiều khách hàng khơng thể hiện sự khơng hài lịng của mình
với doanh nghiệp mà chỉ lặng lẽ bỏ đi. Để tránh điều đó, sau khi đã giải quyết được một khiếu nại cụ thể công t y cần xác định những khách hàng nào đã, đang và sẽ có thể gặp phải những tình huống hay vấn đề tương tự để tìm ra cách giải quyết. Một khi đã nắm bắt được những khách hàng đang khơng hài lịng, cơng ty có thể chủ động sửa chữa sai lỗi đã gây ra sự khơng hài lịng đó và nhờ đó giành được cơ hội để phục vụ họ những lần khác. Khi khách hàng cảm thấy được quan tâm, tôn trọng và được thỏa mãn, họ sẽ có xu hướng quay lại và gắn bó lâu dài với doanh nghiệp
Tìm ra nguyên nhân xung đột sau khi xử lý được khiếu nại. Điều quan trọng
96
hàng, không phải theo cách để đổ lỗi hay quy trách nhiệm cho bộ phận nào đó, mà là để cùng nhau loại bỏ hoặc ít nhất là kiểm sốt được khả năng gây ra xung đột đó. Tất cả các mối quan hệ với khách hàng đều có thể cần phải xem xét lại tỷ mỷ thông qua những lần mâu thuẫn. Đôi khi, bất đồng xảy ra do hệ thống, cơng nghệ, sản phẩm, q trình sản xuất sản phẩm hay cung ứng dịch vụ, hay lỗi do con người. Như đã nói ở trên, triệu chứng có thể khác xa với nguyên nhân và để giải quyết tận gốc vấn đề phải tìm ra nguyên nhân thực sự chi phối đến triệu chứng đó. Ví dụ, khi khách hàng ở một cửa hàng bán lẻ phàn nàn rằng khơng tìm thấ y nhân viên nào trợ giúp mình, vấn đề có thể khơng phải ở chỗ khơng có đủ nhân viên hay nhân viên khơng quan tâm làm tốt nhiệm vụ trợ giúp khách hàng của mình, mà có thể là do khách hàng khơng phân biệt được nhân viên với các khách hàng khác. Trong trường hợp đó, thay đổi trong đồng phục nhân viên thành mầu sáng nổi bật và khác biệt sao cho khách hàng có thể phân biệt được họ thật dễ dàng mới là cách giải quyết vấn đề.