4.1.1 .Tầm quan trọng của dữ liệu/thông tin trong CRM
5.2 Những điểm cần chú ý về CRM trên môi trường internet
5.2.1 Lựa chọn đúng công cụ
Tiến hành đo lường kết quả kinh doanh trên internet thơng qua bốn nhóm chỉ tiêu là: đo lường tồn bộ dự án, đo lường website, đo lường cách chính sách marketing, đo
83 lường khách hàng. Cụ thể:
• Đo lường toàn bộ dự án được thực hiện trên các chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh
doanh như tăng doanh thu, giảm chi phí, dịch vụ khách hàng, xu thế tăng trưởng, vv..
• Đo lường website thông qua số lần truy nhập, lượng thông tin, số trang truy
nhậm, họ từ đâu đến, họ sẽ đến đâu, họ dành thời gian ở đâu nhiều nhất, họ ra khỏi website ở đâu, điểm nào trong quy trình khiến khách hàng huỷ bỏ mua hàng, vv..
• Đo lường các chính sách marketing như: quảng cáo, postcards, thư trực tiếp,
telemarketing, tài liệu và quà tặng, vv..
• Đo lường khách hàng đây là nội dung gắn chặt với quá trình CRM của doanh
nghiệp.
Các chỉ tiêu đo lường gồm bốn nhóm sau đây:
- Giá trị khách hàng theo thời gian: tổng số lợi nhuận mang lại trong thời gian
họ là khách hàng. Chỉ tiêu này giúp xác định khách hàng chuẩn bị rời bỏ bạn, giúp bán nhiều sản phẩm cho khách hàng hiện có, lập kế hoạch tồn kho và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn.
- Đo lường chỉ tiêu RFM: (1) Tính mới mẻ (Recency) lần mua gần nhất là khi
nào (thời gian mua càng gần càng tốt, thường khách hàng mua lặp lại ngay sau khi có được trải nghiệm tốt); (2)Tần số (Frequency), họ mua thường xuyên như thế nào? (3) Giá trị tiền bạc (Monetary value), khách hàng chi ra bao nhiêu?
- Đo lường cơ sở dữ liệu khách hàng. Kết quả này dùng để xác định: mỗi sản
phẩm cho mỗi lần bán với bất kỳ khách hàng nào; chi phí và lợi nhuận của mỗi giao dịch; tóm lược các đơn hàng của khách hàng; phân loại sản phẩm bán theo đơn vị thới gian và các nguyên tắc khác; vv..
-Đo lường những câu trả lời liên quan đến khách hàng: Tổng lợi nhuận khách
hàng mang đến cho doanh nghiệp; Tổng chi phí đến một thời điểm để phục vụ khách hàng; Khách hàng thực hiện đặt hàng nhiều lên hay ít đi; Khi nào khách hàng sẽ mua; Sản phẩm cụ thể nào khách hàng quan tâm; Các chính sách xúc tiến khuyến mại cho khách hàng bao nhiêu là vừa; vv..