CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
3.2 Các giải pháp phát triển thẻ TDQT tại Vietinbank
3.2.5 Tăng cường các biện pháp Marketing
Để thực hiện công tác chăm sóc khách hàng có hiệu quả, trước hết Vietinbank cần củng cố dịch vụ khách hàng trước khi bán hàng. Hình thành các bộ phận tư vấn thẻ, cung cấp các thông tin chính xác về sản phẩm thẻ, giúp khách hàng lựa chọn được sản phẩm phù hợp nhất; tổ chức dịch vụ tiếp nhận hồ sơ tại nhà; thực hiện tiếp nhận hồ sơ khách hàng ngồi giờ hành chính để tranh thủ tối đa thời gian của khách hàng. Ngồi ra hệ thống đường dây nóng cũng cần được hồn thiện để khách hàng có thể nhận được thơng tin chính xác nhất khi cần vào bất cứ lúc nào.
Đầu tư xây dựng cơ sở dữ liệu quản lý khách hàng và thường xuyên cập nhật lại các cuốn cẩm nang hướng dẫn chủ thẻ (sử dụng thẻ, địa điểm ĐVCNT và máy ATM, thơng tin sử dụng thẻ an tồn, tiện ích hiện có của Vietinbank và một số tiện ích sắp triển khai của ngân hàng) gửi tới khách hàng một cách thường xuyên. Tăng cường liên kết với các ĐVCNT thực hiện việc giảm giá và khuyến mãi cho các khách hàng sử dụng thẻ TDQT Vietinbank. Ngoài ra cần chú trọng nghiệp vụ dịch vụ khách hàng gồm các hoạt động sau:
Củng cố dịch vụ khách hàng trước và trong bán hàng: Vietinbank cần có đội ngũ nhân viên tiếp cận khách hàng am hiểu về sản phẩm dịch vụ thẻ. Khi đã tiếp cận khách hàng cần thể hiện các thao tác nghiệp vụ nhanh gọn, chính xác và an toàn trước khách hàng để tạo độ tin cậy cho khách hàng. Nhân viên giao dịch phải có khả năng truyền đạt, đàm phán, thuyết phục, biết lắng nghe và tiếp thu ý kiến khách hàng, ln đặt mình vào vị trí khách hàng để có ứng xử phù hợp.
Củng cố dịch vụ khách hàng sau bán hàng được coi là nhiệm vụ quan trọng để giữ chân khách hàng. Sau khi phát hành thẻ thì việc hướng dẫn chủ thẻ, đại lý phát hành và thanh toán thẻ, ĐVCNT các lưu ý khi sử dụng sản phẩm dịch vụ là một nhiệm vụ quan trọng. Bên cạnh đó, cần xử lý nhanh chóng, ghi nhận và phản hồi đầy đủ khi nhận được các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng về sản phầm dịch vụ thẻ Vietinbank thông qua dịch vụ hỗ trợ 24/7. Chú trọng chăm sóc khách hàng nhân dịp sinh nhật, lễ, tết,... hoặc có những hình thức tặng tiền vào tài khoản của
74
chủ thẻ tính theo doanh số thanh tốn tại các ĐVCNT. Ngồi ra nên gửi thư, email, tờ rơi để thông báo cho khách hàng về các sản phẩm mới, các tiện ích mới, các chương trình khuyến mãi, các điểm giảm giá áp dụng cho chủ thẻ Vietinbank để khách hàng chờ đợi và đón nhận.
Mở rộng các kênh truyền thông như website, báo giấy, báo mạng, truyền hình, biển quảng cáo nơi cơng cộng, trung tâm thương mại, siêu thị, sân bay, radio, hệ thống email, tin nhắn,... để truyền đạt thông tin tới các khách hàng tiềm năng và củng cố uy tín thương hiệu thẻ TDQT Cremium Vietinbank.