CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2. Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV Hà Nam
4.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được thể hiện thông qua việc làm thỏa mãn nhu cầu nào đó của khách hàng. Vì vậy, chất lượng của dịch vụ là cái mà khách hàng cảm nhận được chứ không phải do nhà cung cấp sản phẩm quyết định. Yếu tố quyết định sự tồn tại của một dịch vụ là chất lượng dịch vụ, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ. Để đảm bảo khả năng cạnh tranh của dịch vụ so với các sản phẩm cùng loại khác, BIDV Hà Nam cần thực hiện một số vấn đề sau:
- Phối hợp chặt chẽ với các Ban liên quan tại Hội sở chính trong cơng tác phát triển sản phẩm mới. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đảm bảo được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của BIDV Hà Nam. Chất lượng phục vụ phụ thuộc phần lớn vào tác phong làm việc và văn hóa giao dịch của nhân viên ngân hàng. Trong đó, tính chun nghiệp là yếu tố cơ bản để đánh giá chất lượng dịch vụ. Tính chun nghiệp được thể hiện ở quy trình cung ứng dịch vụ, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cung cách giao tiếp, hình thức bên ngồi, cách sắp xếp, bài trí nơi làm việc của nhân viên ngân hàng. Vì vậy, các nhân viên cung cấp các dịch vụ tới khách hàng tại chi nhánh cần được xây dựng những chuẩn mực trong giao tiếp với khách hàng thông qua các hoạt động đào tạo và tập huấn. Thường xuyên đánh giá lại các chuẩn mực này, đảm bảo thực hiện nghiêm túc và xem đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên. BIDV Hà Nam cần phải đào tạo về chuyên môn một cách bài bản hơn, phải làm cho mọi nhân viên thấm nhuần từ trong nhận thức về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân
hàng cung cấp cho khách hàng có vai trị đặc biệt quan trọng trong việc tạo dựng, duy trì, phát triển mối quan hệ gắn kết giữa khách hàng và ngân hàng. - Đa dạng hóa danh mục các dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ theo nhu cầu thị trường; cải tiến quy trình nghiệp vụ theo hướng tăng khả năng tự động hóa, đơn giản các thủ tục, tăng tính thuận tiện trong giao dịch. Tập trung vào các dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh.
- Gia tăng các tiện ích đa dạng kèm theo dịch vụ. Nghiên cứu nhu cầu sử
dụng dịch vụ của các khách hàng trên cơ sở đó bổ sung các tính năng tiện ích mới, xây dựng cơ chế, các gói sản phẩm kết hợp nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng.
- Tăng cường quảng bá, tiếp thị các dịch vụ đến các khách hàng là tổ chức, gắn dịch vụ với các mảng nghiệp vụ khác nhất là nghiệp vụ cho vay như là một trong các điều kiện ưu tiên khi xem xét khoản vay.
- Giao các phòng xem xét cụ thể từng khách hàng để có thể áp dụng những chính sách ưu đãi về phí, về thời gian cũng như phương tiện phục vụ....để giữ vững được khách hàng, từng bước lôi kéo được các khách hàng mới.
- Tiếp tục thực hiện tốt công tác thu NSNN tại chi nhánh và tại các phòng giao dịch, coi đây vừa một kênh hoạt động nghiệp vụ vừa là một kênh quảng bá thương hiệu, hình ảnh BIDV đến khách hàng.
- Lắp đặt thêm máy ATM. Từng bước nâng cấp mọi mặt đảm bảo chất lượng, an toàn đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Làm tốt nhiệm vụ này sẽ tăng thu dịch vụ từ nghiệp vụ thẻ và khuyến khích được khách hàng mở tài khoản thanh tốn tại BIDV Hà Nam.
- Trong cơng tác kinh doanh ngoại tệ, bám sát khách hàng tìm hiểu nhu cầu
thực tế, đưa ra tỷ giá đủ sức cạnh tranh và có chính sách khách hàng đối với những khách hàng thường xuyên, những khách hàng có doanh số mua bán lớn.